客戶服務(wù)與客戶運營管理

課程背景
在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點
課程收益：
只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
一起分享什么是客戶所認為重要的。
引入"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務(wù)技巧和原則
善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會，按照標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法？
在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)
課程大綱：
模塊一客戶服務(wù)認知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)的功用
三、客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、客戶服務(wù)評價樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念
五、回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
六、客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標準、服務(wù)標準由誰決定？了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；如何了解客戶的期望值？
七、客戶服務(wù)的價值學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的
模塊二服務(wù)營銷人員
一、積極進取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀我的行為如何影響服務(wù)標準
四、服務(wù)營銷人員知識技能
模塊三客戶服務(wù)循環(huán)接觸客戶，了解客戶：專業(yè)化聆聽、發(fā)問，把握明示的和隱含的客戶需求。幫助客戶：呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力，解決客戶問題，滿足客戶期望。留住客戶：建立可信賴的客戶關(guān)系，取得信任，建立情感，發(fā)掘客戶。
模塊四客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻
模塊五客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法：核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)情感化客戶服務(wù)概念優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
模塊六客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容
模塊七客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶？對高端客戶關(guān)系的管理思路，如何接近高端客戶，高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方
模塊八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、客戶資料調(diào)研及甄選
二、客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對策略
模塊九　客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧:在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用法則進行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽：聽出事實和情緒，有效聆聽的秘訣，不良的傾聽習(xí)慣
2、詢問：詢問的五種方式，引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法
模塊十接觸客戶
1、接觸前的準備、接觸的目的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)？
模塊十一客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你＼喜歡你客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。
模塊十二客戶關(guān)系的拓展、維護和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲三、恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營：個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
老客戶＝更少的費用
老客戶＝豐厚的利潤
講師介紹：魯百年老師
博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼，曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。
擅長領(lǐng)域：銷售人力資源服務(wù)營銷
工作經(jīng)歷：
博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。中國《全面企業(yè)績效管理》培訓(xùn)第一人。
曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計算數(shù)學(xué)會常務(wù)理事。在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國家行政學(xué)院顧問
主講課程：
《全面企業(yè)績效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營銷》、《目標管理和績效管理》、《有效溝通技巧》。
所獲榮譽：
主持過兩項國家自然科學(xué)基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。
著作：
在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。

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