基于客戶心理的高品質(zhì)服務技巧與客戶投訴處理
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【課程目標】
幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；
了解高品質(zhì)
客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；
通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。
【適合對象】
企業(yè)中高級管理人員,服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,
銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士.
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在模擬的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【課程大綱】
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務
什么是高品質(zhì)服務
高品質(zhì)服務的特點
如何高品質(zhì)處理客戶問題
高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關鍵點
服務影像：什么是高品質(zhì)服務
二、高品質(zhì)服務，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
案例練習：服務過程控制—是表演還是服務
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務需求
把握客戶的需求沒那么簡單
客戶的心理需求是制勝的關鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通策略
游戲與練習-客戶行為速畫像
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
學員練習—客戶引導能力的訓練
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術
建立投訴管理制度
設定專業(yè)的部門和專人進行管理
投訴處理的第一原則
投訴處理的技術性技巧與應用
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結(jié)果
案例練習— 投訴案例 1、投訴案例2
六、高品質(zhì)客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
客戶關系的建立與維系
對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
高品質(zhì)客戶識別和維護
高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
高品質(zhì)服務打造企業(yè)品牌
總結(jié)