員工心里疏導(dǎo)與管理人員技巧提升
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課程大綱：
第一講：?jiǎn)T工心態(tài)提升
一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮
1、良好心態(tài)來源于平穩(wěn)的情緒
2、不良情緒來源于過大的壓力
3、良好心態(tài)來源于個(gè)人良好的心理素質(zhì)
二、兩種過大壓力合圍造成的后果
1、懶散而缺勤
2、無進(jìn)取精神而離職
3、無責(zé)任心而時(shí)有事故發(fā)生
4、生活無度而體力衰竭
5、自主意識(shí)弱化而精神恍惚。
6、主動(dòng)性差而效率低下。
7、思維亂而組織能力弱。
8、潛能得不到不發(fā)揮而抑郁。
9、使企業(yè)無端地感染"精神病毒"甚至"死機(jī)"
三、踏踏實(shí)實(shí)工作，不只是為了企業(yè)，更是為了你自己。
1、如何做好本職工作？
1) 做你該做的，不是要做你喜歡做的。
2) PDCA——計(jì)劃寫在沙灘上，目標(biāo)訂在鐵板上。
3) 不要把問題丟給老板。
4) 只能給老板出選擇題，不要給老板出問答題。
四、如何與你的上司溝通？
1、你的上司及你所在企業(yè)的所有者都是你的老板。
1) 你很幸運(yùn)，因?yàn)槟阌袡C(jī)會(huì)與企業(yè)的所有者面對(duì)面地溝通。
2) 溝而不通，請(qǐng)服從---角度不同，觀點(diǎn)不同。
3) 如果你對(duì)企業(yè)不滿，請(qǐng)站在老板的角度思考一些問題。
4) 你不得不相信：老板的確是超人。
你的每一份努力，老板總是會(huì)看得到的。
更多的時(shí)候，不是老板錯(cuò)了，而是你錯(cuò)了。
六、
執(zhí)行力不佳的原因
1. 從人員流程的角度看
2. 從戰(zhàn)略流程角度看
3. 從運(yùn)營(yíng)流程角度看
七、如何提高執(zhí)行力
1. 提高執(zhí)行力需要從執(zhí)行力的三個(gè)核心流程考慮
2. 人員流程至少需要完成三個(gè)方面的任務(wù)
3. 營(yíng)造“有執(zhí)行力”的企業(yè)文化
第二講 敬業(yè) 增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
1、善待細(xì)節(jié)，完美人生
2、敬業(yè)是一種態(tài)度 敬業(yè)是一種能力
1）專而精深的專業(yè)能力
2）持續(xù)不懈的堅(jiān)持能力
3）不斷創(chuàng)新的創(chuàng)造能力
4）追求完美的綜合能力
3、責(zé)任體現(xiàn)價(jià)值 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
5、讓員工在危機(jī)中生存
6、員工自我管理：危機(jī)意識(shí)讓你高枕無憂
7、提升自主管理意識(shí)和能力
8、企業(yè)和員工“一榮俱榮，一損俱損”
9、樹立主人翁精神，與公司同命運(yùn)
第三講 提升團(tuán)隊(duì)合作凝聚力 培育團(tuán)隊(duì)精神
1、成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)愿景
2、做好跨部門團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作
3、如何創(chuàng)造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)文化氛圍
4、團(tuán)隊(duì)中的人際關(guān)系
5、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑
1）團(tuán)隊(duì)合作能帶來高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑
2）團(tuán)隊(duì)成員之間有效的溝通是合作的前提
3）團(tuán)隊(duì)成員之間信任是取得更加流暢溝通的橋梁
4）團(tuán)隊(duì)成員之間的相互幫助，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
第四講 提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客
（一）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵是就餐氛圍的的營(yíng)造
2. 酒店服務(wù)賣的其實(shí)是一種情感
3. 換位思考，心貼顧客
4. 敏銳體查，個(gè)性服務(wù)
5. 隨機(jī)應(yīng)變、回應(yīng)迅速
6. 處處用心，注重細(xì)節(jié)
7. 誠(chéng)信負(fù)責(zé)，多走一步
（二）、提升員工的應(yīng)變能力
1）處理客戶投訴的藝術(shù)
2）酒店危機(jī)的破解技巧
3）有效維護(hù)酒店自身的形象
（三）、接待與應(yīng)答服務(wù)語言表達(dá)技巧
1）滿足客人需求技巧
2）如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
（四）、能與顧客有效溝通嗎 （實(shí)景演練）
1）如何“察言觀色”說話？
2）會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
3）善于與客人溝通交流中了解需求
4）充分應(yīng)用附加語言
（五）、會(huì)站在顧客的角度思考嗎
1）我們的員工是否都能為酒店出謀劃策？
2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
3）面對(duì)問題是否又能自我思考解決？
4）培養(yǎng)員工服務(wù)思考的方法技巧
（六）、關(guān)注幫助客人的程度如何
1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
2）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
3）有接近顧客的有效方法嗎？
主管、經(jīng)理層知識(shí)：
一、 領(lǐng)導(dǎo)才能及方法
1) 領(lǐng)導(dǎo)者的特征
2) 領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng)
3) 用影響代替管理
4) 何謂權(quán)利
5) 領(lǐng)導(dǎo)方式
6) 案例分析
7) 診斷能力：將下屬分門別類
8) 統(tǒng)馭能力：彈性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用
9) 四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
10) 教練能力：造就精英下屬！
11) 給員工裝上發(fā)動(dòng)機(jī)
12) 激勵(lì)能力：給員工裝上發(fā)動(dòng)機(jī)
13) 授權(quán)能力：放手又放心的藝術(shù)！
14) 培養(yǎng)與培養(yǎng)下屬
15) 贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
二、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1) 挑選“夢(mèng)之隊(duì)”成員——團(tuán)隊(duì)角色設(shè)計(jì)
2) 團(tuán)隊(duì)角色搭配：和諧搭配和沖突搭配
3) 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段及領(lǐng)導(dǎo)方式
4) 第一階段：創(chuàng)業(yè)初期、
5) 第二階段：成長(zhǎng)期、
6) 第三階段：成熟期、
7) 第四階段：趨穩(wěn)期
8) 團(tuán)隊(duì)決策
9) 團(tuán)隊(duì)沖突及處理
10) 團(tuán)隊(duì)溝通與合作
11) 團(tuán)隊(duì)中的
溝通技巧
三、 工作委派及跟催
1) 工作委派的好處
2) 工作委派的障礙
3) 工作委派程序
4) 工作委派測(cè)試卷
5) 案例分析
四、處理投訴
1) 了解客人投訴的心理
2) 明白有效處理投訴的重要性
3) 懂得識(shí)別不同類型的投訴者
4) 熟悉并應(yīng)用處理客人投訴的步驟
5) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
6) 顧客抱怨產(chǎn)生的過程
7) 失去顧客的原因
8) 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足
9) 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
10) 3種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
11) 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
12) 顧客的性格分析及處理技巧
13) 針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧
14) 顧客抱怨及投訴處理的六對(duì)策