危機應(yīng)對與投訴處理技巧
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課程目標(biāo)：
了解什么是危機，掌握企業(yè)
危機管理的知識和方法；
理解處理客戶投訴的價值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴；
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴；
掌握溝通的要訣，提高綜合服務(wù)水平；
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和技能；
課程對象： 企業(yè)
中高層及一線服務(wù)人員
課程大綱
第一單元：危機概述及應(yīng)對
（一）危機概述
1、拆字解意：“贏” 與“ 危機”
2、凡事防危為先
3、危機的定義
4、《周易》與《孫子兵法》體現(xiàn)的危機思想與策略
（二）教你認(rèn)識企業(yè)危機
1、什么是企業(yè)危機？
2、危機對企業(yè)造成的危害
3、可以將企業(yè)毀于一旦的幾個細(xì)節(jié)
4、相同的命運，不同的歸宿
5、眼光長短決定危機還是轉(zhuǎn)機
6、假如你是“冠生園”老板？
（三）危機應(yīng)對要訣
1、危機應(yīng)對的基本知識
2、對待危機中受害者的策略
3、危機應(yīng)對的“三不主義”
4、危機應(yīng)對的“八大要點”
5、危機應(yīng)對的“十大禁忌”
6、危機公關(guān)的
5s原則
7、危機公關(guān)實戰(zhàn)解析
第二單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴
1、正確認(rèn)識顧客的投訴的意義
2、投訴的界定
3、投訴的類型
4、投訴心理及動因分析
第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、顧客滿意三要素
2、處理投訴的基本理念
3、處理投訴的“CLEAR”步驟
4、處理投訴實用技巧
5、如何接聽投訴電話
第四單元：如何減少投訴的產(chǎn)生
（一）學(xué)會有效溝通
1、溝通的四個目的
2、對溝通的正確理解
3、中國人溝通的特點
4、“聽”與“問”的技巧
5、一眼看出對方的真實意圖
6、自我溝通技能測試
（二）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1 、個人儀表
2 、專業(yè)的素質(zhì)
3 、提供差異性的服務(wù)
4 、服務(wù)因人而異
5、讓顧客為你著迷