精準客戶服務投訴處理技巧
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課程收獲：
明確自己在
客戶服務中扮演的角色，建立起作為服務代表的崇高使命感。
學習整合公司資源，為客戶創(chuàng)造更大價值，從而贏得客戶的方法。
通過實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式，輕松認知客戶服務的意義。
通過系統(tǒng)化、實習式的訓練，迅速獲得客戶服務技巧的全面提升。
課程結構
一、服務工作認知
? 基本觀念
? 工作中的挑戰(zhàn)
? 星級服務的理念
二、接待客戶的技巧
? 客戶服務的基本流程
? 客戶需求分類
? 滿足客戶需求的準備
? 接待客戶的技巧
三、理解客戶的技巧
? 理解客戶的基本流程
? 理解客戶的原則
? 理解客戶的
? 傾聽的定義
? 傾聽的技巧
? 有效提高傾聽技巧的原則
? 提問的技巧
? 復述的技巧
四、幫助客戶的技巧
? 幫助客戶的基本流程
? 分析客戶的期望值
? 管理客戶的期望值
? 提供更多的選擇方案
? 與客戶達成最終共識
五、留住客戶的技巧
? 留住客戶基本流程
? 留住客戶的步驟和技巧
六、投訴產(chǎn)生的原因
? 客戶的期望值
? 客戶對服務的滿意度
? 可以避免的不滿
七、投訴處理技巧
? 正確處理投訴的原則
? 利用客戶服務流程圖來應對投訴
? 投訴處理的技巧
? 顧客走后做什么？