酒店商務(wù)服務(wù)禮儀
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課程目標(biāo)：
明確
商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。
掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點(diǎn)。
提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能。
掌握酒店內(nèi)服務(wù)規(guī)范的要點(diǎn)。
掌握拜訪客人時(shí)的禮儀——酒店推銷的成功砝碼。
課程大綱：
第一部分：商務(wù)禮儀開篇
第一講：什么是商務(wù)禮儀
¨ 商務(wù)禮儀≈酒店利潤
¨ 商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？
¨ 顧客喜歡誰？
第二部分：商務(wù)禮儀儀容儀表篇
第二講：“禮為情貌”——
意謂一個(gè)人的禮儀容止為內(nèi)心的顯現(xiàn)。
酒店員工的儀容儀表
¨ 讓客人“一見傾心”的秘訣——儀容儀表要求
1、頭發(fā)是你的第二張臉
2、容光煥發(fā)全靠臉
3、酒店工作人員“手腳要干凈”
4、其他
¨ 服務(wù)中的各種姿勢的要領(lǐng)
1、站姿的要領(lǐng)——誰站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要領(lǐng)——走在酒店的“舞臺(tái)”上
3、坐姿的要領(lǐng)——坐姿是一種心態(tài)
4、其他
第三講：“慢條斯禮”——
原指說話做事有條有理，不慌不忙。同“慢條斯理”。
酒店員工姿勢儀態(tài)要求
¨ 手勢——服務(wù)人員的制勝法寶
1、您會(huì)指引嗎？
2、招手能象風(fēng)中的油墨畫
3、商務(wù)場合的握手禮儀
4、其他的禮儀
¨ 鞠躬的藝術(shù)（服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓）
¨ 視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，“窗戶”里面蘊(yùn)涵了無限的深情，如何讓客戶 “一見傾心”？）
¨ 有距離才有“禮”（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）
1、適當(dāng)?shù)木嚯x也是對(duì)客人的尊重
2、不同類型的人與我們的身體距離
3、距離的妙用
¨ “傲慢無禮”（態(tài)度傲慢，對(duì)人不講禮節(jié)。）——克服不雅的姿勢
1、 不雅姿勢的種類
2、 不雅姿勢的壞處
第三部分：商務(wù)禮儀語言篇
第四講：“言之有禮”——
釋義：說的話有道理。
¨ 言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1、 自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己？（針對(duì)銷售部人員）
2、 介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺到被重視和尊重？
3、 如何稱呼別人更愛聽？
4、 如何向別人致意？
5、 您會(huì)微笑嗎？
6、 鼓掌也能分出紳士來
¨ 怎樣贊美陌生人？（贏得客人表揚(yáng)信的秘訣）
1、 贊美別人是良好溝通的第一步。
2、 針對(duì)不同種人的贊美技巧
3、 贊美的禁忌
第四部分：如何更好的為女士服務(wù)
第五講：以“禮”相待——
用應(yīng)有的禮節(jié)接待。——明 · 施耐庵《水滸全傳》
與女性交往的禮儀
¨ 行路伴隨彰顯紳士本色
¨ 與女士一起乘車找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)你自己角色的位置、給足BOSS或女士的面子
¨ 如何讓女士感覺你很尊重她
¨ 如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺自己很有面子
¨ 不必要的接觸
¨ 給女士點(diǎn)煙
¨ 守時(shí)
¨ 其他
第五部分：社交篇
第六講：“恭而有禮”——社交禮儀
恭：恭敬；禮：禮節(jié)。恭敬又有禮節(jié)。
《論語·顏淵》：“君子敬而無失，與人恭而有禮。”
¨ 交換名片的禮儀
1、 名片放在什么地方？
2、 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣
3、 如何遞交名片？
4、 如何接拿名片？
5、 名片交換禮節(jié)禮儀
6、 外行有那些表現(xiàn)
¨ 照顧客人——共同乘車或電梯的禮儀
1、 四人乘車
2、 三人乘車
3、 兩人乘車
4、 如何共乘電梯
¨ 電話禮儀
1、 電話接聽的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)
4、 你埋怨過代接電話的人嗎？
5、 打電話的講究
¨ 怎樣拜訪客戶？--------針對(duì)銷售部及公關(guān)部的禮儀
1、 約定的時(shí)間和地點(diǎn)的藝術(shù)
2、 需要做那些準(zhǔn)備工作？
3、 出發(fā)前的注意事項(xiàng)
4、 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？
5、 如何入室
6、 見到拜訪客戶
7、 會(huì)談的禮儀
8、 告辭的禮儀
¨ 餐飲的禮儀
1、 您會(huì)請(qǐng)客嗎？
2、 您會(huì)奉茶或咖啡嗎？
3、 中餐的禮儀
4、 怎樣吃西餐或自助餐？
5、 不動(dòng)聲色的教會(huì)您的客人學(xué)禮儀（餐具的使用、進(jìn)食的方法、坐姿與話語、
第六部分：酒店員工著裝篇
第七講：“衣冠禮樂”——著裝禮儀
指各種等級(jí)的穿戴服飾及各種禮儀規(guī)范。
¨ 男士的工服穿著禮儀
1. 面料的選擇
2. 款式的選擇
3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4. 襯衫的細(xì)節(jié)
¨ 女士的穿著禮儀
1. 面料的選擇
2. 款式的選擇
3. 顏色的搭配
4. 穿著的細(xì)節(jié)
第七部分：溝通篇
第八講：“禮尚往來”——
指禮節(jié)上應(yīng)該有來有往。現(xiàn)也指以同樣的態(tài)度或做法回答對(duì)方。
《禮記·曲禮上》：“禮尚往來。往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。”
¨ 上下級(jí)交往的禮儀
1、 如何與上級(jí)交往？
2、 如何與下級(jí)交往？
3、 其他社交禮儀