結(jié)構(gòu)化的七步問題解決方法
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課程目標(biāo)：
學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)，可以掌握如下技能：
通過使用幾種質(zhì)量控制工具，定量分析現(xiàn)狀與要求之間的差距；
能夠靈活地搭配各種質(zhì)量控制工具，使用它們的組合來解決問題；
識別并檢驗導(dǎo)致問題的可能起因；
從多種解決方案中選擇最佳的方案；
解決問題的過程中，能有效地做出決定；
有力地執(zhí)行解決問題的7個步驟，并得到團隊的共識；
能夠應(yīng)用相關(guān)技巧以保證解決方案的成功實施；
探索影響決策的因素；
分析最佳決策方法的要點；
了解不同決策方法的優(yōu)點和缺點；
建立一套選擇最佳決策方法的操作程序；
研究在實際工作中如何靈活運用不同的決策方法
課程大綱
第一部分，課程目的
• 為什么我們需要結(jié)構(gòu)化的問題解決方法？
• 對個人和團隊的好處
• 對學(xué)員的要求
• 課程的理論基礎(chǔ)
• PDCA與7步法
• 基本質(zhì)量控制TQC工具
• WV Model - Types of Problems
第二部分，結(jié)構(gòu)化的7步問題解決方法
• 使用“結(jié)構(gòu)化的問題解決方法”的時機
• 第一步前的推薦: 流程圖
• 選定問題
– 辨別問題
• 比較應(yīng)有狀態(tài)和實際狀態(tài)之間的差別
– 徹底地探究問題
• 透徹性提問
• 問題“是”什么？問題“而不是”什么？
• 為什么要“而不是”項
– 仔細(xì)地選擇主題
• 主題選擇矩陣Theme (Topic) Selection Matrix
• 通過提問題來確定先后解決次序
• 不同類型的決策方法（獨裁式、部分民主式、完全民主式）
• 最優(yōu)決策方法Best Practice
– 清晰地陳述問題
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 數(shù)據(jù)收集和分析
– 提出正確的問題
– 聆聽技巧
– 按照各種因素收集數(shù)據(jù)
– 用Pareto圖來分析數(shù)據(jù)
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 起因分析
– 為什么要找到根源性原因（起因）？
– 解決問題的成本大幅下降，避免問題重復(fù)發(fā)生對公司經(jīng)營的影響。
• 帕累托圖到因果關(guān)系圖
• 評估因果圖，并全面調(diào)研可能原因
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
– 確定最有可能的起因
• 基于因果圖，判斷起因的力度
• 解決問題之外的擴展思維 (1)
• 解釋 “是”與“而不是”的兩類問題
• 案例分析：“加熱爐的難解之謎”
• 可能的誤區(qū)
• 利用差異和變化來設(shè)定可能的起因
• 案例分析：“加熱爐的難解之謎” （續(xù)）
• 其它的決策方法（獨裁式、部分民主式、完全民主式）
• 最優(yōu)決策方法Best Practice
– 證實真正的起因
• 定量證實方法
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 定性證實方法
• 案例分析： “鋼材生銹了”
• 選擇解決方案并計劃執(zhí)行
– 解決方法的類型
– 選擇解決方法的程序
– 評估解決方案的難度
– 針對一個起因，選擇一個解決方案
– 不同類型的決策方法（獨裁式、部分民主式、完全民主式）
– 最優(yōu)決策方法Best Practice
– 解決方案的執(zhí)行
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 效果評估
– 長期追蹤改善效果
– Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 標(biāo)準(zhǔn)化
– SDCA周期
• Standardize the Process 使流程標(biāo)準(zhǔn)化
• Do the Process, Collecting Data 實施新標(biāo)準(zhǔn)流程，并收集數(shù)據(jù)
• Check for Effects 檢查效果
• Act, Based on the Data 行動, 基于數(shù)據(jù)
