超越客戶期望的服務(wù)技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2026年04月27~28日/上海
培訓(xùn)費用：4500元/人(含培訓(xùn)費、資料費、午餐費及茶點等)
課程目標(biāo)：
1.提升
客戶服務(wù)意識：幫助學(xué)員深入理解“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，確保在AI時代依然能夠提供有溫度的服務(wù)。
2.掌握卓越服務(wù)技巧：通過工具化、場景化的教學(xué)，使學(xué)員掌握高效溝通、傾聽、提問及處理客戶抱怨和投訴的技巧，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
3.優(yōu)化服務(wù)流程與創(chuàng)新：引導(dǎo)學(xué)員突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的瓶頸，探索服務(wù)流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，提升服務(wù)的精細化和精益化水平。
4.增強客戶關(guān)系管理能力：通過案例分析和實戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員學(xué)會如何將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為機會，提升客戶忠誠度，推動業(yè)務(wù)增長。
5.打造五星服務(wù)標(biāo)桿：通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)和實踐，助力企業(yè)成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，讓卓越服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。
參訓(xùn)對象：
客戶服務(wù)代表、銷售代表、客戶經(jīng)理、售前/售后技術(shù)支持人員，相關(guān)主管人員等。
授課形式：
課程中的重要知識點都穿插互動、演練和點評，有效推動知行轉(zhuǎn)化，互動方式包括提問互動、研討互動、角色扮演、游戲帶動、視頻分析等。
課程大綱：
第一講AI時代更需要有溫度的服務(wù)
1.1AI時代特征與客戶需求變化
?AI時代的客戶體驗點變化
?線下與線上的“關(guān)鍵時刻”（MOT）
?服務(wù)代表的“客戶意識”提升
?基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)提供
工具卡：服務(wù)MOT分析表
1.2客戶服務(wù)的“道法術(shù)器”
?理念、方法、技巧、工具
?標(biāo)桿案例、視頻解讀
?討論、演練：
客戶服務(wù)“先精細再精益”的應(yīng)用
客服代表的“邊緣知識“
工具卡：邊緣知識“雷達圖”
1.3“客戶服務(wù)”的定義的行動指南
?如何在服務(wù)中打造“難忘”點
工具卡：三點法
?如何在服務(wù)中體現(xiàn)“愉快”點
?如何在服務(wù)中應(yīng)用“互動”點
工具卡：上堆下切應(yīng)用表
1.4高超客服代表的“武備庫”
?了解產(chǎn)品+服務(wù)
?分析客戶
?掌握流程
?團隊作戰(zhàn)
1.5客戶服務(wù)的四種類型及工作突破
?粗放冷漠型
?按部就班型
?態(tài)度友好型
?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
?程序面的突破與創(chuàng)新
?個人面的突破與創(chuàng)新
工具卡：服務(wù)四象限圖
1.6“以客戶為中心”的內(nèi)涵及要求
?內(nèi)外部客戶
?一線人員服務(wù)授權(quán)
?服務(wù)激勵的“奧斯卡”
工具卡：內(nèi)部客戶三要素演練表
第二講五星服務(wù)場景化應(yīng)用及服務(wù)創(chuàng)新
2.1說好三句話，服務(wù)九十分
?案例解讀：基本、信息、情感、精神需求
?方法歸納、情境演練
工具卡：“三句話九十分”服務(wù)溝通模型
2.2服務(wù)溝通中的有效聆聽與提問
?傾聽的層次、錄音對比
?3F傾聽的應(yīng)用
工具卡：3F傾聽
2.3說服客戶的三種有效溝通方法
?視頻：“先贊同再說服”
?卡耐基提問法
?情境示范應(yīng)用演練
工具卡：蘇格拉底法
2.4抱怨、投訴處理視頻對比分析：
?情景一：直來直去、本色演出
?情景二：回應(yīng)風(fēng)格錯誤
?情景三：公司立場、客戶角度；應(yīng)答的結(jié)構(gòu)與層次
工具卡：四層次話術(shù)
2.5客戶抱怨、投訴原因的精準(zhǔn)分析
?了解五種差距，分析抱怨、投訴原因
?五種差距的話術(shù)匹配
?案例對比解讀
工具卡：五區(qū)間服務(wù)差距模型
2.6異議和投訴處理的精益流程及案例
?“客戶有理”的流程及案例
?“我們有理”的流程及案例
?“不知誰有理”的流程及案例
講師介紹：周老師
?資深職業(yè)培訓(xùn)師、顧問式培訓(xùn)專家
?上海交大安泰EMBA、同濟大學(xué)經(jīng)管學(xué)院等機構(gòu)特聘專家?guī)熧Y
