五星客戶服務(wù)管理
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【課程目標(biāo)】
領(lǐng)會五星
客戶服務(wù)意識與概念；
了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法；
掌握服務(wù)不同行為類型客戶的技巧；
有效了解客戶需求，與客戶達(dá)成服務(wù)共識；
有效把握客戶需求，超越客戶期望的方法；
掌握
溝通技巧，快速領(lǐng)會和挖掘客戶需求；
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機理；
掌握投訴處理的基本原則和技巧；
了解忠誠客戶的價值,對客戶進(jìn)行分類管理；
正確認(rèn)識客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面。
【適合對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，
銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士.
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
【課程大綱】
一、五星客戶服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識
與客戶達(dá)成服務(wù)共識的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動氛圍的營造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求
服務(wù)的過程與機理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 速畫像
四、良性互動---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動察先機,----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價值展示
學(xué)員練習(xí) 封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級
正確面對客戶投訴
客戶為什么會投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心
客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價值
重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
對客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶識別和維護(hù)
五星客戶對企業(yè)的價值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