• SDCA和PDCA的關(guān)系
– 修改標(biāo)準(zhǔn)
– 解決問題之外的擴展思維 (2)
– 避免將來有可能出現(xiàn)的問題
• 標(biāo)準(zhǔn)化活動：賽車，請進(jìn)站！
• Jack’s Place Restaurant Case Study 案例練習(xí)
• 反饋至流程
第三部分，成功實踐的分享
講師介紹 張老師
倫敦大學(xué)教育學(xué)院教學(xué)碩士，復(fù)旦大學(xué)電子工程系理學(xué)和工學(xué)碩士，張老師長期專注于人力資源開發(fā)和培訓(xùn)發(fā)展方面，目前就職于一家著名跨國企業(yè)，擔(dān)任亞洲培訓(xùn)經(jīng)理并負(fù)責(zé)所在區(qū)域的員工和客戶培訓(xùn)已有四年。之前他曾領(lǐng)導(dǎo)安捷倫科技應(yīng)用開發(fā)中心的歐洲、美國和日本項目組多年；后擔(dān)任中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理。2005年，張老師成為所在公司首位獲得總裁俱樂部獎的中國員工。
張老師還是一位資深的培訓(xùn)師，目前他是美國和新加坡培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會的成員，美國商業(yè)管理協(xié)會成員，上海心理學(xué)會人力資源管理專業(yè)委員會理事，擁有PMI（美國項目管理學(xué)院）頒發(fā)的PMP認(rèn)證。張老師多次受邀作為演講嘉賓或分會主席參加一些培訓(xùn)年會或HR峰會，他的一些關(guān)于“競爭力模型”的研究和實踐也被培訓(xùn)雜志發(fā)表。《勞動報》于2008年12月26日和27日兩天報道了張老師的“實效性培訓(xùn)”。
專長領(lǐng)域
• 主講課程
《結(jié)構(gòu)化的問題解決方法》、《組織創(chuàng)新》、《塑造卓越的客戶服務(wù)》、《引領(lǐng)變革和變革管理》、《情境式領(lǐng)導(dǎo)與激勵下屬》、《領(lǐng)導(dǎo)力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》、《 打造卓越的企業(yè)執(zhí)行力 － 執(zhí)行力之系統(tǒng)化工程》（管理層版、員工版） 、《職業(yè)規(guī)劃》等課程。
• 其它精品課程
通用技能：《職業(yè)競爭力的塑造與提升》、《項目需求分析》、《建立合作關(guān)系》、《高級談判技巧》、《高級項目管理》、《培訓(xùn)師的十大技巧》等課程。
領(lǐng)導(dǎo)力：《讓經(jīng)理人擁有領(lǐng)導(dǎo)力Managers as Leaders》、《教練與輔導(dǎo) Mentoring and Coaching》、《中層領(lǐng)導(dǎo)者管理技能提升》、《行為基礎(chǔ)面試Behavior Based Interview》等課程。
服務(wù)企業(yè)
惠普，中國移動，上海電信，上海貝爾，阿爾卡特，安捷倫科技，惠瑞捷科技，諾基亞，西門子，國信朗訊，寶信軟件，威旭電子，易趣網(wǎng)，上海分析儀器，三星電子液晶顯示器有限公司，樓氏電子有限公司，哈曼JBL電子有限公司，泰克科技有限公司，阿斯達(dá)克，霍尼韋爾自動化，深圳Bigband Networks、寶鋼集團，寶鋼國際，寶華國際招標(biāo)，百事高，丹騰過濾技術(shù)有限公司，碧迪醫(yī)療器械有限公司，伊薩切割，山特維克礦山與工程機械（中國）有限公司，豪斯泰勒建筑設(shè)計咨詢（上海）有限公司，Continental AG，TI Automotive，雅固拉精密工業(yè)有限公司，輝門汽車配件，上汽集團，上海匯眾、中國銀行，招商銀行，浦東發(fā)展銀行，亞開資訊，前鋒咨詢，捷培森咨詢，亞西瑪（上海）貿(mào)易有限公司，太平洋安泰人壽，友邦保險，泰康人壽、小鮮餐飲集團，家味餐飲集團，飛黃餐飲集團，藏樂坊，藏樂湯坊，湖景花園國際灑店，蘇州商旅美居酒店，箭牌糖類（上海）有限公司、上海心理學(xué)會人力資源管理專業(yè)委員會，《勞動報》勞權(quán)協(xié)會，華山醫(yī)院，南京大學(xué)企業(yè)大學(xué)，溫州大學(xué)教育學(xué)院、柯達(dá)投資，GE醫(yī)療，上海醫(yī)藥股份，海格曼Hagemeyer，Elektroskandia，江蘇東宏建設(shè)集團，舍弗勒（中國）有限公司，蘇州創(chuàng)業(yè)投資集團有限公司，江蘇費森尤斯醫(yī)藥用品公司。