客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧
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課程背景：
本課程是針對銷售和客戶服務(wù)人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作。
課程目標(biāo)：
了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
掌握客戶心理中需要及動機(jī)的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
如何辨別客戶人際風(fēng)格的類型
如何針對客戶不同的人際風(fēng)格進(jìn)行有效的溝通
掌握客戶購買過程中心理和行為分析
明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧
課程特點(diǎn)
一、 客戶心理的基本分析
1. 人的一般心理現(xiàn)象分析
2. 客戶購買心理的循環(huán)過程
二、 客戶心理的需要與動機(jī)分析
1. 客戶需要的形成
2. 客戶需要的一般特征
3. 客戶不同層次需要的分析
4. 影響客戶購買需要的因素
5. 客戶購買動機(jī)的形成
6. 常見的客戶購買動機(jī)分析
三、 客戶心理中的人際風(fēng)格分析
1. 人際風(fēng)格類型分類
2. 客戶的人際風(fēng)格分析
3. 客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
4. 贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
5. 購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
6. 說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
7. 表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
8. 友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
9. 控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
10. 分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
四、 購買過程中客戶心理和行為分析
1. 觀察階段
2. 興趣階段
3. 聯(lián)想階段
4. 欲望階段
5. 評價階段
6. 信心階段
7. 行動階段
8. 感受階段
五、 銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
1. 準(zhǔn)備與待機(jī)
2. 接近客戶
3. 確定客戶需求
4. 產(chǎn)品及服務(wù)說明
5. 引導(dǎo)和勸說
6. 促成交易
7. 客戶異議處理
8. 銷售后的追蹤落實(shí)
六、 客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
1. 客戶抱怨和投訴原因的分析
2. 客戶抱怨和投訴的一般流程
3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法
4. 如何應(yīng)對難纏的客戶
- 吵嚷型客戶及其應(yīng)對
- 強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對
- 猶豫型客戶及其應(yīng)對
- 挑剔型客戶及其應(yīng)對
培訓(xùn)對象：一線的銷售和客服人員
講師簡介：王老師
王老師畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，并曾在復(fù)旦大學(xué)任教多年，主要講授管理類及應(yīng)用心理學(xué)類課程。之后，在3M公司等多家世界500強(qiáng)外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費(fèi)品）服務(wù)十多年，在營銷、人力資源發(fā)展、培訓(xùn)和管理方面業(yè)績突出。
王老師于1995年開始正式擔(dān)任企業(yè)專職培訓(xùn)師，曾負(fù)責(zé)公司數(shù)千名員工的各類培訓(xùn)，并為公司的重要客戶提供全面培訓(xùn)。同時，作為一位經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，并特別注重培訓(xùn)課程和人員能力發(fā)展的實(shí)際結(jié)合。基于他的經(jīng)歷，王老師既有相當(dāng)?shù)睦碚摴Φ祝钟胸S富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品和服務(wù)行業(yè)的運(yùn)作。
他具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，尤以培訓(xùn)師的培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、顧客服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及管理以及團(tuán)隊(duì)建立訓(xùn)練等課程見長。他為各類企業(yè)提供了大量的培訓(xùn)課程，他的培訓(xùn)客戶包括來自3M、ABB、ICI、TCL、LG、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險、新華保險、太平洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達(dá)電梯、江南快速電梯、帝森-克虜伯電梯、梅特勒-托利多、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、海信集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空 、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機(jī)、東芝電器、光明乳業(yè)、味好美、樂百氏、愛森哲、總統(tǒng)輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達(dá)電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛(wèi)浴、… …
王老師獲得國際著名的培訓(xùn)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Langevin Learning Services的多項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)資格證書，主要包括： “專業(yè)培訓(xùn)師”、“培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)師/研發(fā)師”、“培訓(xùn)經(jīng)理/總監(jiān)”等專業(yè)證書。