服務(wù)為王—打造五星級客服團隊
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時間：2012年06月21-22日北京
費用：2600元/人（含授課費、資料費、會務(wù)費、午餐費）
課程目標：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動。客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)對→客戶管理→客服團隊管理。
課程內(nèi)容：
第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1．能夠幫客戶解決實際問題
2．降低客戶操作復(fù)雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值
第二章：培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標
3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
4．服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤的眼光看待
客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧
第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標準化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升的方向
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽：不僅僅是聽見
2．表達：不僅僅是說話
3．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：客服人員有效
溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
◆ 服務(wù)行為模式
◇ 行為模式一：奠定基調(diào)
表達服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔責任
學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
◆信息傳遞障礙與解除法
◆信息傳遞失真的常見原因
學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應(yīng)對
學員行為訓練——角色演練
◇ 行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點
◇ 行為模式五：完善跟進
外部跟進
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進行為模式的實戰(zhàn)演練
第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服
1．投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2．認識和應(yīng)對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則?
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距離
技巧九：適當讓步, 給客戶優(yōu)越感
技巧十：掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
◆個性化服務(wù)
1-1. 前言：個性化服務(wù)的四個步驟
1-2. 個性化服務(wù)的必然趨勢
1-3. 客戶性格分析與相對應(yīng)的溝通方法
1-4. 以客戶為導向，重新制定體制
1-5. 以需求為目標，精心制定服務(wù)
1-6. 以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7. 案例分享：拒絕服務(wù)這樣的
大客戶？
◆情感化服務(wù)
2-1. 情感化客戶服務(wù)概念
2-2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3. 情感化服務(wù)的核心要素
2-4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
2-6. 案例分析
第七章：服務(wù)團隊管理與績效考評——向管理要績效
1．服務(wù)團隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
3．組織運作績效考評
4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機制
5．人員績效考評與激勵
6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說話
1．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3．客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5．老客戶＝更少的費用
6．老客戶＝豐厚的利潤
7．行動計劃
講師介紹：張嫣老師
國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。
歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的
市場營銷精粹經(jīng)驗，并先后在各家企業(yè)取
得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學員的實務(wù)解決能力；其培訓注重學員
現(xiàn)場吸收，便于學員在實際工作中有效運用，贏得企業(yè)與學員的好評。
所授課程：《電話
銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代
商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《
銷售團隊建設(shè)與
銷售人員考核激勵》等培訓過百場，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實戰(zhàn)演練的機會；你說，你做，大家來點，講師來評。作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結(jié)合，強調(diào)學員心得交流及經(jīng)驗分享，能啟發(fā)和引導學員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。 服務(wù)過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動、康佳集團、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機、東莞移動、深圳招商證券、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩Q(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、青島啤酒、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務(wù)。
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