有效溝通的方法與技巧
課程大綱：
第一章.有效溝通的機(jī)理
一.溝通的定義及實(shí)質(zhì)
是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過(guò)程
案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對(duì)話(huà)
二.溝通的四大目的
1.說(shuō)明事物
2.表達(dá)情感
3.建立關(guān)系
4.進(jìn)行企圖
三.溝通的流程/過(guò)程
溝通過(guò)程也稱(chēng)流程，包括七個(gè)部分：
1、溝通信息源
2、編碼
3、信息
4、通道
5、解碼
6、接受者
7、反饋
第二章.有效溝通的基本種類(lèi)和方法
一.溝通的種類(lèi)
橫向溝通與縱向溝通
單向溝通與雙向溝通
正式溝通和非正式溝通
溝通游戲：繪畫(huà)（單向與雙向）
二.溝通的方法語(yǔ)言//非語(yǔ)言
非語(yǔ)言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例：肢體語(yǔ)言對(duì)行為的影響
小組討論：
溝通游戲：語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的練習(xí)三.溝通的障礙
一個(gè)游戲：（傳話(huà)不走樣）
溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例：某中國(guó)博士看美國(guó)少女騎馬案例：會(huì)計(jì)主管和營(yíng)銷(xiāo)主管一起面試
如何消除溝通障礙？
四.有效溝通的四特性
雙向性
明確性
談行為不談個(gè)性
積極聆聽(tīng)
啟示：我們應(yīng)當(dāng)如何溝通？
溝通游戲：閉眼撕紙小組討論：
五.人性的弱點(diǎn)及有效溝通的7個(gè)C
人性的弱點(diǎn)
游戲：詞語(yǔ)聯(lián)想
有效溝通的7個(gè)C
第三章.有效溝通的要素及其組合應(yīng)用
一.Ask：?jiǎn)?-怎么問(wèn)？
封閉式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題
練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)—問(wèn)出一種水果
游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)—問(wèn)出兩個(gè)人的名字二.Listen：聽(tīng)--怎么聽(tīng)？
1）多聽(tīng)少說(shuō)的好處
2）多說(shuō)少聽(tīng)的危害
3)傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試
4）為什么我們不能更好地聆聽(tīng)？
5）常見(jiàn)的聆聽(tīng)類(lèi)型
6）克服某些障礙，才能改善聽(tīng)的技巧
7）聆聽(tīng)的技巧
弦外之音小例子：情侶在散步，夫妻間吵架案例：趙傳：我是一只小小鳥(niǎo)
8）聆聽(tīng)的4種不同的回應(yīng)方式三.Look：看--怎么看？
察顏觀(guān)色，洞察心靈
觀(guān)察的技巧
更細(xì)微觀(guān)察的技巧
消極的身體語(yǔ)言
積極的身體語(yǔ)言四.Speak：說(shuō)--怎么說(shuō)？
1）說(shuō)話(huà)的原則
2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)
3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
4）多用正面的字眼
5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等
6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？
案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？
五.組合應(yīng)用—總體感覺(jué)
小組討論：
第四章.有效溝通對(duì)管理者的價(jià)值
管理人員溝通的重要性案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？
提問(wèn)或討論：
一.為什么經(jīng)理人要注意對(duì)部下進(jìn)行有效溝通
案例：列寧的布爾什維克黨
案例：毛澤東善于和群眾溝通
案例：西北歌王王洛賓走遍中國(guó)大西北
二.成功在于溝通
今天的管理人員面對(duì)復(fù)雜的管理現(xiàn)象成敗之別
成功管理者的溝通圈
案例：一家工廠(chǎng)的管理層希望生產(chǎn)線(xiàn)的員工自帶咖啡三.偉人/名家論管理溝通
杰克韋爾奇：
諾基亞：
愛(ài)立信:
四.有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)
1.有效溝通與情商
案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
小組討論：
案例：《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》記者對(duì)張錫民的采訪(fǎng)
小組討論：
2.應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣
案例：一位著名散文家的精彩描述
案例：富蘭克林的著名自述
小組討論：
3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶
案例：聯(lián)系群眾的案例—松下的銷(xiāo)售會(huì)
4.做一個(gè)彈性的溝通者案例：富蘭克林避免抗拒的
溝通技巧
第五章.管理者的全方位有效溝通
引子游戲：工作中的上級(jí)、中級(jí)與下級(jí)一.管理者怎樣與下級(jí)溝通？
1.管理者與下級(jí)溝通常見(jiàn)的障礙
1）認(rèn)為下屬應(yīng)該做好
2）頻繁溝通，效率低
3）習(xí)慣于單向溝通
4）將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系
2.管理者與下級(jí)溝通的方式
1）方式之一：下達(dá)命令
要點(diǎn)一：遵循5W1H的原則
要點(diǎn)二：激發(fā)意愿
要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌
要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解
要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么
要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)
要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問(wèn)
要點(diǎn)八：?jiǎn)栂聦贂?huì)怎樣做，并給與輔導(dǎo)
2）方式之二：聽(tīng)取匯報(bào)
要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧
要點(diǎn)二：約時(shí)間
要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題作出評(píng)價(jià)
要點(diǎn)四：及時(shí)指出問(wèn)題
要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程
要點(diǎn)六：聽(tīng)取匯報(bào)也要采取主動(dòng)
要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)亟o與下屬評(píng)價(jià)
3）方式之三：商討問(wèn)題
要點(diǎn)一：注意傾聽(tīng)
要點(diǎn)二：注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭
要點(diǎn)三：不要做指示
要點(diǎn)四：不要評(píng)價(jià)
要點(diǎn)五：讓下屬來(lái)下結(jié)論
要點(diǎn)六：事先準(zhǔn)備
4）方式之四：推銷(xiāo)建議
特性與利益
推銷(xiāo)建議的深入探討
3.管理者與下級(jí)溝通—責(zé)備部屬的技巧
案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事
小組討論：
案例演練:
4.管理者與下級(jí)溝通—有淺入深的技巧
游戲演練：引導(dǎo)思維模式二.管理者怎樣與平級(jí)溝通?
1.管理者之間的溝通相對(duì)較難的原因
1)理者都過(guò)高看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值
2）不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門(mén)的工作
3）沒(méi)有權(quán)力的強(qiáng)制性
4）職權(quán)劃分的問(wèn)題
5）人性的弱點(diǎn)—盡可能把責(zé)任推給別人
6）部門(mén)間利益沖突—惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)2.管理者之間溝通的三種形式
1）退縮的方式
2）侵略的方式
3）積極的方式
3.管理者之間如何積極地溝通
1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利
2）積極地提出要求，采取直接了當(dāng)?shù)膽B(tài)度
3）積極地拒絕
4）積極地表明不同意見(jiàn)
三.管理者怎樣與上級(jí)溝通?
1.案例1：某公司宋經(jīng)理的疑問(wèn)
小組討論：
2.案例2：施女士該怎么辦？
小組討論:
3.與上司溝通的總原則
4.與上司溝通的一般技巧
5.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
1）仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令
2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性
3）擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃
4）在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
5）在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)
6.管理者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度
1）尊重而不吹棒
2）請(qǐng)示而不依賴(lài)
3）主動(dòng)而不越權(quán)
7.管理者與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧
1）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格特征一覽表
2)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
3)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧
4)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧
8.管理者說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)
2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力
3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案
4)說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
5)面帶微笑，充滿(mǎn)自信
6)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)能力自檢題
案例演練:溝通總結(jié)論：結(jié)束語(yǔ)：桑塔納和奔馳