優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀
【培訓(xùn)理念】
企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效；
有賴于每位成員的服務(wù)技能與禮儀溝通能力！
這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面；
1職業(yè)形象、2禮儀規(guī)范、3溝通技能、4服務(wù)技能。
【課程收益】
通過互動(dòng)體驗(yàn)訓(xùn)練式培訓(xùn)；
使管理者和員工對(duì)以上四方面；
在觀念上建立系統(tǒng)的認(rèn)知；
了解
客戶服務(wù)工作中主要難點(diǎn)、必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)；
在服務(wù)人員心中樹立“做好服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
在“行為”上獲得以下有益的改善；--從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面；
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”；
掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法；
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法；
從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴。
【培訓(xùn)方式】
案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問答、游戲反思等。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員。
【課程大綱】
第一部分
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識(shí)”
1.什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2.從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3.實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4.為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5.服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6.互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：“讓我來服務(wù)你”
7.從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施。
一）服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生。
二）服務(wù)著裝
1.一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2.一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3.服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正
1.男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
2.男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
3.男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
4.女士蹲姿練習(xí)
5.引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變
6.如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練
1.得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
2.正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件
3.致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
4.遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
5.奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1.服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
2.你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
3.開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
4.“開放的”身體語言如何構(gòu)成?現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
5.面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺“自信、有承諾”的動(dòng)作與眼神
6.服務(wù)者的“腳的立場(chǎng)”語言：不同場(chǎng)景不同站姿
七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
1.當(dāng)客戶首先對(duì)你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2.采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3.更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分一線員工“接觸客戶時(shí)”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的
商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1.迎客禮儀
2.登記禮儀
3.引見禮儀
4.接待奉茶
5.送客禮儀
6.前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
）介紹禮儀
1.誰適合充當(dāng)介紹人？
2.介紹他人的重要順序、內(nèi)容
3.不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4.自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5.何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
1.印制名片的禮儀
2.遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
3.接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四）稱謂禮儀
1.對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
2.不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
五）位次排列禮儀
1.“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2.主賓行走時(shí)的尊位排列
3.樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4.不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
5.不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
6.汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
1.基本電話禮節(jié)
2.撥打與接聽電話的禮節(jié)
3.手機(jī)禮儀
4.使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
5.電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七）辦公室禮儀
1.到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
2.辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3.辦公室用餐禮儀與禁忌
4.請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀
八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第三部分一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1.不同說話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2.促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3.用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二）溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程
2.“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的
3.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
4.游戲啟示：有效溝通三步驟
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1.察顏觀色，洞察情緒
2.解讀各種身體語言傳遞的含義
3.如何運(yùn)用自己的身體語言引到溝通？
4.訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B問------怎么問？達(dá)成什么目的？
1.重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2.“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
3.游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C聽-----怎么聽？
1.“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
2.傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3.傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說――說什么？
1.交際禮貌用語
2.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3.多用簡(jiǎn)短的詞語
4.多用正面的字眼
5.使用對(duì)方易懂的詞語
6.宜談的、忌談的主題
1.E說――對(duì)方更在乎您“怎么說”
2.語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3.四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
4.放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”
5.如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
6.如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對(duì)抗？
7.如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
8.如何通過“三步驟對(duì)話”，平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒？
四）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
--他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2、及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問方式
D、及時(shí)閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因：
A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)
E、體語或話語處理不當(dāng)
F、成交心切，相逼過急
G、顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對(duì)原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語示誠與示弱；
C、語言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
D、學(xué)會(huì)正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E、語言誘導(dǎo)，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
--抱怨、牢騷
--提建議
--指責(zé)、批評(píng)
--正式投訴、憤怒情緒
--服務(wù)忌語
五、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
--遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢”時(shí)
--遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)
--遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：
--遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：
--客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：
--客戶投訴無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)
--遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
--遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)
--客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)
--遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)
--需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)
--遇到客戶致謝或道歉時(shí)
六、提升客戶忠誠度的七個(gè)核心技能
1.做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
2.感知主動(dòng)熱情的客戶接待
3.用提問找到客戶真實(shí)期望
4.傾聽與反饋中的感同身受
5.運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
6.超越客戶期望的四個(gè)要素
7.如何留下不滿并吸引再來
七、當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第四部分服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
1.宴請(qǐng)的形式
2.正式宴請(qǐng)的程序、
3.宴會(huì)的桌次、座次排列
4.請(qǐng)柬的格式、特指專用語
5.如何回復(fù)邀請(qǐng)
6.宴會(huì)基本禁忌
二、禮品禮儀
1.禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2.商務(wù)禮品禁忌
三、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
--中餐的座次原則
--中餐禁忌及常見誤區(qū)
--餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
--西餐著裝要求
--西餐席位的排列
--西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
--入座講究、用餐姿勢(shì)
--認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法
--西餐禮儀細(xì)節(jié)
--西餐宴會(huì)的禁忌
3、自助餐禮儀
--西餐自助餐禮儀、禁忌
--中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會(huì)議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
--“投訴”是客戶送給我們的禮物？
--客戶為什么會(huì)投訴？?
--如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值?
--如何了解“客戶所看到的真相”？????
--“六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒??
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
C、何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息
D、何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
--小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
--課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)