《以客戶為中心的六西格瑪》書籍介紹
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根據(jù)一份對眾多跨國企業(yè)CEO的調(diào)查，如何使企業(yè)更加客戶中心化已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。所以，許多戰(zhàn)略革新都圍繞客戶中心化，其中常見的一種就是流程優(yōu)化戰(zhàn)略。最近，流程優(yōu)化發(fā)展成為一種層次更高的改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，即6σ。流程優(yōu)化最初是以降低成本和縮短生產(chǎn)周期為目標(biāo)的。但是，這兩方面往往被孤立地看待，并且在實踐中被分割執(zhí)行。
內(nèi)容簡介
本書講述了以客戶為中心的6σ管理的核心，將客戶中心化與6σ管理聯(lián)系起來，對客戶中心戰(zhàn)略革新與6σ戰(zhàn)略革新進(jìn)行了整合性論述。主要內(nèi)容包括6σ概念的興起，客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新所帶來的財務(wù)結(jié)果，如何了解客戶以及如何建立與客戶溝通的渠道，6σ革新可能遇到的問題，以及將客戶中心戰(zhàn)略和6σ革新聯(lián)系起來的相關(guān)技術(shù)。本書將對讀者全面了解6σ管理有所助益。
作者簡介
厄爾·諾曼是一家專門從事質(zhì)量改進(jìn)、客戶滿意度測量以及客戶價值管理的ID研究公司——諾曼聯(lián)合公司的總裁。諾曼曾經(jīng)組織了世界范圍內(nèi)的高級執(zhí)行官就這些論題進(jìn)行研究。他曾經(jīng)與眾多的企業(yè)，包括通用電氣、德國漢莎航空公司、摩托羅拉以及惠普有過合作。諾曼擁有亞利桑那州立大學(xué)的博士頭銜，而且撰寫了大量商業(yè)前沿領(lǐng)域的著作。諾曼曾經(jīng)與人合著了《客戶滿意度測量和管理》一書。
目錄
譯者序
前言
致謝
第一部分 為什么要有6σ
第1章 向客戶中心的轉(zhuǎn)型“不是選擇”
第2章 客戶、客戶滿意度和6σ結(jié)果同財務(wù)業(yè)績間的聯(lián)系
第二部分 傾聽客戶的意見
第3章 全面的客戶滿意度調(diào)查
第4章 交易調(diào)查
第5章 客戶忠誠分析
第6章 投訴處理系統(tǒng)
第7章 與關(guān)鍵客戶創(chuàng)建聯(lián)系
第三部分 企業(yè)為6σ作好準(zhǔn)備
第8章 企業(yè)戰(zhàn)略
第9章 選擇合適的流程
第10章 6σ團(tuán)隊的組建
第四部分 6σ工具、技巧及應(yīng)用
第11章 客戶需求與流程執(zhí)行的結(jié)合
第12章 流程的分析與問題的確認(rèn)
第13章 解決問題
第14章 爭取管理層對變革及其執(zhí)行的支持
第15章 計劃實施
第16章 判斷過程能力
第17章 綜述與前景
附錄