基于企業(yè)流程—企業(yè)文化—管理體制相匹配的質量管理模型研究
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隨著我國經濟體制改革的深人和市場發(fā)育的逐步完善，企業(yè)競爭力越來越多地體現在產品質量以及企業(yè)面對用戶所樹立的整體質量形象上，質量競爭已取代價格競爭而上升到了首要位置。“質量是企業(yè)的生命”，這句話已經成為現代企業(yè)界的共識。二戰(zhàn)后，日本和美國先后成立QC小組，推行質量管理，極大地增強了企業(yè)的競爭力，推動了本國經濟的發(fā)展。因此，深人分析我國企業(yè)質量管理存在的現實問題，借鑒和吸收日美質量管理的成功模式和經驗，對于提升當前我國質量管理水平和增強企業(yè)競爭力具有重大意義。
1.日本、美國成功的質最管理實踐和啟示
1. 1 日本TQM質量管理模式
20世紀60年代，日本率先采用全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)管理模式，成立QC(Quality Control)小組，并在實踐中總結出一套企業(yè)綜合管理思想、特點和方法，最終獲得了成功，從而極大地推動了日本經濟的發(fā)展。據資料顯示，僅1962-1972年間，日本企業(yè)質量管理小組提出的合理化建議達500萬項，所產生的收益達250億美元，比日本1955年的國民生產總值還要多。日本式全面質量管理是一種獨特的、至下而上的、以集體為中心的管理模式，它在日本獲得成功并非偶然。由于該管理模式深深根植于日本企業(yè)文化、管理體制中，這樣就為其成功實踐奠定了堅實的基礎。日本民族主義和集體主義比較強，重視人文關懷，由此形成了以注重團隊和人的情感為特點的企業(yè)文化和以察議決策制、終生雇傭制、年功序列制、企業(yè)工會等為代表的企業(yè)管理體制。在這種文化和管理體制背景下，員工不但有著很強的團隊精神和參與熱情，而且會對本企業(yè)持有高度的責任感和歸屬感。上述特點在日本企業(yè)內部的QC小組中得到了突出的體現。
1. 2 美國六西格瑪質量管理模式
美國是崇尚自由主義、倡導個人奮斗的國家，人們敢于冒險，社會鼓勵創(chuàng)新。受法治思想的影響，法律條文和規(guī)章制度較多而且較細，由此形成了以突出個人能力、勇于開拓創(chuàng)新為特點的企業(yè)文化和以重視理性、強調授權為核心的管理體制。上世紀80年代初期，美國開始借鑒日本的成功質量管理經驗，實行日本式的質量管理模式，但實踐證明，效果并不明顯。究其原因主要是由于美國所崇尚的個人主義思想與日本的以集體為中心的全面質量管理之間有著明顯的思想文化上的沖突。據此，經過全面改造后的美國式全面質量管理模式—六西格瑪(Six Sigma)質量管理模式具有明顯的個人主義和理性主義的特征:它強調領導層的高度重視和參與，規(guī)定了組織內從上到下各部門甚至到個人的權限和職責，重視管理者、黑帶大師(負責項目改進的方向及項目資源的規(guī)劃)和黑帶個人(實施管理的中堅力量)的作用;強調授權，信奉“最接近過程的人最了解這個過程的問題”，對該問題最具發(fā)言權，并賦予員工以足夠的信任和自主性，企業(yè)內部主要依照既定目標來考核工作人員的績效，對于具體的工作方法則基本上不加干預。上述特點在美國企業(yè)的QC小組中也得到了鮮明的體現。
2.我國質量管理現狀分析
2. 1我國質量管理水平的現狀
20世紀70年代末期，我國實行改革開放，企業(yè)為提高產品質量，增強市場競爭力，紛紛學習國外先進的管理經驗。日本的成就使人們認識到了TQM的重要作用，于是我國企業(yè)紛紛學習日本的成功經驗，引進TQM。由于中國與日本地理位置相近，民族文化、思想以及文字有許多相似性，因此當時的業(yè)界人士普遍相信，TQM能夠在日本獲得成功，在中國也應該能夠成功。但是，20年的實踐經驗表明情況并非如此。據國家質量監(jiān)督局的一項長期調查表明，1992年一2004年間，工業(yè)產品的質量合格率一直徘徊在75%左右，為此，每年造成的直接經濟損失高達數千億人民幣。另一方面，生產過程中的質量問題也同樣嚴峻，根據對690家國有重點大型企業(yè)的調查顯示，1998年，企業(yè)生產過程中的次品、廢品、返修品等不良產品損失率平均在10%左右，直接質量損失占工業(yè)總增加值的2.12%。可見，我國企業(yè)總體質量水平不高的狀況仍未得到很大改觀，與發(fā)達工業(yè)國家相比，仍然存在較大差距。
