用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場

【課程概要】：
客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠的“痛”。
因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓(xùn)資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓(xùn)效果卻不盡人意。
投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學(xué)習(xí)現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗證過往經(jīng)驗，但回到現(xiàn)實工作中，面對各種行為風(fēng)格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。
【課程特色】
一、本課程采用行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點評過程中進行學(xué)習(xí)，課程的設(shè)計將保證全體學(xué)員充分參與，在“切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現(xiàn)場模擬劃分為五個階段，在每一個環(huán)節(jié)中，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達的錯位，學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學(xué)員從各個角色中去體會客戶，認知自我。
三、在場景教學(xué)中，講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者，幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點。具體的做法為：聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，使學(xué)員的知識、技巧和心態(tài)的表達高度統(tǒng)一；作為投訴處理實戰(zhàn)操作的進深培訓(xùn)，本課程更注重實踐性和落地性.
【課程目標】：
1.對當(dāng)下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認識，了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
2.讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)
3.掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧，能運用對抗性溝通的三把利器
4.（1）讓學(xué)員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始，進而意識到“準備度”的重要性；
　（2）學(xué)會使用“波長技術(shù)”與客戶調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶的立場上說話。
5.（1）了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑，他真實需求才是你需要面對的。
　（2）讓學(xué)員認識到聆聽是態(tài)度而非技巧，客戶對態(tài)度的感知比技巧更強烈。感性驅(qū)動是第一、第二個階段必須做好功課。
6.（1）讓學(xué)員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個投訴處理的過程，。
　（2）在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶心理學(xué)”的技巧，跟著客戶的心理地圖來引導(dǎo)需求，把握溝通方向，化解被動局面，
7.（1）讓學(xué)員了解到管理好期望值，滿意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話術(shù)；
　（2）了解客戶的心理狀態(tài)，對抗拒有充分的思想準備，別怕客戶提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動”的手段才能獲得主動權(quán)。
8.（1）學(xué)會表現(xiàn)持續(xù)對客戶利益的關(guān)注，不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機會；
　（2）學(xué)會持續(xù)感動客戶，至少讓他覺得你已經(jīng)盡了力，而且會一直為他負責(zé)任
9.提示學(xué)員對當(dāng)前投訴特點的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級
【課程大綱】：
第一單元客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）
第一章當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激
第一章當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激
第三章專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
　　（1）創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
　　（2）“迎合式的反對”的話術(shù)
　　（3）回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo)；
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)；
4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
第二單元　　　　實 戰(zhàn) 演 練
第一階段　　　　準備充分，進入“調(diào)頻”過程
問題描述：許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠表達，承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶？
2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象？
3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求？
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)
第二階段了解需求，把握溝通的要點
問題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達的意思是什么嗎？
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)
第三階段引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
問題描述：在投訴處理現(xiàn)場，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說話；客戶經(jīng)常會誤會你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)
第四階段化解被動，管理客戶的期望值
問題描述：無論責(zé)任方在誰，客戶都要力爭自己的權(quán)益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、客戶到底要什么？他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)
第五階段達成一致，修復(fù)關(guān)系
問題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結(jié)果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時對進行服務(wù)補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意，所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo)
第三單元課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程；
2、客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外，還關(guān)注其他形式的補償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同
底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
【講師介紹】：
舒薇——實戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家
【個人簡介】：
工商管理學(xué)博士；
高級經(jīng)濟師；
中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、美國管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家；
MTP授證講師；
曾系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)。
【授課風(fēng)格】
一、善于借鑒國外先進的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，具有良好的親和力與現(xiàn)場控制能力，高效調(diào)動各種類型的學(xué)員參與互動，課堂氣氛活躍；
二、思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力，良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)形象；
三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業(yè)經(jīng)理人，其個人積極的心態(tài)對參與者個人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣帲瑢W(xué)員高度負責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
【服務(wù)客戶】
國際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德浦項、希普利集團、嘉格納集團、艾默生集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車
金融保險系統(tǒng)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、、農(nóng)商銀行、興業(yè)銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金；平安保險、中國人壽、建信人壽；廣州貴金屬投資公司；
航空系統(tǒng)：南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋機場、上海浦東機場、廣州白云機場、海口機場、西部機場、重慶機場、昆明機場、貴陽機場、呼和浩特機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西機場等
IT企業(yè)：聯(lián)想集團、中興集團、IBM、方正、中聯(lián)科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數(shù)碼；諾基亞；飛華網(wǎng)絡(luò)；和新科技、唯品會……

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