如何組建高績效的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)
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如何組建高績效的團(tuán)隊(duì)是每個(gè)公司HR們研究的核心課題之一，那么公關(guān)公司如何建立一個(gè)高績效的團(tuán)隊(duì)呢？筆者以為應(yīng)首先分析一下組建一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)要考慮的因素。首先是公關(guān)行業(yè)的專業(yè)功能，雖然從這個(gè)角度來談有點(diǎn)泛，可這是必不可少的決定性因素；第二是人力資源，畢竟人力資源的成長是客觀的事實(shí)，人力資源成本更是其中的核心因素。同時(shí)，從微觀的角度講也有三點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)、人員選擇和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
一般公關(guān)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)主要職位
公關(guān)行業(yè)的專業(yè)功能這個(gè)話題很大，我們只從目前公關(guān)行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容來分析，提供什么服務(wù)也就對應(yīng)著需要什么樣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員。總體來講公關(guān)行業(yè)現(xiàn)在提供的服務(wù)內(nèi)容按照現(xiàn)行廣泛流傳的說法包括8項(xiàng)說和12項(xiàng)說等。但是，我們不妨從任務(wù)劃分角度歸納一下，分為文案、撰稿、媒介、
客戶服務(wù)、活動執(zhí)行五個(gè)大項(xiàng)。目前公關(guān)公司不論是外資公司還是本土公司提供的核心服務(wù)內(nèi)容對應(yīng)的最基本的團(tuán)隊(duì)配置還是這5個(gè)職位。當(dāng)然還有很多公司設(shè)置其他職位，例如：策略中心、創(chuàng)意支持等等。但這其中最核心的職位還是文案、撰稿和客戶服務(wù)。當(dāng)然，有相當(dāng)一部分公司把這三個(gè)職位合一，統(tǒng)稱客戶服務(wù)人員。而我個(gè)人的觀點(diǎn)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該同時(shí)具備以上這三項(xiàng)能力。
媒介人員在現(xiàn)在公關(guān)界是很特別的一個(gè)職位。本土的公關(guān)公司里有一大批媒介，她們的職責(zé)就是日常的稿件發(fā)布。外資的公關(guān)公司的媒介的職責(zé)要寬泛些，她們的角色接近于客戶助理，而比客戶助理的職責(zé)又要少些，主要側(cè)重于客戶的溝通和維護(hù)，也兼任一些稿件寫作的工作。發(fā)稿的工作也是她們完成，但是因?yàn)橥赓Y公司的發(fā)稿量和范圍與本土公司有著很大的差別，她們的工作重點(diǎn)也就沒有集中在發(fā)稿上。當(dāng)然這和外資公司的盈利模式與本土公司的盈利模式的區(qū)別有很大的關(guān)系。但是總的來說，這個(gè)職位在一個(gè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)中不占很重要的地位，雖然本土的公關(guān)公司的盈利很大一部分來自于此。
活動執(zhí)行在公關(guān)全案中幾乎是必不可少的。很多公關(guān)公司設(shè)有專門的活動執(zhí)行部門，業(yè)內(nèi)也有很多公司以專業(yè)活動執(zhí)行見長甚至以此取得很大成功。現(xiàn)在公關(guān)活動幾乎可以用事件傳播這個(gè)詞匯來代替了，在2005年以“超級女聲”為代表的公關(guān)活動或者稱事件傳播取得了超級效果后，全國類似的事件傳播層出不窮，公關(guān)活動執(zhí)行也在一夜之間被提高到了事件傳播的高度。從一個(gè)HR的角度我認(rèn)為，以超女為例的公關(guān)活動已經(jīng)超越了公關(guān)活動的原有的高度，而這個(gè)職位在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的地位也勢必從純執(zhí)行而有所提升。而從選聘的標(biāo)準(zhǔn)來講，這個(gè)職位也是需要相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)和水平的，甚至需要相當(dāng)?shù)奶旆帧Ｋ裕@個(gè)職位勢必要在將來的公關(guān)行業(yè)得到越來越多的肯定，也取得其應(yīng)有的地位。但是，因?yàn)檫@個(gè)職位要求該職位的人員全神貫注才能不出紕漏，所以這個(gè)職位不可能與其他的職位合并。它勢必會成為一個(gè)相對獨(dú)立的職位，或者就成為一個(gè)完全獨(dú)立的部門。
