客戶服務(wù)技巧培訓
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課程收益：
1、認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和好處；
2、提升學員的
客戶服務(wù)理念和技巧；
3、掌握對客
溝通技巧及客戶投訴處理技巧；
4、掌握客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高客戶服務(wù)水平和能力；
培訓背景
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。
對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。
課程大綱:
第一講：認識客戶服務(wù)健全服務(wù)意識
一、客戶服務(wù)的真正意義
1、發(fā)現(xiàn)工作的快樂所在
2、發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求
3、顧客是如何從一線客服處流失的？
4、為什么要努力讓顧客滿意？
5、如何平息顧客的不滿
二、一線客服人員的心態(tài)修煉
1、心態(tài)對行為的影響
2、一線客服必須具備的三大心態(tài)
3、一線客服如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
討論：服務(wù)項目為什么越來越多
第二講：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一、客戶至上的年代
1、為何要顧客滿意
2、服務(wù)質(zhì)量的要素
3、如何判定顧客真正的需求
二、客戶滿意與忠誠度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
a、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
b、產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
c、價格（price）。
2、客戶的滿意度對企業(yè)的重要性
3、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
案例研討
第三講：客戶服務(wù)的三重境界
第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精
第2重境界：把額外的服務(wù)做足
第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好
案例討論：“多此一舉”的服務(wù)
第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段
一、接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
二、理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
三、幫助客戶
1、把握客戶的期望值
2、管理客戶的期望值
四、留住客戶
1、留住客戶的基本步驟
2、留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
第五講：客戶服務(wù)中溝通技巧
一、與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協(xié)議
共同實施
二、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
三、溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
案例研討、小組討論、實務(wù)演練
第六講：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一、客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
1、產(chǎn)品本身
2、處理過程
3、員工態(tài)度
二、客戶抱怨處理的方法（演練）
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、處理客戶抱怨的原則
4、處理客戶抱怨的步驟
5、處理客戶抱怨的具體做法
6、避免客戶抱怨的自我檢視
三、客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、接待客戶基本用語
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點
6、令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
7、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
四、處理客戶投訴和抱怨的技巧
1、完美的服務(wù)彌補；
2、彈回式服務(wù)彌補技巧
3、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
4、掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
7、處理客戶抱怨的絕招
案例研討、小組討論、實務(wù)演練
第七講：客戶服務(wù)技巧培訓總結(jié)