電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)
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課程目的：
1.富有創(chuàng)意性地解答電話營(yíng)銷過(guò)程中遇到的各種困惑及拒絕意見(jiàn)
2.掌握10種以上有創(chuàng)意的“輕松繞過(guò)各種障礙”的方法
3.掌握10種以上有創(chuàng)意的“在最短時(shí)間內(nèi)抓住關(guān)鍵人物注意力”的方法
4.培養(yǎng)電話營(yíng)銷人員必須具備的6個(gè)基本素質(zhì)；
5.熟練掌握電話營(yíng)銷的6個(gè)核心技巧；
6.熟練掌握電話營(yíng)銷整個(gè)流程的6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
7.學(xué)會(huì)使用6種以上與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系的有效工具；
8.綜合運(yùn)用以上方法獲得更佳業(yè)績(jī);
課程內(nèi)容：
一、破冰——組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
?呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)
?問(wèn)候
?狀態(tài)進(jìn)入
?自我介紹
?發(fā)誓約定
?3個(gè)師傅拜師故事
?幸福快車組建家庭
?組建家庭
?金牌家庭如何產(chǎn)生
?加分原則
?獲獎(jiǎng)禮品
?上臺(tái)展示
?愛(ài)心傳遞
二、電話營(yíng)銷員的心態(tài)剖析
?魔咒
?什么是魔咒？
?魔咒圈（自己、別人）
?力量與魔鬼的訓(xùn)練
?家庭壓力的再現(xiàn)
?魔咒練習(xí)
?90%的人喜歡講魔咒
?魔咒=壓力
?神咒
?喚醒你的自信力量
?神咒練習(xí)
?開(kāi)心蝴蝶飛
?開(kāi)啟積極的智慧
?新員工心態(tài)剖析
?興奮
?恐懼期——流產(chǎn)期
?話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
?預(yù)防或減輕恐懼的策略
?游戲：跨繩
?老員工心理狀態(tài)分析
?平衡——興奮——恐懼
?吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期
?回想初戀
?如何保鮮你的愛(ài)情
?老員工初心狀態(tài)
?話務(wù)員的職業(yè)生涯規(guī)劃
?影響你一生的5個(gè)數(shù)字
三、電話營(yíng)銷人員的壓力管理
?放松練習(xí)解壓
?呼吸放松法——站立
?搓手放松法——站立
?嬰兒放松法——跪立
?雙抖放松法——坐立
?拉伸放松法——平躺
?脖子放松法——站立
?平衡放松法——站立
?觀念轉(zhuǎn)換法解壓
?壓力緩減方法一：沉淀法
?壓力緩減方法二：稀釋法
?壓力緩減方法三：過(guò)濾法
?壓力緩減方法四：替換法
?壓力緩減方法五：蒸餾法
四、九大王牌溝通技巧
?溝通技巧一：親和力
?親和力的三個(gè)概念
?電話里親和力表現(xiàn)
?電話中聲音控制能力
?語(yǔ)速
?語(yǔ)態(tài)
?音量
?電話溝通語(yǔ)態(tài)歌
?不規(guī)范的電話禮儀
?BtoB接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
?個(gè)人接聽(tīng)電話開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
?BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
?BtoB外呼電話的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
?BtoC外呼電話開(kāi)頭語(yǔ)
?不專業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
?電話禮貌語(yǔ)
?常見(jiàn)禮貌詞
?溝通技巧二：提問(wèn)技巧
?值得信任的人溝通模式分析
?提問(wèn)的3大好處
?提問(wèn)的前奏運(yùn)用
?提問(wèn)8種方法
?請(qǐng)示性提問(wèn)
?了解性問(wèn)題
?選擇性提問(wèn)
?縱伸性提問(wèn)
?征詢性提問(wèn)
?服務(wù)性提問(wèn)
?開(kāi)放式提問(wèn)
?復(fù)述性提問(wèn)
?溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
