如何有效提升客戶滿意度
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【課程目的】
了解客戶滿意度概念；
掌握客戶滿意度的核心問題；
掌握了解客戶滿意度現(xiàn)實狀況的有效途徑；
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧；
有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
【邀請對象】
企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，
銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
【課程大綱】
一、客戶滿意度的概念
什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
二、如何了解客戶滿意的真實狀況
客戶滿意管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實的ESS狀況
善于運(yùn)用第三方
案例練習(xí)：
三、客戶滿意度的管理的方法
1.衡量項目(選擇評估與定案）
2.衡量尺度
3.活用ＣＳ結(jié)果
4.客戶滿意度可視化
5.整理分析加工
6.明示重點
7.針對性改進(jìn)
四、有效推動和提升提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動作用
關(guān)鍵時刻的有效運(yùn)用
客戶期望值管理的三個關(guān)鍵
善于運(yùn)用流程和標(biāo)準(zhǔn)
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運(yùn)用營銷方法提升客戶滿意度
有效提升客戶滿意度的工具（pdca 魚骨圖等）
案例練習(xí)：風(fēng)尚推動
五、善于管理客戶投訴，有效提升客戶滿意度
客戶投訴處理的第一原則
客戶投訴管理的封閉性原則
客戶投訴管理的分類原則
投訴處理方案的準(zhǔn)備和使用
新老
客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)