電話服務(wù)及投訴處理技巧
課程目標(biāo)：
1、正確認(rèn)識(shí)電話服務(wù)的重要價(jià)值
2、正確運(yùn)用電話禮儀為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、熟練掌握電話
客戶服務(wù)技巧
4、合情、合理、合時(shí)利用電話完美解決客戶投訴問(wèn)題
授課方式：
講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)
課程大綱：
第一部分：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)意識(shí)
案例分享
你有正確的客戶服務(wù)意識(shí)嗎？
你在為誰(shuí)工作？
第二部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
1.打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2.客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3.深刻理解客戶關(guān)系
4.深刻理解客戶服務(wù)
5.你是在為你自己工作
6.服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第三部分：電話服務(wù)禮儀
一、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
1.眼神交流（注視的時(shí)間、角度、方式）
2.微笑的運(yùn)用
二、電話禮儀
1、語(yǔ)言藝術(shù)與電話形象
重要的第一聲
心情準(zhǔn)備
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
親切的表情影響聲音----保持微笑
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
掛電話前的禮貌
注重電話溝通中的細(xì)節(jié)服務(wù)
2、接打電話禮儀程序與技巧
電話接聽(tīng)規(guī)范
確認(rèn)對(duì)方
洽談事務(wù)
結(jié)束通話
3、撥打電話的禮儀程序與技巧
撥打電話前的準(zhǔn)備
說(shuō)明自己身份
確認(rèn)對(duì)方身份
開(kāi)始講話
客氣的掛斷電話
第四部分：電話溝通必備技能
1、言語(yǔ)技巧：
建立親和力的技巧
贊揚(yáng)的技巧
拒絕技巧
說(shuō)服技巧
聆聽(tīng)藝術(shù)
言談禁忌
2、不同風(fēng)格特征客戶的
溝通技巧
急躁型
慢熱型
精明型
學(xué)者型
游離型
無(wú)禮型
第五部分：客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
投訴產(chǎn)生的原因
客戶期望與客戶體驗(yàn)
客戶做決定的過(guò)程
二、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型
運(yùn)用良好的溝通技巧
領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理的步驟
明確事實(shí)
同意并中立化
提供解決方案
三公平原則
第六部分：電話服務(wù)人員壓力處理技巧
一、壓力與壓力的產(chǎn)生
壓力的癥狀
導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
二、處理壓力的技巧與方法
應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
提高情商、減緩壓力
減輕壓力的技巧
從企業(yè)管理方面幫助員工減輕和預(yù)防壓力
用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
三、自我激勵(lì)的技巧
第七部分：課程總結(jié)