客戶(hù)識(shí)別與管理
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(1)客戶(hù)信息資料的收集
該項(xiàng)工作主要收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶(hù)，客戶(hù)的基本類(lèi)型及需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶(hù)差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。收集、整理和分析客戶(hù)信息的目的有：分辨誰(shuí)是一般客戶(hù)、合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)，它是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)；與合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)建立深入關(guān)系；根據(jù)客戶(hù)信息制定
客戶(hù)服務(wù)方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提高客戶(hù)價(jià)值。需要說(shuō)明的是，在收集、整理和分析客戶(hù)信息時(shí)，客戶(hù)的原始資料是非常重要的，它構(gòu)成客戶(hù)信息的基本內(nèi)容，是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)應(yīng)該以細(xì)致的工作去做好客戶(hù)原始信息的收集，搞好客戶(hù)原始記錄。客戶(hù)原始記錄即有關(guān)客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料，是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話(huà)號(hào)碼、銀行賬號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款等。收集客戶(hù)信息的方法有：自己收集、向咨詢(xún)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)、信息交換等。在Internet時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)收集是一種重要的方法。
(2)客戶(hù)信息分析
客戶(hù)信息分析不能僅僅停留在客戶(hù)信息的數(shù)據(jù)分析上，更重要的是對(duì)客戶(hù)的態(tài)度、能力、信用、社會(huì)關(guān)系的評(píng)價(jià)。對(duì)客戶(hù)信息的分析應(yīng)當(dāng)是客戶(hù)信息管理的核心部分，但這方面工作企業(yè)做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大量信息要么沒(méi)有充分利用，要么沒(méi)有通過(guò)客觀分析得以利用。對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析時(shí)尋找共同點(diǎn)是必要的，它可以幫助企業(yè)找準(zhǔn)發(fā)展方向，但進(jìn)行差異化分析卻是關(guān)鍵，因?yàn)樗軌驇椭髽I(yè)準(zhǔn)確地把握合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)，他們才是客戶(hù)關(guān)系的主體。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化分析的方法有許多，RFMD模型就是一例。
R-Recent，客戶(hù)最近一次購(gòu)買(mǎi)的情況。對(duì)客戶(hù)最近一次購(gòu)買(mǎi)情況的信息的收集和跟蹤，用以分析客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后是否能夠持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的幾率，可利用這一工具了解提供的即時(shí)商品與服務(wù)是否有所反映，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系而不是賣(mài)東西，維持企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系。
F-Frequent，購(gòu)買(mǎi)頻率。購(gòu)買(mǎi)頻率即在測(cè)試期間的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。高消費(fèi)頻率意味著更大的市場(chǎng)感召力，如果該信息與最近一次購(gòu)買(mǎi)情況和花費(fèi)金額相參照，能夠準(zhǔn)確地判斷一定區(qū)域和時(shí)期的合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略更具針對(duì)性。
M——Monetary，花費(fèi)金額。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供客戶(hù)在一定時(shí)期的需求量信息，如果該信息與其他信息相參考，可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)一定時(shí)期、一定區(qū)域的銷(xiāo)售量、市場(chǎng)占有率等信息，為供應(yīng)鏈上的企業(yè)生產(chǎn)、采購(gòu)和制定營(yíng)銷(xiāo)企劃方案等提供準(zhǔn)確依據(jù)。
D-Demographic and Lifestyle Append，人口統(tǒng)計(jì)資料和生活方式。這一信息是對(duì)前三種信息的補(bǔ)充，它為企業(yè)提供的是一定區(qū)域的人文環(huán)境信息，這是制定客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)方案的人文信息。
(3)信息交流與反饋管理
信息交流是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)管理過(guò)程就是與客戶(hù)交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑。客戶(hù)反饋管理對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除客戶(hù)不滿(mǎn)，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得客戶(hù)信任都是十分重要的。
(4)服務(wù)管理
主要內(nèi)容包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
(5)
時(shí)間管理
主要內(nèi)容有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話(huà)、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；記事本；電子郵件；傳真；配送安排等。