?尊重體現(xiàn)在行動(dòng)上
?如何做好一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)？
?情感熱線為什么這么火爆？
?如何做一個(gè)模范丈夫
?傾聽(tīng)的障礙
?傾聽(tīng)的層次
?表層意思
?聽(tīng)話聽(tīng)音
?聽(tīng)話聽(tīng)道
?傾聽(tīng)小游戲
?溝通技巧四：回應(yīng)技巧
?溝通技巧五：確認(rèn)技巧
?溝通技巧六：停頓技巧
?溝通技巧七：引導(dǎo)
?引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
?引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
?在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
?小品：相親
?溝通技巧八：同理
?什么是同理心？
?同理心形成時(shí)期
?對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
?表達(dá)同理心的方法：
?同理心練習(xí)
?現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
?乘務(wù)員與老人的故事
?同理自己
?故事：賣(mài)珠寶的女孩
?案例分享：人才市場(chǎng)的三顆炸彈
?案例分享：讓我抖完再說(shuō)
?錯(cuò)誤的同理自己
?溝通技巧九：贊美
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點(diǎn)
?電話中如何贊美
?直接贊美
?比較贊美
?感覺(jué)贊美
?第三方贊美
?案例：如何贊美客戶的聲音
?案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
?領(lǐng)導(dǎo)給下屬的6句贊美語(yǔ)
五、實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷技巧
?營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前10秒
?30秒自我介紹
?讓你的名字瞬間引起對(duì)方的興趣
?開(kāi)場(chǎng)白公司介紹
?讓你與客戶的關(guān)系升溫
?陌生人之間的稱呼
?下級(jí)對(duì)上級(jí)的尊稱
?上級(jí)對(duì)下級(jí)的稱呼
?平級(jí)之間的稱呼
?一般朋友之間的稱呼
?好朋友之間的稱呼
?關(guān)鍵詞作用——觸動(dòng)神經(jīng)
?讓對(duì)方開(kāi)心
?讓對(duì)方興奮
?讓對(duì)方恐懼
?讓對(duì)方困惑
?讓對(duì)方擔(dān)心
?喬吉拉德法
?案例：?jiǎn)碳碌墓适?br />
?案例：?jiǎn)碳堑碾娫挔I(yíng)銷話術(shù)
?喬吉拉德話術(shù)的妙處？
?營(yíng)銷技巧二：有效的產(chǎn)品介紹
?價(jià)值提煉法
?客戶心目中的價(jià)值
?案例：賣(mài)衣服的售貨員
?案例：200IP電話為您節(jié)約成本
?主次介紹法
?提問(wèn)介紹法
?客戶見(jiàn)證法
?營(yíng)銷技巧三：客戶異議處理
?正確認(rèn)識(shí)客戶異議
?面對(duì)異議的正確心態(tài)
?欣喜心態(tài)
?感恩心態(tài)
?客戶異議處理方法
?提前異議處理法
?反問(wèn)法
?感謝法
?引導(dǎo)法
?幽默法
?客戶常見(jiàn)異議
?我不需要
?我很忙
?等有需要的時(shí)候再去辦理吧
?價(jià)格太高
?考慮考慮
?我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
?營(yíng)銷技巧四：把握促成信號(hào)
?促成信號(hào)的把握
?什么是促成信號(hào)？
?營(yíng)銷技巧五：促成技巧
?常見(jiàn)的6種促成技巧
?營(yíng)銷技巧六：電話營(yíng)銷高手需發(fā)揚(yáng)打麻將精神
?不遲到，不早退，申請(qǐng)加班，勤奮到熬夜
?不計(jì)較工作條件，不計(jì)較生活水準(zhǔn)，目標(biāo)很清晰
?專業(yè)、專精
?懂得改變自己，懂得換位思考，虛心向別人學(xué)習(xí)
?每個(gè)人主動(dòng)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人，養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