大客戶關(guān)系維護(hù)
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時(shí)間地點(diǎn)：2026年03月06-07、05月22-23、07月03-04、09月04-05、11月20-21北京
培訓(xùn)費(fèi)用：￥4980/人(包括授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐等)
前言：
企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對(duì)激烈的競爭和客戶的需要不斷升級(jí)，
銷售人員一味要求降價(jià)，有什么不用降價(jià)的替代策略嗎？客戶關(guān)系管理無疑是企業(yè)控制價(jià)格和提升附加價(jià)值的重要方法。
課程收益
學(xué)員將在理論認(rèn)知、實(shí)踐方法、能力提升等多個(gè)維度獲得全面且深入的收獲，能夠從容應(yīng)對(duì)
大客戶管理過程中的各類挑戰(zhàn)，有效提升大客戶管理成效，為企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展與業(yè)績?cè)鲩L提供有力支撐.
課程大綱：
第一講、大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、 對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
1、客戶VS 大客戶
3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
4、客戶關(guān)系管理起源
5、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理
6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
二、 大客戶關(guān)系的意義
1、了解大客戶關(guān)系管理
2、大客戶關(guān)系管理原則
1）變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷
2）變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
3、大客戶關(guān)系管理步驟
1）客戶關(guān)系的建立
2）客戶關(guān)系的維系
3）客戶關(guān)系的鞏固
4）客戶關(guān)系的發(fā)展
三、怎樣對(duì)大客戶分級(jí)
1、價(jià)值度劃分原則
2、重要性劃分原則
3、潛在價(jià)值劃分原則
第二講、大客戶管理的方法
一、怎樣管理高價(jià)值大客戶
1、關(guān)注客戶感知
2、關(guān)注客戶變化
3、更多服務(wù)關(guān)懷
二、如何管理重要性大客戶
1、關(guān)注客戶關(guān)系
2、保障服務(wù)品質(zhì)
3、更多情感關(guān)懷
三、管理潛在價(jià)值的大客戶
1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)
2、發(fā)掘客戶需求
3、創(chuàng)造客戶價(jià)值
第三講 、了解大客戶
一、了解大客戶的行業(yè)特征
1.黨政軍行業(yè)的特征分析
2.國企外企民企特征分析
3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析
4.金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
二．了解大客戶的部門特征
三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系
1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析
2.部門之間需求關(guān)系分析
3.非正式的部門關(guān)系分析
四．了解大客戶的個(gè)人特征
1.基層客戶特征分析
2.中層客戶特征分析
3.高層客戶特征分析
第四講、有效管理大客戶
一．如何建立客戶關(guān)系
1.客戶關(guān)系建立步驟
2.空降式客戶滲透法
3.剝繭式客戶滲透法
4.雷達(dá)式信息收集法
5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法
6.機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
二．怎樣維系客戶關(guān)系
1.大客戶的關(guān)懷技巧
2.大客戶個(gè)性化服務(wù)
3.大客戶的有效走訪
4.有效管理客戶檔案
三．如何鞏固客戶關(guān)系
1.大客戶動(dòng)態(tài)管理策略
2.競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理
3.被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理
4.客戶的流失預(yù)警防范
5.客戶信息的動(dòng)態(tài)管理
第五講、客戶滿意度管理
一、提供客戶滿意的服務(wù)
1、什么是客戶滿意度
2、客戶需求
3、隱含的期望
4、什么能讓客戶滿意
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的
二、客戶需求管理
1、什么是客戶的需求管理
2、客戶需求管理的過程
3、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠度
1、客戶滿意與忠誠的關(guān)系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務(wù)管理提高滿意度
4、服務(wù)體系的構(gòu)成
5、從客戶的角度來看問題
1．四種客戶關(guān)系如何拓展
2．四大死黨建立的關(guān)鍵
3．溝通的五個(gè)層次
4．克服溝通中的障礙
5．有效聆聽技巧---解決客戶反對(duì)意見
6．與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
第七講、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢(shì)
1．客戶忠誠的四度分析法
2．客戶忠誠度最重要的五個(gè)指標(biāo)與策略
3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?
4．客戶忠誠度的測(cè)試與調(diào)查；
5．依存度對(duì)公司的影響與發(fā)展
6．如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
講師介紹：鄭老師：
營銷戰(zhàn)略運(yùn)營與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)運(yùn)營講師
首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理專業(yè)研究生
十九年兩千余家企業(yè)培訓(xùn)/顧問/咨詢經(jīng)驗(yàn)
北清經(jīng)濟(jì)高等管理學(xué)院/特聘授證講師/智庫專家
清華水木名師商學(xué)院/特聘教授
多次受邀北京大學(xué)，清華大學(xué)、南開大學(xué)EDP授課
曾任三株藥業(yè)集團(tuán)等企業(yè)大區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理
2018年度中國講師十強(qiáng)“金話筒”獎(jiǎng)獲得者
2014“中國培訓(xùn)華譽(yù)獎(jiǎng)”最具人氣獎(jiǎng)獲得者
2014年榮獲網(wǎng)易云課堂最受歡迎講師“金云獎(jiǎng)”
榮獲2015年“明德杯”“中國最具實(shí)戰(zhàn)性品牌講師”稱號(hào)
榮獲2015——2019年度“中華講師風(fēng)云榜”100強(qiáng)講師
北京多家營銷企業(yè)/團(tuán)隊(duì)發(fā)展顧問 書籍《銷售改變你的一生》作者
主講特色課程：
一、營銷類品牌特色課程：
版權(quán)課程： 1、《價(jià)值營銷策略與實(shí)施》（3天）
2、《“動(dòng)心式”銷售特訓(xùn)》（2-3天干貨）
3、《NLP打造營銷特種兵訓(xùn)練營》（3天2晚）
5、《采購業(yè)務(wù)溝通與談判》（1-2天）
二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理類課程
1、版權(quán)課程：
《NLP團(tuán)隊(duì)精英“從優(yōu)秀到卓越”特訓(xùn)營》（全員團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練3天2晚）
2、版權(quán)課程：《“擔(dān)責(zé)”執(zhí)行力打造》（2-3天）
3、版權(quán)課程：《擔(dān)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力打造》（1-2天）
4、《門店運(yùn)營管理》（2-3天）
5、《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》（2-3天）
6、《團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與激勵(lì)技巧》（1-2天）
7、《打造卓有成效的管理者》（2天經(jīng)典）
8、《跨部門溝通與協(xié)作》（1-2天）
三、企業(yè)咨詢項(xiàng)目
2、企業(yè)營銷模式設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目
3、企業(yè)營銷流程梳理設(shè)計(jì)咨詢項(xiàng)目
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