市場行為管理
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在客戶關(guān)系管理中，市場行為管理有3個方面的內(nèi)容：
一是直接市場行為，這種行為發(fā)生于企業(yè)直接面對客戶的情況下。在“縱向一體化”模式下，銷售部門或銷售商（零售商）直接面對客戶，而其他部門或其他企業(yè)則按照訂單組織供應(yīng)和生產(chǎn)，這時的市場行為只是一種簡單的作用于客戶一客戶的反應(yīng)行為。
二是供應(yīng)鏈一體化的市場行為。在這種情況下，面向客戶的不只是銷售商或企業(yè)的銷售部門，客戶的整個上游都在為其共同的客戶服務(wù)，因此，這種市場行為是一種整合供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、物流商、銷售商的行為。它除了直接面向客戶的市場行為外，還有一個整合供應(yīng)鏈各個節(jié)點(diǎn)企業(yè)協(xié)同為客戶服務(wù)的問題。
三是市場行為本身日益復(fù)雜化。那種做做廣告，等客上門，一手交錢一手交貨的市場行為已經(jīng)過時，取而代之的是高技術(shù)含量的即時化市場行為，如演示、技術(shù)培訓(xùn)等。
客戶關(guān)系管理中的市場行為管理主要包括：
(1)營銷管理
營銷管理的目標(biāo)是通過對市場營銷活動的有效性進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)測和分析，使活動開始前有詳細(xì)計劃，活動過程中有規(guī)范操作和控制，活動后有分析和評估，從而使銷售和服務(wù)有序進(jìn)行。主要內(nèi)容包括：營銷策劃與進(jìn)程控制；營銷計劃培訓(xùn)；營銷活動的協(xié)調(diào)與支持；營銷信息收集、整理及分享；營銷過程中的偶發(fā)事件及應(yīng)急處理；安排重大營銷活動；媒體關(guān)系及公共關(guān)系等。
(2)銷售管理
主要內(nèi)容包括：營銷策劃與進(jìn)程落實(shí)；營銷人員管理、考核、獎懲；銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等的收集與管理；產(chǎn)品特性、功能、種類管理；采購、倉儲與配送管理；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；對地域渠道資源（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；終端管理，客戶聯(lián)誼活動，銷售商渠道資源管理，物流管理，銷售費(fèi)用管理等。
(3)響應(yīng)管理
主要內(nèi)容包括：呼人呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；客戶投訴管理；客戶求助管理；客戶交流；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼人呼出調(diào)度管理。
(4)電子商務(wù)
主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報告等。
(5)競爭對手管理
傳統(tǒng)的競爭對手管理的目的是收集競爭對手的信息，使自己在與競爭對手的拼搏中占據(jù)有利地位，或者直接利用競爭對手的信息使競爭對手陷入困境。
客戶關(guān)系管理中的競爭對手管理應(yīng)該是通過吸取競爭對手的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和操作方法，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，創(chuàng)造出適合客戶需要的獨(dú)特性服務(wù)方法，提高客戶價值；同時通過掌握競爭對手的發(fā)展趨勢，使企業(yè)在戰(zhàn)略決策中有個參照系，規(guī)避市場風(fēng)險；再之，通過分析直接相關(guān)的競爭對手的信息，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，尋求合作的機(jī)會。競爭對手的客戶化作為一種戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式，已被證明是一種有生命力的選擇。競爭對手管理是企業(yè)客戶服務(wù)激勵機(jī)制的重要依據(jù)，對企業(yè)提升客戶服務(wù)水平大有裨益。向競爭對手學(xué)習(xí)，將競爭對手客戶化是企業(yè)營銷管理的一項(xiàng)新課題。