?國內(nèi)商務(wù)演講、服務(wù)營銷方面最受歡迎的培訓(xùn)師之一
?2014“我是好講師”大賽全國30強，2016中國聯(lián)絡(luò)中心最佳講師
?2018、2019“我是好講師”大賽全國總決賽輔導(dǎo)老師
?2021中國培訓(xùn)經(jīng)理人俱樂部演講大賽專家導(dǎo)師
?2022年度全國優(yōu)秀講師（中國講師網(wǎng)評選）
?2023、2024全國培聯(lián)講師推優(yōu)大賽輔導(dǎo)導(dǎo)師
?南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，《魔力演講》課程原創(chuàng)導(dǎo)師，第一財經(jīng)特邀嘉賓。
?曾擔(dān)任五百強企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務(wù)運營管理處長、運營管理中心總經(jīng)理助理等職
?著有《職場精英演講蛻變》《服務(wù)贏銷》
課程特色：
課定制、落地實、復(fù)購高
在十五年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，周力之老師培訓(xùn)過上千家企業(yè)，形成了超值“三件套”的培訓(xùn)交付標(biāo)準(zhǔn)，即：課前針對性調(diào)研、課中結(jié)合案例的工具化講授和演練、課后對演練結(jié)果匯總反饋，課程贏得了中科院張江實驗室、中科院光機所、中行、工行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、蘇州銀行、中信證券、國泰君安、富國基金、華夏基金、人保、國壽、平安、友邦、中宏人壽、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、GE、西門子、波士頓科學(xué)、博世、上海電氣、施耐德電氣、一汽、北汽、上汽、東風(fēng)汽車、廣汽、寶馬、奔馳、保時捷、蔚來汽車、極氪汽車、寧德時代、博世、康明斯、舍弗勒、采埃孚、騰訊、百度、微軟、雅培、歐萊雅、GUCCI、可口可樂、百事可樂、松下、東芝、愛普生等企業(yè)多次重復(fù)采購，培訓(xùn)過上千家企業(yè)，好評如潮。
品牌課程：
A1：《直擊人心的演講之道》版權(quán)課
A2：《銷售演講：開口吸金贏訂單》版權(quán)課
A3：《工作匯報：張口就能講重點》版權(quán)課
A4：《授課技巧：有料有趣接地氣7.0版》版權(quán)課
A5：《課程開發(fā)：萃取與調(diào)配的藝術(shù)》版權(quán)課
A6：《辯論賽輔導(dǎo)：思與辯的光芒》
B1：《柔性管理：新生代
員工管理精進》版權(quán)課
B2：《內(nèi)驅(qū)力：組織和個人的源動力》版權(quán)課
B3：《拆掉隱形墻：高效的跨部門溝通》版權(quán)課
C1：《業(yè)務(wù)為本服務(wù)是魂：卓越客戶服務(wù)》版權(quán)課
C2：《情動客戶理服人：高效的客訴處理》版權(quán)課
C3：《戴著“瞄準(zhǔn)器”做銷售：電話邀約及銷售實戰(zhàn)》版權(quán)課
C4：《有章可循的溝通藝術(shù)》版權(quán)課
部分客戶反饋：
?周老師講課風(fēng)趣，舉例貼近生活，課程設(shè)計深入淺出，指導(dǎo)過程循循善誘，真正能做到學(xué)以致用，成人培訓(xùn)能用得上是培訓(xùn)的最高級別。（雅培中國）
?培訓(xùn)生動形象，所講內(nèi)容能夠用不同的案例形式將所講內(nèi)容表達出來，整體很好。參加過本次培訓(xùn)我能以更好的心態(tài)來面對工作，并能以有效的方法和技巧來處理今后可能遇到的相關(guān)問題。（寶馬中國）
?從最初與周老師溝通培訓(xùn)的需求到最后課程完美的呈現(xiàn)，不得不承認周老師是一位值得尊敬，值得再次邀請的老師，學(xué)員的反饋極高，好多學(xué)員都被周老師的熱情，敬業(yè)所感動，課程設(shè)計更是邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，直扣主題，軟性技巧的課程，很難讓人記憶深刻，學(xué)以致用，在周老師的課程中，大家可以反復(fù)的練習(xí)，真正的解決工作生活中遇到的問題，總之就是很贊，期待再次與老師相約課堂。（拜耳醫(yī)藥）
?周老師的課程非常生動，能充分帶動學(xué)員的積極性，讓學(xué)員樂在其中，并能從中學(xué)到很多實用性的話術(shù)集錦。在傳達專業(yè)素質(zhì)的同時，周老師的個人形象也極具大師典范，他在課堂上的從容、嚴(yán)謹(jǐn)、幽默，令人難忘?。ㄉ掀ㄓ茫?/div>
?講師很優(yōu)秀，內(nèi)容符合學(xué)員期待，對實際工作有價值，有幫助，周老師講解的生動、有趣、易于接受。對個人問題處理應(yīng)變能力有很大幫助。（歐維特中國）
?在《工作匯報與演講技巧》這門課上有幸認識了周老師，周老師形象氣質(zhì)佳，非常有魅力，講課氣場十足，案例結(jié)合理論，非常實用。（博世）
?案例風(fēng)趣，對實際工作問題的解決思路有很大幫助。（招商信諾）
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