合理的團(tuán)隊(duì)人員布局和分工
通過分析后可以看到，公關(guān)團(tuán)隊(duì)的職位被我們從公關(guān)服務(wù)的內(nèi)容分成了客戶服務(wù)、媒介、活動執(zhí)行這三個(gè)主要職位。接下來的問題就是如何把這三個(gè)職位從人員分工的角度再分解開來，組合成一支高績效的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
談團(tuán)隊(duì)的組合之前再來簡單總結(jié)一下現(xiàn)在公關(guān)行業(yè)的人才現(xiàn)狀和行業(yè)內(nèi)各個(gè)職位的人力成本情況。不言自明的一點(diǎn)是，這個(gè)行業(yè)是個(gè)人才奇缺的行業(yè)。所有的行業(yè)都缺人，但是只有到了這個(gè)行業(yè)才知道什么是真正的人才奇缺，尤其是近兩年這個(gè)行業(yè)的人才明顯青黃不接。老一輩的公關(guān)人已經(jīng)“老了”（當(dāng)然這個(gè)“老”是相對于行業(yè)亟需的新型人才而言的），而盡管很多院校畢業(yè)了不少公關(guān)專業(yè)的大學(xué)生，但是這些新人還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成熟，缺乏必要的經(jīng)驗(yàn)和知識沉淀，畢竟從根本上講公關(guān)屬于咨詢顧問行業(yè)，雖然需要創(chuàng)意和創(chuàng)新，但是這些創(chuàng)意和創(chuàng)新也是基于豐富的經(jīng)驗(yàn)、長期的思考和身體力行的各種知識的沉淀積累。這個(gè)行業(yè)的整體人員薪酬水平還是較高的。當(dāng)然，同等級別中，薪酬水平最高的職位自然是客戶服務(wù)人員，其次是活動執(zhí)行，再次是媒介人員。應(yīng)該說這兩個(gè)問題是相互聯(lián)系的，“人”以稀為貴。那么在我們進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組合時(shí)，就有必要充分地考慮到人力成本的問題。
團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)和各個(gè)職位的人員比例，是一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)的機(jī)制保障。雖然前面把任務(wù)歸納成了客戶服務(wù)、媒介、活動執(zhí)行三個(gè)常見的主要職位，但是，考慮到人力成本的問題，還是另做一種分工比較好。一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以由一個(gè)客戶總監(jiān)、一到兩個(gè)客戶經(jīng)理、一個(gè)專職撰稿的助理、兩到三個(gè)客戶助理組成。本土的公司可以適當(dāng)加入媒介人員，比例控制在一個(gè)客戶人員配合兩個(gè)媒介人員。外資公司就可以把大部分媒介任務(wù)分配給客戶助理去執(zhí)行。活動人員沒必要每個(gè)團(tuán)隊(duì)都配備，可以兩個(gè)團(tuán)隊(duì)共用一個(gè)活動執(zhí)行或者視公司活動執(zhí)行工作的任務(wù)量，單獨(dú)設(shè)置活動執(zhí)行部門。這樣配置的一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該至少完成150萬到240萬/年的營業(yè)額。
各個(gè)崗位人員的任務(wù)分別是，客戶總監(jiān)保證全年?duì)I業(yè)額的達(dá)成和案子的整體策略高度，客戶經(jīng)理保證每個(gè)案子、稿子的完美程度和對細(xì)節(jié)的把控，以及客戶關(guān)系的維護(hù)和日常客戶溝通，撰稿人員專門負(fù)責(zé)各種稿件的撰寫以及媒體計(jì)劃的制定。設(shè)置撰稿這個(gè)職位原因有兩個(gè)：一是日常傳播的關(guān)鍵一點(diǎn)是撰稿的質(zhì)量；二是撰稿人員相對于綜合客戶服務(wù)人員的性價(jià)比更高，可以提高整體的人均績效。活動執(zhí)行人員專門負(fù)責(zé)活動的執(zhí)行，這個(gè)職位的人均績效也相對綜合的客戶經(jīng)理要高。媒介人員專門負(fù)責(zé)日常的稿件發(fā)布和媒體的溝通，可以更好地保證發(fā)布的成功率，這部分的人員成本也是整體人力成本中相對較低的。客戶助理可以協(xié)助客戶經(jīng)理和活動執(zhí)行人員收集資料，豐富信息，美化方案。有潛質(zhì)的客戶助理可以適時(shí)介入方案的創(chuàng)作，為將來晉升為客戶經(jīng)理做準(zhǔn)備。這就是一個(gè)目前狀況下較為理想的性價(jià)比較高的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)和人員配備。
