服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2014年06月11-12日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：3880元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程背景：
產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個(gè)年代，拿什么去競爭？
客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝；不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲；其實(shí)服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)就已經(jīng)開始了。做的長久的、強(qiáng)大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。
課程收獲：
讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗(yàn)，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！
【授課】激情授課，案例互動(dòng)
【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問，行動(dòng)計(jì)劃，微博溝通。
課程大綱：
一、看透競爭的本質(zhì)
1.無處不在的體驗(yàn)
2.從4P到4C到價(jià)值體驗(yàn)之路
3.同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競爭
4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)
5.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競爭的新思維
二、從客戶的感知看服務(wù)
1.客戶的期望與感知
2.感知決定了客戶體驗(yàn)
3.同客戶感知爭辯的陷阱
4.尊重客戶感知的原則
三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)
1.服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？
2.服務(wù)管理在
KPI戰(zhàn)略地圖中的位置
3.建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性
4.服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)
四、服務(wù)運(yùn)營管理是一個(gè)系統(tǒng)工程
1.案例：34分鐘的體驗(yàn)
2.服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架
3.體驗(yàn)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源
五、從客戶期望設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營管理體系
1.客戶期望和感知的差距
2.服務(wù)質(zhì)量的五大差距
3.案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距
六、服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶滿意的成敗
1.讓戰(zhàn)略視角的
客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
2.以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖
3.服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價(jià)值
4.服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟
評定學(xué)員的表現(xiàn)及評估培訓(xùn)的結(jié)果
七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來的滿意魔力
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接帶來效益
3.良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則
4.如何制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
八、持續(xù)改善服務(wù)效果的策略
1.建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系
2.內(nèi)部稽查及服務(wù)
績效管理
3.顧客滿意度測評
4.服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
九、實(shí)施卓越管理的人才策略
1.服務(wù)管理者的角色
2.服務(wù)管理者的5項(xiàng)職責(zé)
3.讓適合做服務(wù)的人上車
4.培養(yǎng)員工讓其勝任
5.建立完善的
培訓(xùn)體系
6.激勵(lì)員工讓其快樂工作
十、客戶體驗(yàn)的卓越服務(wù)文化
1.員工的行為形成習(xí)慣
2.營造卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)文化
3.文化是唯一不可模仿的競爭力
互動(dòng)答疑
講師介紹：覃曦
國際績效改進(jìn)協(xié)會（ISPI）認(rèn)證HPT顧問
新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問
中央人民廣播電臺直播嘉賓
清華大學(xué)總裁班課程特聘講師
上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師
北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于
流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。
主持并參與過20多個(gè)咨詢項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項(xiàng)目。
授課特點(diǎn)：
善于從理論聯(lián)系實(shí)際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發(fā)對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓(xùn)不僅停留在“術(shù)”的層面上 。
精品課程：
運(yùn)營管理沙盤模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與
執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營銷
服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻MOT、投訴管理、流程管理。
在線報(bào)名
