服務禮儀培訓課程大綱
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
課程目的：
強化服務接待，公關人員的服務心態(tài)，訓練服務接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài)，強調接待人員在不同服務場景時言談舉止、接待禮儀與應變技巧，提升整體的服務形象和服務素質；通過培訓使貴公司相關服務接待關公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提廣州本田企業(yè)的整體對外形象
課程大綱：
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
● 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
● 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——
商務禮儀通則
● 美學、
心理學在禮儀中的適用
☆ 服務的心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務”
● 禮儀要表達的精髓是什么
● 禮儀的靈活性、隨機性、多變性、適應性在現(xiàn)實生活中具體表現(xiàn)
● 優(yōu)質服務的根本——服務
5S
● 優(yōu)質服務的內涵
● 洞悉客戶的心理期待
對優(yōu)質服務的期待心理
被關心照顧的獨占心理
被關注的優(yōu)越心理
享受服務的求全心理
以自我為中心的習慣心理
營業(yè)大廳內的服務心理學——首因效應、親和效應與末輪效應
☆優(yōu)質的服務形象設計與氣質管理
服務形象的要求與客戶心理的關系
職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
完美細節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
職員的著裝要求及其細節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
正裝的含義
TPO原則 不同場合下著裝的藝術
禮服的選擇與認識
● 服務氣質
現(xiàn)場點評
☆ 看得見的尊重與得體——服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿訓練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢
●揮手的儀態(tài)
●客人引領
●路遇的禮儀
☆ 服務行禮訓練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀
☆商務公關接待會面---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術
☆商務公關接待會面---握手禮儀與禁忌
●握手時機的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領
●牢記握手的禁忌
☆商務公關接待會面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準
●名片交換的細節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較
☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準備
●通話過程中危機處理
●成敗在細節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機的使用禮儀
☆其他通訊禮儀
●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀
基本招待禮儀
位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行 乘車
中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
咖啡禮儀
桌次與位次安排
☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類與點菜順序
●認識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時間選擇與內容選擇
●自助餐禮儀
●完美結帳
商務禮品饋贈禮儀
好心辦壞事-----失敗案例分析
商務禮品選擇的原則與標準
禮品包裝原則
受禮與回贈
涉外禮品（包括鮮花）禁忌
完美迎送
迎賓員的位置
迎賓線
目光與視線禮儀
● 完美迎送案例點評分析
☆禮尚往來---商務禮品饋贈禮儀
“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價值輕重適度
“重禮之下必有所求” “千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結之間
● 鮮花禮儀與禁忌
禮品包裝原則
● 受禮與回贈
涉外禮品禁忌
● 日本的禮品禮儀與禁忌
☆修煉公關人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學會表達什么與怎樣表達——選擇高雅的話題
●學會不表達什么——話題禁忌
●音量與身份的關系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術
☆ 公關接待禮儀實踐
● 接待的原則——接待人員的選擇學問
● 怎樣接待——接機（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
● 接機（車）前的精心準備
● 將客人送達目的地后的禮儀
● 接待過程中緊急情況的應對與處理
● 錯在哪里——失敗接待案例點評分析
危機處理——投訴的處理藝術
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
● 這些語言和行為會“火上澆油”