關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)S-M.O.T
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【課程目標(biāo)】
學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義；
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)；
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性；
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能；
掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力；
掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)造尊享服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力。
【課程大綱】
一、關(guān)鍵時(shí)刻的意義
什么是關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的重要性
關(guān)鍵時(shí)刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時(shí)刻成就尊享服務(wù)
案例影像分享：關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)
二、尊享服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的營造和表現(xiàn)
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入流程
如何在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)定關(guān)鍵時(shí)刻
如何把關(guān)鍵時(shí)刻切入服務(wù)禮儀
如何把關(guān)鍵時(shí)刻融入服務(wù)環(huán)境
案例分享與練習(xí)：關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵價(jià)值
三、關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該掌握的關(guān)鍵服務(wù)技能
探尋客戶需求的2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
客戶決策行為需要面對的3類關(guān)鍵時(shí)刻
客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
引導(dǎo)和影響客戶的關(guān)鍵時(shí)刻的2個(gè)關(guān)鍵技術(shù)
關(guān)鍵時(shí)刻的7個(gè)關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵傾聽
深度影響客戶的關(guān)鍵契機(jī)和3個(gè)方法
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--客戶引導(dǎo)與控制
四、關(guān)鍵時(shí)刻在尊享服務(wù)中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
客戶接待過程的應(yīng)用
電話交流中的應(yīng)用
溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶維系過程中的有效應(yīng)用（跟蹤、回訪）
服務(wù)營銷中的有效運(yùn)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
角色演練：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--境由心造
五、讓關(guān)鍵時(shí)刻成為尊享服務(wù)差異化的亮點(diǎn)
越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要重塑關(guān)鍵時(shí)刻
沒有關(guān)鍵時(shí)刻就沒有關(guān)鍵收獲
永恒的的服務(wù)與差異化的關(guān)鍵時(shí)刻
關(guān)鍵時(shí)刻的差異化服務(wù)營銷
關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
錘煉能夠批量創(chuàng)建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻之--服務(wù)創(chuàng)意