大客戶管理和客戶關系維護技巧
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【課程大綱】
第一單元：卓越的服務理念與企業(yè)使命
客戶服務與企業(yè)競爭力
以客戶滿意為中心的服務信念
具有競爭力的服務差異價值
以客戶為中心的服務環(huán)?
第二單元：客戶服務相關人員的職業(yè)素養(yǎng)
客戶滿意管理的真諦
技術服務人員的自我認知
技術服務人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務的障礙
什么是客戶全程滿意管理
第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶
理解如何做到個性化服務；
如何留住忠誠客戶
高效服務的客戶漏斗
對待客戶態(tài)度
服務基本原則
服務的步驟
reliability （信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應度）
服務語言的表達技巧
面對面溝通的成功四要素
服務語言的表達技巧
客戶服務中傾聽技巧
什么是傾聽?
提高傾聽能力的技巧
客戶服務中電話技巧
聲音形象
第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持
大客戶長期關系發(fā)展的三大結果性指標
效率性指標
效果性指標
效能性指標
在三大指標中各個部門應承擔的責任
大客戶滿意的跨部門協(xié)作機制
市場部的責任和關鍵任務
銷售部的責任和關鍵任務
研發(fā)部的責任和關鍵任務
生產(chǎn)部的責任和關鍵任務
質(zhì)量部的責任和關鍵任務
與同級溝通解決棘手問題
沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通
如何有效建立跨部門溝通渠道
如何進行高效的大客戶跨部門會議
大客戶跨部門會議常見的問題分析
第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升
客戶投訴的影響
客戶服務人員的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴定義及原因分析
客戶投訴的有效處理
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應對方法
處理投訴時的情緒自我控制
客戶類型分析
第六單元：卓越售后服務與客戶關系管理
企業(yè)持續(xù)贏利之道
客戶終身購買價值
品牌發(fā)展與服務
客戶關系與企業(yè)持續(xù)競爭力