卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年09月27日 蘇州
培訓(xùn)費(fèi)用：1500元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
課程目標(biāo)：
讓有關(guān)
客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程內(nèi)容：
1)提升客戶的滿意度的方法和手段 （從客戶的需求出發(fā)，解讀我們客服人員在服務(wù)時的一些方法與技巧）
什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
服務(wù)的差異
有形服務(wù) & 無形服務(wù)
我們的客戶
優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠度
2)售后服務(wù)積極溝通語言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的
溝通技巧,他是我們整個客服工作的主體)
討論第一印象的重要性
找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
討論正面溝通的三種形式
加強(qiáng)練習(xí)親切有禮的表達(dá)，并強(qiáng)調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響
3)售后服務(wù)的有效的提問和聆聽(有效的溝通,除了說的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽出客戶的內(nèi)心的聲音,把握住他們的期望)"
討論如何判斷顧客需求的步驟
探索開放性問題和閉鎖性問題，兩者之間的差異
探討您必需提出問題的時機(jī)
主動傾聽和提問的實(shí)務(wù)技巧
4)如何高效面對客戶的投訴 (投訴其實(shí)也是我們機(jī)會,只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會提升)
投訴是個機(jī)會
抱怨的目的
性格分析
小組討論
不同性格的投訴客戶
六大處理步驟
同理心的運(yùn)用
案例分享
角色扮演
5)五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).
服務(wù)流程的重要性與原則
一致性
完整性
共通性
客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
面對面服務(wù)流程
電話服務(wù)流程
效率的提升
有形 vs無形效率
時間的掌控
服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論
6)五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(只有超出客戶的期望,我們才會有更多的機(jī)會)
探討超乎顧客期望，和提供加值服務(wù)之間的差異
列舉兩項(xiàng)我們應(yīng)該努力的地方，讓我們的服務(wù)具備附加價值
探討提供加值服務(wù)的好處
回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧
講師介紹：王老師
教育背景:
上海復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理學(xué)院博士生
夏威夷太平洋大學(xué)學(xué)士/主修:
市場營銷
企研所碩士MBA
專業(yè)證書:臺灣大學(xué)國際專業(yè)同步口譯證書
專業(yè)經(jīng)歷:
16 年以上專業(yè)企業(yè)講師顧問經(jīng)驗(yàn)
上海多家咨詢有限公司高級咨詢師
上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院特聘講師/高級咨詢講師
ASTD 組織會員/ IAF組織會員
國立臺北商業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語系講師 / 中國技術(shù)學(xué)院企業(yè)管理系講師/ 國防大學(xué)講師
BMG企管顧問公司項(xiàng)目總監(jiān) (Taipei Taiwan)
YesKey集團(tuán)優(yōu)世紀(jì)電子商務(wù)公司項(xiàng)目營銷經(jīng)理(Ohio, USA / Taipei)
臺灣大哥大股份有限公司市場營銷企劃專員(Taipei)
培訓(xùn)經(jīng)歷:
該講師擁有10年以上扎實(shí)的市場、管理實(shí)戰(zhàn)背景, 目前除了擔(dān)任培訓(xùn)講師以外，還為許多跨國公司和國內(nèi)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；活潑生動的授課風(fēng)格；具針對性的案例討論；再加上實(shí)用的課程內(nèi)容形成了該講師獨(dú)特的風(fēng)格
擅長培訓(xùn)：
跨部門溝通與人際關(guān)系管理 ,
商務(wù)禮儀，顧問式銷售課程, 銷售管理, 客戶服務(wù), 品牌整合營銷,項(xiàng)目開發(fā)與管理 , 客訴與危機(jī)處理, 專業(yè)簡報與會議技巧,高效的演講技巧,跨文化溝通課程, 情緒管理等
部分客戶：
酒店業(yè)：上海博雅酒店, 紫金山大酒店, 虹橋迎賓館、美麗華
交通業(yè)：上海東方航空、漢堡南美輪船、太平洋輪船、上港集團(tuán)、瑞士運(yùn)安、上海汽車集團(tuán)財務(wù)有限公司、上海永達(dá)汽車、YAMAHA（上海）、德國Germanischer Lloyd公司、上海航天進(jìn)出口有限公司、和凌（雷克薩斯）4s店、弘兆國際貨運(yùn)、浙江浙大中控信息技術(shù)有限公司、浦東航站樓、美國總統(tǒng)輪船
運(yùn)動服飾：阿迪達(dá)斯、意大利Fornarina、海瀾集團(tuán)、柔漾品牌服飾
奢侈品：愛馬仕、意大利Manfredi 高級珠寶
"制造業(yè)：太平洋造船集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、泰科國際有限公司、日本TDK東電化、史陶比爾、國際濟(jì)豐集團(tuán)、臺灣愛普生科技、汽輪機(jī)、海力士、濟(jì)豐寰亞特信息技術(shù)公司、奧克斯、海洋光學(xué)、歐唯特、德華軟件、東芝Toshiba、 漢高股份有限公司、聯(lián)想中國、群光電子、高效電子、森浩貿(mào)易、華東電腦、HP、博世汽車、開元股份、南方化學(xué)、大陸汽車電子、發(fā)那科機(jī)器人、斯平瑪斯特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、愛立信、華潤雪花、利樂包裝、鐵姆肯、西門子聯(lián)合 、魏德米勒、曼胡默爾、浙江西子聯(lián)合工程、南通太平洋海洋工程有限公司、廣州立白、廣州廣汽、鄧祿普、普利斯通和橫濱輪胎
"金融業(yè)：上海交通銀行柜員、第一銀行、荷蘭銀行、日商三井住友保險集團(tuán)、國泰人壽、銀河證劵、聯(lián)合證劵、招商銀行、東方證卷、中國銀行、三菱東京、交通銀行、上海蘭衛(wèi)投資有限公司、天平汽車保險醫(yī)藥業(yè)：艾迪康臨床檢驗(yàn)中心、美國英杰生命技術(shù)有限公司、羅氏制藥、賽諾菲安萬特制藥、英杰生物科技集團(tuán)、上海百潤醫(yī)藥有限公司、上海醫(yī)藥股份有限公司、上海潤達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、江蘇開元醫(yī)藥化工有限公司、合生元、
服務(wù)業(yè)：上海外服公司、貴州移動公司、環(huán)訊支付、青年食品、
媒體業(yè)：騰訊公司 QQ、華商報（西安）、上海冰藍(lán)線索有限公司、上海谷喜實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、沐誠文化
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