客戶抱怨投訴的處理技巧
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課程背景：
客戶投訴或抱怨是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。客戶投訴或抱怨將有損企業(yè)的形象。但我們要變不利為有利，對位化解客戶投訴，時(shí)刻和滿意：對內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。
課程內(nèi)容：
一、為什么客戶會投訴
1、認(rèn)識投訴
◇ 投訴的概念
——課堂探討：正視投訴對企業(yè)的影響，如何積極面對客戶的投訴
2、認(rèn)知客戶投訴的原因
◇ 企業(yè)方面的原因
——產(chǎn)品質(zhì)量
——服務(wù)質(zhì)量
——宣傳誤導(dǎo)
——企業(yè)管理不善
◇ 消費(fèi)者方面的原因
——客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系
——客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系
——客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系
——消費(fèi)者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)
——視頻分享：“我要投訴”
3、客戶投訴的心理狀態(tài)分析
◇ 發(fā)泄的心理 ◇ 尊重的心理
◇ 補(bǔ)救的心理 ◇ 認(rèn)同的心理
◇ 表現(xiàn)的心理 ◇ 報(bào)復(fù)的心理
4、投訴客戶的類型
◇ 質(zhì)量監(jiān)督型 ◇ 理智型
◇ 談判型 ◇ 受害型
5、失去客戶的原因分析
◇ 1%......逝世
◇ 3%......遷居
◇ 5%......與其他公司建立關(guān)系
◇ 9%......競爭
◇ 14%......對產(chǎn)品不滿意
◇ 68%......公司客服人員對客戶的態(tài)度
——案例分析：客戶流失的原因
二、有效處理客戶投訴的意義
1、不投訴不等于滿意
◇分析客戶不投訴的原因分析
——反正問題不是很大，忍了吧
——與其投訴，不如換一家
——抱怨也沒用，解決不了問題
——投訴麻煩，耗費(fèi)時(shí)間和精力，不值得
——怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解決無期
——投訴無門，尋找投訴途徑太麻煩
——客戶認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任
2、客戶不投訴的成本分析
3、有效處理客戶投訴的意義
◇ 客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步
◇ 客戶投訴是企業(yè)維持老客戶的契機(jī)
◇ 客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)
4、為客戶投訴提供方面
5、客戶投訴的原則
◇ 客戶永遠(yuǎn)都正確
◇ 不予客戶爭辯
◇ 耐心傾聽顧客的抱怨
◇ 要站在顧客立場上將心比心
◇ 迅速采取行動
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
三、處理客戶投訴的步驟
1、記錄投訴內(nèi)容
2、判定投訴是否成立
3、確定投訴處理責(zé)任
4、提出處理方案
6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
7、通知客戶
8、總結(jié)評價(jià)
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
四、處理客戶投訴的誤區(qū)
1、只有道歉，沒有行動
2、是客戶的問題
3、有承諾但沒兌現(xiàn)
4、粗魯無禮
5、逃避個(gè)人責(zé)任
6、非言語的排斥3、有承諾但沒兌現(xiàn)
7、質(zhì)問客戶
——案例分析：中海地產(chǎn)客戶抱怨分析
五、一般投訴處理技巧
1、態(tài)度誠懇，耐心傾聽
2、把握客戶的真正意圖
3、做好記錄
4、回應(yīng)客戶
5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理
6、處理結(jié)果上報(bào)
六、處理客戶抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
1、“三換”：——換當(dāng)事人
——換場地
——換時(shí)間
2、“三忌” ——推卸責(zé)任
——態(tài)度生硬
——拖延時(shí)間
七、不同投訴方式的服務(wù)技巧
1、不同投訴面談技巧
2、電話投訴處理技巧
3、上門面談處理客戶投訴的技巧
八、重大投訴處理技巧
1、重大投訴的識別和處理原則
2、重大投訴處理技巧
3、重大投訴中的有關(guān)問題