高績效團(tuán)隊(duì)選聘人才的標(biāo)準(zhǔn)
組建高績效的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是選聘人才。下面介紹一下根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的各個(gè)職位的關(guān)鍵選人標(biāo)準(zhǔn)。
客戶總監(jiān)，要求專業(yè)性強(qiáng)，有一定的策略能力和高度。但是最重要的不是這些，而是為人的包容性。因?yàn)橐粋€(gè)客戶總監(jiān)最重要的職責(zé)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)，那么他最重要的任務(wù)是如何協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)成員，而好的包容性恰是好的管理的前提。客戶經(jīng)理，要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，做事細(xì)致入微。做好客戶經(jīng)理要有超出常人的學(xué)習(xí)精神，向下屬學(xué)習(xí)，向競爭對手學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)；細(xì)致入微，是對其專業(yè)性的要求，也是從細(xì)節(jié)體現(xiàn)公關(guān)專業(yè)的需要，沒有細(xì)致入微的精神，就沒有超出對手的專業(yè)作品。客戶助理，要求長于溝通和善于思考。公關(guān)的本質(zhì)就是溝通，這個(gè)說法不過分。作為公關(guān)人的基本要求就要善于溝通，熱愛溝通；愛思考才有鉆研精神，有鉆研精神才能做好事情，這兩點(diǎn)是本質(zhì)上的東西，有一定的先天性，所以，最基礎(chǔ)的職位應(yīng)強(qiáng)調(diào)其天賦的一面。活動執(zhí)行人員只強(qiáng)調(diào)一個(gè)：細(xì)心。活動執(zhí)行就是細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，加上一定的經(jīng)驗(yàn)，就能做好。
在這里我想特別提到的一點(diǎn)是，HR們選人的時(shí)候，要注意人員的團(tuán)隊(duì)合作精神。公關(guān)行業(yè)里有些人有一定的經(jīng)驗(yàn)，有一定的資歷也有一定的才華和能力，但是缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神，過于浮躁，不能正確的評價(jià)自己。這樣的人往往在每個(gè)公司都做的時(shí)間不長，頻繁跳槽。這種員工應(yīng)該慎用。
所有的事務(wù)都有其出生、成長、衰退的過程，一個(gè)團(tuán)隊(duì)也是如此。如何保持團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長是組建高績效團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素。流水不腐，戶樞不蠹。保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的關(guān)鍵一點(diǎn)是要保持團(tuán)隊(duì)成員的適當(dāng)流動性。新人帶來很多新的東西能使團(tuán)隊(duì)不斷成長和進(jìn)步，新鮮血液也能讓團(tuán)隊(duì)更有活力。團(tuán)隊(duì)的成員不是越穩(wěn)定越好，團(tuán)隊(duì)成員長期不變，整個(gè)團(tuán)隊(duì)會在所有的事情上過于統(tǒng)一、默契而缺乏創(chuàng)造性，團(tuán)隊(duì)成員也會因長期一成不變而變得怠惰，長期處于沒有壓力的狀態(tài)創(chuàng)造性也會減弱。新人的加入，對所有的團(tuán)隊(duì)成員在精神上都是個(gè)沖擊，刺激每個(gè)成員都更努力地表現(xiàn)自己，更好地發(fā)揮潛力。再則就是給團(tuán)隊(duì)成員留有足夠的上升空間，使其能看到自己努力的目標(biāo)，從而更加勤奮工作。
真正組建一個(gè)高績效團(tuán)隊(duì)不像文章中寫的這么容易，僅人才奇缺造成的招聘困難就很難解決，而其他的問題更是HR們反復(fù)研究的課題。我在這里只是拋磚引玉，希望自己的一點(diǎn)思考能給同行帶來一點(diǎn)啟發(fā)。我想強(qiáng)調(diào)的是，這里說到的所有措施、方法和標(biāo)準(zhǔn)都不是
人力資源經(jīng)理們常用的或者書本上講過的東西，我覺得很重要，應(yīng)該寫出來與大家共享。至于其他的
人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)和方法，包括人才選聘、
面試技巧、團(tuán)隊(duì)激勵和績效考核等等，再找其他的機(jī)會討論吧。