客戶抱怨與投訴處理技巧
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【課程目的】
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因；
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴；
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法；
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識和技能。
【邀請對象】
業(yè)務(wù)接待人員、
客戶服務(wù)專員，
銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、
中高層管理者等
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
客戶對企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
是企業(yè)重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
客戶期望與客戶體驗(yàn)的差異
客戶做投訴決定的激發(fā)過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產(chǎn)生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運(yùn)用良好的
溝通技巧進(jìn)行沖突應(yīng)對
心領(lǐng)領(lǐng)會(huì)客戶的動(dòng)機(jī)與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實(shí)
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運(yùn)用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進(jìn)行跟蹤,通過服務(wù)營銷消減投訴影響
對流失客戶進(jìn)行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