客戶服務人員的服務技巧提升
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課程背景：
服務的質(zhì)量體現(xiàn)在服務的整個過程中，這個過程是一個服務接觸的過程，一般分為四個步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。
客戶服務很關(guān)鍵的一點是要關(guān)注服務接觸的全過程，在這個過程中，每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。
通過課程培訓，學習和掌握客戶服務不同環(huán)節(jié)的服務技巧，以提高客戶對服務的滿意度。
課程內(nèi)容：
一、客戶接待技巧
1、接待客戶前的準備
◇ 理解客戶對服務的要求
◇ 克服客戶服務中心的障礙
◇ 分析客戶需求
2、歡迎你的客戶
◇ 職業(yè)化的第一印象
——案例分析：你看懂了嗎？
——自檢：你職業(yè)嗎？
全力以赴做好最初的幾分鐘
成功地打造引人入勝的開場白
——友好的問候
——對客戶做出的各種姿態(tài)給予接受
——鄭重交換名片
——使用尊稱
——尋找共同的話題
3、提供個性化的服務
◇ 運用CRM系統(tǒng)
◇ 掌握不同客戶的興趣、偏好和特點
◇ 主動地、有針對性地提供服務
二、理解客戶的技巧
1、理解期望
2、期望的層次
3、識別不合格期望
4、找到客戶的購買理由
5、理解客戶的技巧
◇ 復述事實的技巧
◇復述情感的技巧
三、滿足客戶的期望
1、專業(yè)的介紹自己的產(chǎn)品
2、提供信息與選擇
3、設(shè)定客戶期望值
4、超越客戶期望的技巧
5、拒絕客戶的技巧
6、捕捉客戶成交信號
7、達成協(xié)議的技巧
——案例分析：幫助客戶做決定
四、留住客戶技巧
1、檢查客戶的滿意度
2、向客戶表示感謝
3、與客戶建立聯(lián)系
4、與客戶保持聯(lián)系
——案例：成交僅僅是銷售的開始
五、及時服務
1、時效有時比品質(zhì)更重要
2、別讓客人等得太久
3、不可浪費客戶的時間
——讓客戶知道彼此正處在銷售環(huán)節(jié)的哪個階段
4、即時服務
——案例：奔馳汽車公司的即時服務
5、只有好的過程，才會有更高的效率
六、不同客戶的服務技巧
1、不同客戶接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同愛好的客戶方法
◇ 接待不同性格的客戶方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博學型
2、常見典型客戶服務的技巧
◇ 應對沉默型客戶方法
——誘導法
——以沉默對沉默
——捕捉對方真實意圖
——循循善誘，打開對方心扉
◇ 應對喋喋不休型客戶
——不怕苦，不膽怯
——適當聆聽，適時恭維
——嚴格限制交談時間
◇ 應對畏生型客戶
——真誠付出
——不厭其煩，展開攻勢
◇ 應對驕傲型客戶
——及時疏導
——該說話是就說話
——提供高質(zhì)量的服務
重視輿論型客戶
應對怪癖型的客戶方法
應對挖苦型的客戶方法
應對憂郁型客戶方法
——了解客戶真正意圖，對癥下藥
——對拿不定主意的客戶，充當起參謀
◇ 應對“冰山型”客戶
——激發(fā)對方熱情，博得對方好感
——循序漸進，主動溝通
——為對方著想
——細心觀察，捕捉對方意圖
七、棘手客戶服務技巧
1、棘手客戶
◇ 憤怒客戶
◇ 不滿意客戶
◇ 苛刻或?qū)M的客戶
◇ 粗魯或不顧及他人的客戶
——案例探討：用車堵門、媒體曝光、投訴到主管部門的處理技巧