電話呼叫中心營運技巧及五星級客戶服務(wù)與客戶投訴處理策略
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【課程背景】
電話中心是一種較為普遍的客戶跟進和維護的方法，是很多企業(yè)都開始關(guān)注的工作。但是只有電話中心的員工都掌握了一定的技巧，并制訂一套科學合理的流程，企業(yè)方可有效使用電話中心進行服務(wù)，提高電話服務(wù)的績效。當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，
客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，
客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當客戶在市場中越來越處于主導地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境里，產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強的現(xiàn)狀下，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要而有力的手段。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠遠超越了“三米六齒”這個概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當前，世界成功的企業(yè)都致力于成為服務(wù)導向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的品牌差異化策略。本課程通過對國際最先進的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)進行分析，對企業(yè)客戶服務(wù)標準和流程提出切實可行的建議和指導，以推動更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。【課程目的】通過詳細介紹電話中心的工作方法、步驟和技巧，使電話中心人員提高服務(wù)標準，建立品牌形象；同時指導他們?nèi)绾畏?wù)客戶,
了解客戶需求,解決客戶問題與困難，提高工作效率。同時指導他們?nèi)绾慰朔蛻舻木芙^和有效處理異議，減少他們的恐懼感和失敗感，提高工作積極性，有效處理和緩解壓力。提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法，
有效提高客戶滿意度。通過指導客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度.建立高效、五星級的服務(wù)團隊，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性．
【課程內(nèi)容】
第一部分：電話中心營運技巧
一、電話中心工作的流程與系統(tǒng)管理
1.電話中心成功的關(guān)鍵因素
2.電話中心工作目標
3.電話中心的工作流程標準化（1）接觸客(2)了解客戶問題（3)問題處理（4）服務(wù)的跟進
4、工作標準的執(zhí)行與監(jiān)控
二、電話中心的禮儀與技巧
1、接聽電話的步驟與禮儀
2、有效的電話溝通模式
3、和客戶交談的準則
4、了解客戶需求
5、聆聽技巧的運用和注意事項
6、分辨客戶類型提供不同服務(wù)
7、有效提問的技巧和策略設(shè)計
8、回答與處理客戶問題的藝術(shù)
三、電話中心服務(wù)管理
1、客戶電話抱怨處理技巧
2、常見問題
3、客戶評估
4、留住客戶心
第二部分：五星級客戶服務(wù)、客戶投訴處理技巧及客戶滿意度提升
一、五星級服務(wù)的理念分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級服務(wù)的衡量標準，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。
1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2、什么是五星級客戶服務(wù)
3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？
二、五星級的員工了解在客戶的眼中，一名五星級的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級服務(wù)的保障。這有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務(wù)形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務(wù)人員。
1、分組練習:〔五星級員工自畫像
2、五星級員工的品格素質(zhì)
3、五星級員工的行為標準
4、課堂練習:〔能力測評〕
5、五星級服務(wù)標準與規(guī)范
6、五星級員工的職業(yè)化塑造
三、你眼中的客戶在平時工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因為每個用戶對于服務(wù)都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點。在這里我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標準有哪些，學會永遠努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
7、客戶服務(wù)循環(huán)圖
四、建立五星級服務(wù)的第一印象——迎接客戶如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、接待客戶的循環(huán)圖
2、迎接客戶的準備
3、歡迎你的客戶
五、塑造五星級服務(wù)的源泉——理解客戶學習理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準確的理解用戶的需求。
1、理解客戶的循環(huán)圖
2、傾聽的技巧
3、提問的技巧
4、復述的技巧
六、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，
這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、幫助客戶循環(huán)圖
2、客戶的期望值
3、分析客戶期望值
4、提供更多信息和選擇
5、達成協(xié)議
七、創(chuàng)造五星級服務(wù)的績效——留住客戶圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。
1、留住客戶循環(huán)圖
2、留住客戶的步驟
八、消除五星級服務(wù)的缺陷——投訴處理在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖
3、正確處理客戶投訴的原則
4、客戶投訴的原因分析
5、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達成共識
5)補救措施
6)協(xié)同跟進
7)內(nèi)部完善
8)情境模擬
九、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌——滿意度分析
1．客戶滿意度的回報
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實施7．客戶滿意度的持續(xù)改進流程
【講師簡介】沙老師
新加坡國立大學工商管理學院、北京大學：應(yīng)用
心理學博士,著名實戰(zhàn)型客戶服務(wù)專業(yè)顧問，美國
領(lǐng)導力中心“情境領(lǐng)導”認證講師。現(xiàn)為著名IT企業(yè)培訓總監(jiān)。曾服務(wù)于HANSOM、KOG、TS等著名跨國快速消費品、連鎖企業(yè)IT企業(yè)等，從事
市場營銷和培訓顧問工作十五年，歷任市場經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)等職。熟悉了解生產(chǎn)制造業(yè)和服務(wù)型企業(yè)的內(nèi)部營運流程，親自參與客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核、服務(wù)體系建立和維護管理、客戶服務(wù)隊伍建設(shè)及培養(yǎng)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。服務(wù)過中國500強企業(yè)中100家以上。憑籍多年市場及客戶服務(wù)經(jīng)驗及培訓咨詢的實務(wù)工作經(jīng)驗,結(jié)合國內(nèi)外全面系統(tǒng)的客戶服務(wù)理念，逐步建立了以西方先進的客戶服務(wù)及管理理念為基礎(chǔ)，融合中國文化及市場特點、適合中國學員的培訓模式
部分主要客戶：金融行業(yè)：人民銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、金融聯(lián)等。通訊行業(yè)：廣州移動、深圳移動、深圳電信、長通科技、絡(luò)道科技、天音通訊等。連鎖經(jīng)營：HANSOM、貝利斯、皇朝家私、中聯(lián)集團等。綜合行業(yè)：三星中國、美的集團、華潤集團、康佳集團、先科集團、嘉里集團、南海油脂、石化集團、安琪集團、建設(shè)集團、雷士照明、康美藥業(yè)、深圳客運中心……