客戶投訴處理策略和方法
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
課程背景：
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。
課程收益：
1.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能
2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿
4.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶關(guān)系與
溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學習效果
課程內(nèi)容：
開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.
客戶服務(wù)的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；
第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學習：完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù)；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術(shù)；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術(shù)
6.演練：預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧；
7.演練：達成一致的協(xié)商技術(shù)；
第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內(nèi)部顧客創(chuàng)造“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境