一、課程背景
電話溝通是以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并解決問題問題的一種方式。所以
客戶服務(wù)人員每天要接大量的熱線電話，對電話溝通的技巧提出了更高的要求，電話溝通中不僅是聽、問、說三種行為，要根據(jù)實際情況靈活調(diào)整，同時還要善于運用各種應(yīng)答技巧，解決客戶的各種問題。如果客戶服務(wù)代表具備了電話溝通相關(guān)的知識和技能，就能獲得客戶的滿意度。
二、培訓(xùn)對象：
客服接線員、電話
銷售人員
三、培訓(xùn)目標(biāo)
◆了解電話溝通的基本原理和目的
◆掌握分析呼入電話的類型及針對性地采取對策
◆學(xué)會有效的傾聽技巧
◆熟練運用提問的各種技巧，深度挖掘客戶存在的問題或需求
◆掌握應(yīng)答技巧，解決客戶的各種問題，以得到客戶認(rèn)可
◆學(xué)習(xí)電話溝通中，客戶爭議的處理方式
四、課程大綱
第一講：溝通的定義 第二講：電話傾聽的技巧
1、什么是溝通 1、聽到與傾聽的區(qū)別
2、什么是電話溝通 2、如何更好地傾聽
3、溝通的類型 3、電話傾聽技能練習(xí)
4、電話溝通中經(jīng)常出現(xiàn)的障礙 4、電話傾聽的四種層次
第三講：你會提問嗎？
1、用什么樣的態(tài)度提問？
2、在電話中如何提問？
3、電話提問技能演練
4、可以問的五個問題和一個絕不可該問的問題
第四講：運用應(yīng)答技巧，解答客戶心中的各種問題
1、會表達(dá)才是好的客服人員
2、表達(dá)的五要素
3、語調(diào)、音量、音調(diào)在應(yīng)答中的運用
4、請把舒服帶給你的客戶，分享練習(xí)
5、小組討論：表達(dá)中的九準(zhǔn)和九不準(zhǔn)
6、顧客在意的是你怎么說
第五講：顧客抱怨處理的程序和方法
1、處理顧客抱怨的意義
2、顧客抱怨處理的基本原則
3、處理顧客抱怨的六個步驟