2. 2我國質量管理模式的反思
受中華民族傳統(tǒng)文化和計劃經濟體制的影響，企業(yè)(主要指國企)普遍重視倫理道德表率，重視人際關系，人治的色彩比較濃，在管理上主要實行集權管理，由此形成了獨特的重情重德的企業(yè)文化和濃重的帶有計劃經濟色彩的管理體制。與這種企業(yè)文化和管理體制相對應，在質量管理活動中，員工的參與度不高，團隊精神不強，表面化和形式主義較為嚴重。這些特點在企業(yè)的QC小組中也得到了相應的體現。
我國企業(yè)的QC小組多采用行政型QC小組的形式。這些小組基本上是在上級檢查的壓力下由領導命令形成的，在質量體系認證時尤甚。在此基礎上建立起來的QC小組通常有以下特點:(1) QC小組是形式上的正式組織，組織內部沒有明確的職責和權限;(2) QC小組缺乏明確的領導;(3)工人由領導命令而參加QC小組，參與度低;(4) QC小組活動短期化;(5)對QC小組成果采取平均主義。行政型QC小組的種種弊端，使得QC小組的作用被大大削弱，全面質量管理始終沒有達到預期的效果。
綜上所述，本文認為造成中國質量管理水平低下的主要原因在于“管理模式的休克”，即當一種管理模式或方法進人新的不同文化領域或體制狀態(tài)時，由于其必須對一系列新的文化和體制做出反應，而該模式所依賴的本國文化、體制的支持在新文化、體制下又不適用或行不通時，所產生的混亂、失靈、退化等現象。具體來說，就是TQM管理模式與具有中國特色的企業(yè)文化、管理體制不能很好地相匹配，不相容的部分產生了激烈的相斥和碰撞，使先進的管理方法無法得到很好的應用，導致中國質量管理水平前進緩慢。對此企業(yè)家張瑞敏曾深刻地指出:"TQM是日本企業(yè)事業(yè)部制的一個組成成分，除了全面質量管理外還有團隊精神、年功序列等文化、管理體制，加在一起才形成管理體系，如果把它單獨剝離出來，在美國不好用，在中國也不好用。”那么，如何找到深化企業(yè)質量管理的有效途徑，成為當前企業(yè)管理工作的當務之急。
3.基于企業(yè)流程—企業(yè)文化—管理體制相匹配的質管理模型研究
3. 1質量與顧客滿意度
在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)與顧客之所以能達成某種默契而實現交易，原因在于兩者之間有一種共同的“利益”作為聯系的橋梁，這種“共同利益”就是雙方滿意，即實現企業(yè)和顧客的“雙贏”。產品和服務作為這種“共同利益”的載體，其質量的高低直接關系到“共同利益”的實現。以顧客為導向，為顧客提供高質量產品或服務的企業(yè)，將有助于培植這種“共同利益”，并通過提高顧客滿意度(質量)來達到提高企業(yè)自身滿意度(獲取利潤)的目的。
3. 2 質量管理的本質流程
管理大師厄爾·諾曼認為TQM、六西格瑪管理不僅僅是一種全面質量管理方法，更是一個高度有效的企業(yè)流程設計、改善和優(yōu)化的技術、工具和戰(zhàn)略舉措的集合，其本質是一種流程優(yōu)化改進的管理模式。事實 上 ， 產品或服務的質量與企業(yè)的流程密切相關。任何產品或服務都不能脫離流程而存在，質量作為貫穿組織生產活動的中心環(huán)節(jié)，散布于生產系統(tǒng)的所有層面，生產活動的每一道工序、每一個環(huán)節(jié)都會對產品的質量產生直接或間接的影響，流程的質量往往就決定了產品或服務的質量。對此，質量管理大師W. E. Deming曾指出:“根據我的經驗，估計總計可達94%的絕大部分麻煩和改進的機會屬于系統(tǒng)(流程)，而有特殊原因所致者不過6%左右。”由此可見，產品和服務的質量是流程的產物，質量管理的本質在于流程的管理。
3. 3 企業(yè)流程—企業(yè)文化—管理體制相匹配的質量管理模型的提出
盡管企業(yè)流程管理的質量在很大程度上決定了其質量管理水平的高低，但流程管理并不是孤立存在的，其運行效果的好壞要受到企業(yè)文化和管理體制的制約。事實上，企業(yè)文化、管理體制作為企業(yè)的組織管理子結構，對組織成員心理、態(tài)度、價值觀和行為方式有著重要的影響，該結構是否合理將直接關系到組織流程能否實現有序化，即物流、資金流、信息流、商流等能否精確并暢通無阻，甚至最終影響到企業(yè)質量水平的提高。