企業(yè)如何高效快捷處理客戶投訴—客戶服務(wù)管理技能提升
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美國有家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。就是說在處理問題時，應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，可是很多企業(yè)服務(wù)人員都忽略了這個道理，往往只修理車，而不顧人的感受。所以我們要強(qiáng)調(diào)，正確處理客戶投訴的原則首要的就是先處理情感，再處理事件。這是處理客戶投訴的總原則，再進(jìn)一步細(xì)化，處理客戶投訴的原則可以歸結(jié)為以下幾條。
1、客戶永遠(yuǎn)是正確的
這是一項很重要的原則。企業(yè)服務(wù)人員只有有了客戶永遠(yuǎn)都正確的觀念，才會有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：
第一，應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶。
第二，對于抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝，
第三，盡可能地滿足客戶的要求。
2、不與客戶爭辯
這是第一條原則的延伸，就算是客戶的失誤，企業(yè)服務(wù)人員也不要與之爭斗，心中要始終存有這種觀念，客戶永遠(yuǎn)是對的，即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通障礙而產(chǎn)生誤解，也絕不能與客戶進(jìn)行爭辯！當(dāng)客戶抱怨時往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化。結(jié)果是贏得了爭辯，卻失去了客戶與生意。
3、耐心傾聽客戶的抱怨
企業(yè)服務(wù)人員只有認(rèn)真傾聽顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因，進(jìn)而想方設(shè)法平息抱怨。企業(yè)服務(wù)人員千萬不要因為客戶的某些誤解或失理而打斷客戶的抱怨，這種作法無疑是雪上加霜——客戶多數(shù)會把對事件本身的投訴轉(zhuǎn)變成對企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度投訴上，促使投訴升級。
4、要站在客戶立場上將心比心
企業(yè)服務(wù)人員漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。企業(yè)服務(wù)工作非常忌諱
客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，承認(rèn)過失，因此，對于所有的客戶投訴，無論其合理性是否已經(jīng)被證實，都不要爭著分清責(zé)任，而是先表示道歉，這也是很重要的。
5、迅速采取行動
處理客戶提出的意見，企業(yè)服務(wù)人員必須快速反應(yīng)，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。
拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。如產(chǎn)品使用不當(dāng)，也應(yīng)及時通知客戶維修產(chǎn)品，告訴顧客正確使用方法，而不能簡單認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不加理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，便如此同樣也會失去顧客。如果經(jīng)調(diào)查，產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予賠償。并盡快告訴客戶處理的結(jié)果。