培訓(xùn)課程

• 客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧
  開課時(shí)間：2024-12-11地點(diǎn)：上海天數(shù)：2 天
  課程前言：客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)，許多管理者深感困惑——如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成？如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿...[培訓(xùn)詳情]
• 卓越服務(wù)意識(shí)與溝通技巧
  開課時(shí)間：2024-05-16地點(diǎn)：線上天數(shù)：2 天
  課程背景：企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
  開課時(shí)間：2019-12-27地點(diǎn)：蘇州天數(shù)：2 天
  【課程大綱】一、課程導(dǎo)入1.封閉式提問你滿意嗎引入課題2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？--學(xué)員自我介紹/工作中遇到問題分享二、關(guān)于投訴--講解投訴的定義/種類等1.什么是投訴2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因3.投訴的種類4.客戶為什么不投訴5.投訴的顯在訴求和潛在訴求6.投訴者的類型-案例研究--學(xué)員思考，提問與回答老師問題三、投訴處理的意義--讓學(xué)員了...[培訓(xùn)詳情]
• 用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場
  開課時(shí)間：2019-03-22地點(diǎn)：深圳天數(shù)：2 天
  【課程概要】：客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價(jià)值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠(yuǎn)的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗(yàn)不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶投訴處理與危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)技巧
  開課時(shí)間：2016-06-29地點(diǎn)：上海天數(shù)：1 天
  課程背景隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動(dòng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和管理的動(dòng)力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。課程收益1.形成對客戶投訴的正確認(rèn)...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶投訴處理與危機(jī)管理技能
  開課時(shí)間：2015-12-18地點(diǎn)：北京天數(shù)：2 天
  課程收益:了解投訴客戶的心理需求及期望掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對策略掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范。課程介紹:客戶永遠(yuǎn)都是客戶，但是你---服務(wù)人員可以讓客戶滿意，也...[培訓(xùn)詳情]
• 客戶投訴處理技巧
  開課時(shí)間：2015-12-17地點(diǎn)：上海天數(shù)：1 天
  課程說明　　為了幫助組織按照ISO10002:2004標(biāo)準(zhǔn)建立投訴管理體系，提升客戶滿意度、改進(jìn)流程、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，讓投訴管理由成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤中心，我們特推出這門課程。培訓(xùn)目標(biāo)掌握客戶投訴管理原則、投訴管理職責(zé)、投訴處理流程、投訴管理體系審核要領(lǐng)課程課程大綱第一天　課程內(nèi)容您將收獲梳理組織內(nèi)顧客滿意度存在的問題明確學(xué)習(xí)目...[培訓(xùn)詳情]

培訓(xùn)文章

• 客戶投訴處理與危機(jī)管理
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-10點(diǎn)擊量：124
  課程目標(biāo)幫助管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應(yīng)對策略；通過對客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)；通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠...[文章詳情]
• 新員工入職職業(yè)化培訓(xùn)-新員工職業(yè)化技能全修煉
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-08點(diǎn)擊量：97
  【課程特色】今天的職場，員工的職業(yè)化勢在必行。尤其對剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，如何迅速改變角色，使之符合職場與崗位的要求；如何調(diào)整心態(tài)，使之從容應(yīng)對職業(yè)選擇背后的壓力與責(zé)任；如何催化知識(shí)，使之有效轉(zhuǎn)化成為實(shí)用技能；如何提升職業(yè)素養(yǎng)，使之符合德技雙收的均衡發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，這些都是本課程關(guān)注的基本核心。在充分研究了大學(xué)生步入職場的...[文章詳情]
• 客戶投訴處理與滿意技能訓(xùn)練
  發(fā)布時(shí)間：2012-10-08點(diǎn)擊量：65
  【課程特色】本課程的理論及模型體現(xiàn)了國際服務(wù)營銷的最前沿理念精髓，案例凝結(jié)了大量國際一流公司的服務(wù)實(shí)踐，通過實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐富培訓(xùn)師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式，使學(xué)員真正掌握提升客戶服務(wù)與滿意的方法與經(jīng)驗(yàn)，掌握面對客戶不滿與投訴的服務(wù)技巧，從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能，及公司的整體服務(wù)水平與形象。【...[文章詳情]
• 客戶投訴處理技巧與投訴管理能力提升
  發(fā)布時(shí)間：2012-09-08點(diǎn)擊量：326
  培訓(xùn)背景：客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)對公司服務(wù)管理和營銷管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。目前企業(yè)在投訴管理方面還...[文章詳情]
• 客戶投訴處理策略和方法
  發(fā)布時(shí)間：2012-08-14點(diǎn)擊量：130
  課程背景：本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。課程收益：1.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客...[文章詳情]