客戶服務(wù)人員處理工作壓力和情緒管理技巧
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課程背景：
服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意，所以，
客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對方法。
課程內(nèi)容：
一、壓力與壓力的產(chǎn)生
（一）壓力
1、理解壓力
2、客戶服務(wù)中的壓力
3、壓力的影響
——自檢壓力的方法
（二）壓力的癥狀
1、生理方面
2、情緒方面
3、行為方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：為什么我總是精神恍惚？
（三）導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
1、客觀因素
◇ 客戶期望值的提升
◇ 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
◇ 不合理的客戶需求
2、市場因素
◇ 同行業(yè)競爭加劇
◇ 服務(wù)需求波動
3、公司因素
◇ 不合理的工作目標(biāo)
◇ 超負(fù)荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作結(jié)構(gòu)
◇ 會引發(fā)沖突的訴求
◇ 重復(fù)性工作
◇ 權(quán)利受限
◇ 缺少發(fā)展機會
4、個人因素
◇ 服務(wù)技能不足
◇ 人際關(guān)系
◇ 身體狀況
◇ 缺少自我空間
◇ 疲勞過度
——探討分享：我的壓力來源
5、環(huán)境因素
◇ 認(rèn)為因素
◇ 客觀環(huán)境
（四）工作壓力對客戶服務(wù)人員的影響
◇ 失去工作熱情
◇ 情緒波動大
◇ 身體受損
◇ 影響人際關(guān)系
——現(xiàn)場演示：身心健康操
二、處理壓力的技巧
（一）壓力的診斷
1、期望誤區(qū)診斷法
2、職位完美性診斷法
3、環(huán)境變化診斷法
4、風(fēng)險性診斷法
5、了解真的“自己”診斷法
——視頻分享：如何診斷一、二、三
（二）應(yīng)對壓力的基本原則
1、多從積極正面的角度考慮問題
2、時時把自己當(dāng)人看
3、要有自己的社會支持系統(tǒng)
4、培養(yǎng)自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——閉眼思考喜愛的地方
——走動……
——與朋友分擔(dān)
——學(xué)會幾種放松運動
——模擬練習(xí)：掌握放松的運動操
（三）掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
1、適當(dāng)反饋信息
2、說話果斷自信
3、使用“我”詞匯
4、善于表達自己
（四）提高情商，減少壓力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激勵
◇ 識別他人情緒
◇ 處理人際關(guān)系
2、提高情商，減緩壓力
◇ 自我意識
◇ 自我管理
◇ 社交技能
（五）減輕壓力的技巧
◇ 自我心態(tài)的調(diào)整
◇ 不斷提高自我能力
◇ 合理高效的利用時間
◇ 避免拖沓
◇ 按優(yōu)先順序安排工作
◇ 制定切實可行的計劃
◇ 適時休息
◇ 提高自身素質(zhì)
◇ 不要含糊不清
◇ 降低個人壓力程度
◇ 積極的自我對話
◇ 變更你的活動
◇ 獲得更多的睡眠
◇ 培養(yǎng)業(yè)余愛好
◇ 休息時幽默一下
◇ 成為一位現(xiàn)實主義者
◇ 精神暢游
◇ 微笑
（六）用科學(xué)的方法對待壓力
1、控制壓力源
2、提高員工心理承受力
——案例：英國電信集團的
壓力管理