如何處理顧客抱怨與投訴
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課程目標：
1、正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因 2、掌握客戶心態(tài)，使學員掌握化解投訴抱怨的基本程序 3、調(diào)整自我情緒，從客戶投訴抱怨傳遞的壓力中找到自我的減壓方法
4、學習減少和處理客戶抱怨的技巧
適合對象： 客戶服務(wù)人員 客服部管理人員 經(jīng)常接觸客戶的一線人員
授課方式： 授課方式為情景演練、案例討論, 練習,小組活動貫穿始終
課程提綱
第一單元 顧客抱怨的起因
→ 服務(wù)水準層次論
→ 有期望才有抱怨
→ 顧客不滿意時的行為表現(xiàn)
→ 顧客抱怨想得到的是什么
→ 顧客抱怨未得到處理時可能的損失
第二單元 顧客抱怨的方式
→ 顧客抱怨是珍貴的情報
→ 顧客抱怨的方式
第三單元 顧客抱怨處理的一般程序
→ 收集原始資料
→ 仔細傾聽
→ 表示關(guān)心
→ 收集詳細的資料和證據(jù)
→ 使抱怨的顧客滿意
→ 感謝抱怨的顧客
第四單元 如何預(yù)防抱怨的發(fā)生
→ 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
→ 提供良好的服務(wù)
→ 店內(nèi)、買場的安全設(shè)施
第五單元 處理顧客抱怨的幾個技巧
→ 接受顧客抱怨的心態(tài)
→ 正確分析抱怨的原因
→ 有效地處理抱怨
→ 減輕抱怨的初期訣竅
→ 巧妙應(yīng)付情緒激動的顧客
→ 如何處理商品品質(zhì)不良的顧客抱怨
→ 如何處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨
→ 如何處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨
→ 如何處理由誤會產(chǎn)生的抱怨
→ 處理顧客退貨注意的問題
→ 對待顧客錯誤應(yīng)該采取的態(tài)度→ 對待顧客錯誤可選擇的方法