電子商務時代的客戶關系管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務咨詢有限公司
日期地址：2015年07月04-05日 北京
培訓費用：5800元/人(含培訓費、資料費、午餐費及茶點等)
課程大綱
第一篇電子商務時代的客戶特點
電子商務時代個人消費者的特點
消費者需求信息獲取渠道的多元化與碎片化
不同關系強度的社群對客戶購買心理的影響
消費者購買行為的幾種類型及變化趨勢
電子商務時代企業(yè)客戶的特點
大多企業(yè)需要應對多元及快變的外部市場
低成本、快速、服務成為企業(yè)客戶的最大需求
第二篇 電子商務時代客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)
個人客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)
覆蓋目標人群難度加大，推高營銷成本
消費者習慣了促銷和免費，增加企業(yè)獲取成本
消費者轉(zhuǎn)換供應商更加簡單，增加企業(yè)挽留成本
企業(yè)客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)
個性化、快速供貨與成本控制之間的矛盾
企業(yè)內(nèi)部協(xié)同與外部協(xié)同之間的平衡
綜合服務能力要求越來越高，推高了維護成本
電子商務時代的客戶關系管理解決方案
全面理解客戶關系管理概念：
客戶關系管理首先是企業(yè)的商務策略
客戶關系管理其次才是企業(yè)的一項IT策略
客戶關系管理是商務策略與IT策略的完美結(jié)合
客戶關系管理四步走：
科學分類客戶：發(fā)現(xiàn)需求，精確地理解和滿足需求。
梳理流程：在滿足客戶需求企業(yè)自身管理控制之間尋求平衡。
IT固化：以信息化手段支持商務流程，提高效率。
不斷優(yōu)化：分階段實施是成功的關鍵
第四篇 如何有效分類客戶
分類客戶的基本原則
常用分類客戶的基本方法
第五篇流程梳理
流程梳理必須考慮的幾個要素
梳理流程的基本方法和步驟
第六篇 IT固化
以信息化手段對業(yè)務流程進行支撐，就是IT 固化的過程。
軟件選型要考慮的幾個問題
IT固化過程中常見的問題
第七篇 不斷優(yōu)化
CRM實施的幾個階段
優(yōu)化過程中常見的幾個誤區(qū)
結(jié)束
講師簡介
宮同昌老師：男 43歲
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
清華大學國際工程
項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、
客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、
物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
《電子商務時代的客戶關系管理》、《360°客戶關系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《電信行業(yè)的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《汽車行業(yè)物流與供應鏈管理》、《
時間管理》等
曾服務過的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通
人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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