如何建立企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)控制體系
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危機(jī)可分為四個(gè)時(shí)期：
一．潛伏期，在《學(xué)習(xí)型組織》中有一個(gè)“溫水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔進(jìn)開水里，它會(huì)怎樣？它會(huì)一下子蹦出來，這就象企業(yè)突然遭遇危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)會(huì)怎么樣？會(huì)立刻展開危機(jī)公關(guān)，對(duì)政府、對(duì)媒體、對(duì)客戶、對(duì)公眾。如果我們把青蛙放在涼爽的水里，它會(huì)跳嗎？一般不會(huì)，因?yàn)樗杏X很舒服，然后我們開始慢慢地對(duì)水加熱，青蛙也在逐步逐步地適應(yīng)了漸漸熱起來的水，當(dāng)它感覺到嫌燙的時(shí)候，它再想跳出來，已經(jīng)沒有這個(gè)能力了，企業(yè)同樣如此，對(duì)于這種潛伏的、漸進(jìn)式的危機(jī)沒有太強(qiáng)烈的感覺，很多企業(yè)在危機(jī)的潛伏時(shí)期也沒有采取預(yù)防措施，就象當(dāng)年的泰坦尼克號(hào)，面對(duì)風(fēng)平浪靜的海面感覺什么也不會(huì)發(fā)生一樣，哪有什么危機(jī)？哪有什么風(fēng)險(xiǎn)？但當(dāng)危機(jī)突然爆發(fā)的時(shí)候，再想避免危機(jī)，為時(shí)已晚！美國
危機(jī)管理學(xué)院（ICM）有這樣一句話：冒煙的危機(jī)——企業(yè)管理層在危機(jī)爆發(fā)之前就應(yīng)該知道了。
有只老鼠跳到一個(gè)很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米隨它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐見底時(shí)候，那只老鼠再也跳不出來了！老鼠不怕老鼠夾，它看見后可以繞道走，它也不吃老鼠藥，知道那是致命的，但是它不知道潛在的風(fēng)險(xiǎn)是最大風(fēng)險(xiǎn)，我們的很多企業(yè)就像米缸里的老鼠，他們對(duì)很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素視而不見，只知道事后控制，等到公司要破產(chǎn)了，公司無法生存下去了才想到危機(jī)管理，其實(shí)這是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)年日本海軍想和清政府的北洋海軍開戰(zhàn)，通過觀察看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，在軍艦頂部晾曬衣服，說明北洋海軍管理混亂、戰(zhàn)斗力差、潛在的問題很多，日本海軍認(rèn)定現(xiàn)在開戰(zhàn)，北洋海軍必?cái)。潞笞C明日本海軍的判斷是正確的，一場(chǎng)甲午戰(zhàn)爭(zhēng)，讓北洋海軍走向衰落。
二．爆發(fā)期，由于在危機(jī)的潛伏時(shí)期沒有注意預(yù)防，所以當(dāng)危機(jī)突然爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)只好匆忙應(yīng)對(duì)。目前許多人把被媒體爆光、被消費(fèi)者投訴這樣鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件才叫危機(jī)事件，其實(shí)危機(jī)是一個(gè)非常廣泛的概念，在政策形勢(shì)、組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷、文化、學(xué)習(xí)、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會(huì)因素、國際化經(jīng)營(yíng)等方面出現(xiàn)的大大小小的問題都可以稱作危機(jī)事件，而企業(yè)內(nèi)這些大大小小的問題多不多？很多，所以現(xiàn)在的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一般都很忙，整天充當(dāng)著“撲火者”的角色。這讓我想起了美國一部電影中的一個(gè)鏡頭，一名西部牛仔橫槍躍馬馳騁在大草原上，突然前面沖出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出槍來，打死老虎；不料旁邊又出現(xiàn)一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出槍來打死土狼；剛一回頭，一只豹又撲了過來，西部牛仔手忙腳亂打死了豹子。今天我們?cè)S多企業(yè)家就象這名西部牛仔一樣，每天“馳騁”在茫茫的商場(chǎng)上，解決一個(gè)又一個(gè)的問題，和當(dāng)年的諸葛亮相似，日理萬機(jī)、事必躬親，用諸葛亮自己的話來說，我是鞠躬盡瘁、死而后已！可我今天告訴你，諸葛亮在三國時(shí)期，他是最忙的人物，他比司馬懿忙，比那些東吳的大臣們忙多了，但蜀國在三國當(dāng)中卻最先滅亡，這值得我們企業(yè)家們深思！
三．解決期：當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，企業(yè)就被推到了風(fēng)口浪尖之上，這時(shí)候，企業(yè)要做的就是面對(duì)危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)，那么怎么做呢？
1．首先我們要掌握危機(jī)的特點(diǎn)：
突發(fā)性：危機(jī)往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移而突然發(fā)生的； 緊迫性：由于危機(jī)是突然發(fā)生的，而且會(huì)對(duì)企業(yè)各方面產(chǎn)生破壞性的影響，所以企業(yè)必須在短時(shí)期內(nèi)控制并解決它；
破壞性：危機(jī)事件發(fā)生后，它會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、公眾的信任、消費(fèi)者的信心、企業(yè)的美譽(yù)度、政府的認(rèn)可程度都會(huì)產(chǎn)生破壞性的影響；
聚焦性：當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，社會(huì)各界的目光都在關(guān)注著它；
延續(xù)性；危機(jī)事件發(fā)生之后，它的影響會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，具體多長(zhǎng)時(shí)間這完全取決于企業(yè)危機(jī)管理水平的高低。一份對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查顯示：發(fā)生危機(jī)事件后，企業(yè)被困擾及危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周左右，但是，未制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)要比制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。
2．在初步掌握了危機(jī)的特點(diǎn)之后，還要掌握危機(jī)處理的原則：速度要快、真誠溝通、主動(dòng)承擔(dān)、系統(tǒng)運(yùn)作。
3．在初步掌握了危機(jī)的特點(diǎn)和危機(jī)處理的原則之后，這時(shí)候要做的就是解決危機(jī)，重點(diǎn)做兩件事：SPEAKRIGHT，即說正確的話；DORIGHT，即做正確的事！
四．恢復(fù)期，在危機(jī)的恢復(fù)時(shí)期我們?cè)撟鍪裁矗覍⒃谖C(jī)的恢復(fù)階段中詳細(xì)探討。
在這里，我只談了一個(gè)框架性的方案，至于在危機(jī)的潛伏期企業(yè)該做什么？當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)如何運(yùn)用危機(jī)處理的原則，說正確的話、做正確的事？如何面對(duì)危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)？如何樹立預(yù)防危機(jī)的觀念？我將在接下來的如何建立企業(yè)預(yù)防危機(jī)的管理體系當(dāng)中和大家做詳細(xì)的交流。