卓越客戶服務(wù)人員的五項技能修煉
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課程內(nèi)容：
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認(rèn)識服務(wù)
1、服務(wù)的三個層次
◇ 超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)
2、客人滿意的三個層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
◇
可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、客戶是真正的“老板”
——只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后，企業(yè)才能獲得了利潤，客服人員才能拿到薪水。
5、時刻保持服務(wù)的熱情
◇ 保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
◇ 如何保持服務(wù)的熱情
4、優(yōu)質(zhì)的
客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
二、服務(wù)禮儀——樹立企業(yè)形象，懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
（一）儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
◇ 整潔得體的儀表
◇ 簡單適合的配飾
◇ 體現(xiàn)整體感的配色
◇ 鞋襪的搭配
——現(xiàn)場演示：3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
◇ 客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
——站姿
——坐姿
——走姿
——手勢
——現(xiàn)場模擬：儀態(tài)演示
3、接待禮儀
◇ 熱情地歡迎客戶
——案例：如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見的禮儀
乘車禮儀
引導(dǎo)入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
——問候語
——請求語
——感謝語
——抱歉語
——道別語
4、電話禮儀
◇ 接電話的禮儀
◇ 打電話的禮儀
——現(xiàn)場活動：客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
◇ 送禮4原則
——禮物輕重應(yīng)得當(dāng)
——送禮時間間隔要適宜
——了解對方的風(fēng)俗禁忌
——禮物要有意義
——案例討論：小張的通話錯在哪里？
三、
溝通技巧——良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
（一）正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
——準(zhǔn)備階段、啟動感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息
——案例分析：為什么沒有成交？
（二）有效的提問
1、提問的技巧
◇ 封閉式提問
◇ 開放式提問
（三）以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
◇ 正確的方法
◇ 兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
——現(xiàn)場演示：客服人員語氣自檢
（四）服務(wù)用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因為”原則
——練習(xí)：應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng)
（五）善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
——鼓勵性姿勢
——贊同地傾聽
——加以注意
——強(qiáng)調(diào)要點
——表明不確定性
——需要安慰
——處于矛盾中
——案例討論：到底應(yīng)不應(yīng)該退房
四、服務(wù)細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無小事
2、關(guān)注每一個細(xì)節(jié)
◇ 為什么要關(guān)注細(xì)節(jié)
——客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——經(jīng)典案例：吐痰吐掉了一筆大生意
◇ 如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù)
——案例：客戶服務(wù)規(guī)范
3、關(guān)注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
◇ 著眼于長期合作而服務(wù)
◇ 站在客戶的立場上提供建議
——案例討論：小黎是“多此一舉”嗎？
五、服務(wù)心態(tài)——積極的心態(tài)使自己陽光，使身邊人倍增信心
（一）積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
◇ 客服人員塑造積極心態(tài)5個行動
——樂觀面對困難和逆境
——拒絕拖延，立即行動
——控制情緒，調(diào)整自我
——直面挫折和失敗
——堅持自我激勵
（二）空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
——故事：為什么杯子水滿了，還在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心態(tài)
◇ 空杯心態(tài)四大步驟
——樹立目標(biāo)找不足
——嘗試歸零
——謙虛學(xué)習(xí)別人
——跨越自己的“不可能”
3、主動的心態(tài)
◇ 主動心態(tài)的5個表現(xiàn)
◇ 培養(yǎng)主動心態(tài)的3個方面
——客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
◇ 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動的心態(tài)
◇ 以目標(biāo)為導(dǎo)向
◇ 以結(jié)果為導(dǎo)向
7、感恩的心態(tài)
◇ 感恩的內(nèi)容
◇ 如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)
案例討論：
——李紅是這樣接聽客戶電話的