客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)策略
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課程大綱：
第一章 回歸營銷本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶忠誠度
一、
市場(chǎng)營銷的誤區(qū)
二、市場(chǎng)營銷的本質(zhì)
第二章 客戶關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維
一、什么是客戶關(guān)系（CRM）
1、美國GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶關(guān)系的定義
2、關(guān)于客戶關(guān)系的錯(cuò)誤理解
3、對(duì)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)
二、客戶關(guān)系的三大核心
三、客戶關(guān)系的本質(zhì)是
1、交情不等于客情
2、客戶關(guān)系五大核心
四、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
五、客戶關(guān)系管理目的分析
六、客戶關(guān)系管理的主體
七、客戶關(guān)系的四種現(xiàn)狀
討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？
第三章 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度維護(hù)策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個(gè)類型
2、衡量客戶忠誠度十個(gè)因素
3、維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
二、總裁應(yīng)該樹立的5
大客戶忠誠導(dǎo)向營銷思維
三、從滿意到忠誠---客戶關(guān)系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個(gè)層次
3、決定客戶滿意度的八個(gè)因素
四、企業(yè)外部客戶關(guān)系管理
五、加強(qiáng)客戶生命周期管理
1、 什么是客戶生命周期
2、 如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關(guān)系
1、 什么是顧問式營銷
2、 顧問式營銷人員素質(zhì)
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務(wù)營銷提升客戶關(guān)系
八、客戶投訴的處理技巧
情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