客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年10月25-26日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3600元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
【課程背景】
為什么：
--我們的產(chǎn)品非常不錯(cuò)，客戶就是不認(rèn)可？
--我們感覺與客戶的溝通很好，客戶最后始終說我再考慮考慮？
--我們對(duì)客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與我們保持距離？
--我們對(duì)客戶用盡了各種方法，客戶還是不下單？
【課程目標(biāo)】
--了解人的普遍心理，掌握客戶需求的探尋方法
--了解人際溝通風(fēng)格，掌握客戶溝通風(fēng)格的辨別技術(shù)
--了解人際溝通方法，掌握與客戶溝通的建設(shè)性技巧
--了解客戶溝通過程，掌握與客戶建立推心置腹的朋友關(guān)系秘訣
【授課方法】
--理論講授，案例分析
--小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴
--實(shí)戰(zhàn)演練，游戲
【課程大綱】
開場：破冰和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
一、客戶為什么不買單
內(nèi)容簡介：從問題著手，幫助學(xué)員梳理與客戶交往中的主要問題及原因。
進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。
1)分組討論：你與客戶交往中的主要障礙和困惑是什么
2） 釣魚理論
二、客戶的心理分析
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解“人”的不同層次需求和普遍心理。
進(jìn)行方式：講授、小組討論、互動(dòng)游戲。
1)客戶社會(huì)角色分析定位
2)馬斯洛的“層次需要理論”
3） 客戶的五種普遍心理
三、人際溝通風(fēng)格與溝通方法
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員掌握人際溝通的4種風(fēng)格類型，能夠認(rèn)識(shí)自我，并可辨別出客戶的風(fēng)格類型。
進(jìn)行方式：講授、游戲、練習(xí)。
1) DISC性格分析與討論
2) 性格測試（游戲：一次旅行）
3）快速識(shí)別你的客戶
4）調(diào)整你的溝通風(fēng)格
四、建設(shè)性溝通技巧
內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員與客戶溝通的主要方法與技巧
進(jìn)行方式：講授、小組討論、游戲、練習(xí)
1)望（望什么、不望什么）
2)聞（聽的不同層次、傾聽的技巧）
3） 問（開放式問題與封閉式問題，詢問的技巧）
4） 切（判斷的依據(jù)與快速的回應(yīng)）
五、學(xué)以致用
內(nèi)容簡介：將溝通的方法與技巧運(yùn)用到與客戶交往實(shí)踐中。
進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。
1)得體的儀表
2)良好的心態(tài)
3） 設(shè)計(jì)開場白
4） 強(qiáng)化客戶收益
5） 應(yīng)對(duì)客戶“防火墻”
6） “你來我往”的人情交往
六、Q&A
沒有練習(xí)就沒有有效的學(xué)習(xí)！
【講師介紹】高老師
著名大學(xué)教育學(xué)專業(yè)畢業(yè)
IPTS認(rèn)證講師，新華人壽授權(quán)講師
【曾任】：
新華人壽授權(quán)講師，組訓(xùn)、區(qū)經(jīng)理，在三個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績和人力規(guī)模的4倍增長；
江楓酒業(yè)副總經(jīng)理，操盤“洋河藍(lán)色經(jīng)典”在蘇州的上市推廣工作，實(shí)現(xiàn)一年內(nèi)銷售4倍增長的佳績；
新可安（天津）服務(wù)有限公司培訓(xùn)師、高級(jí)客戶經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理，多次在培訓(xùn)后能立即實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績翻倍增長；
萬得城（中國）培訓(xùn)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)銷售、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，滾動(dòng)開課幾百次，大大提高了員工的銷售技巧、銷售管理、客戶服務(wù)等綜合能力；
【培訓(xùn)特點(diǎn)】：
高老師擁有深厚的教育學(xué)、心理學(xué)背景，善于從客戶心理學(xué)的角度去分析客戶、分析銷售，從思維導(dǎo)向方面去拉進(jìn)客戶關(guān)系、促進(jìn)銷售，使銷售從低效的“體力活”變成了高效的“腦力技術(shù)活”。同時(shí)，高老師在銷售、管理一線有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，這些“真材實(shí)料”不僅蘊(yùn)含了銷售的基本原理，也揭示了銷售的具體工具、方法和措施，學(xué)員可以即學(xué)即用，多次實(shí)踐證明，經(jīng)過高老師培訓(xùn)，效果往往是立竿見影的，銷售培訓(xùn)往往能帶來至少50%的銷售業(yè)績增長。幽默風(fēng)趣的語言風(fēng)格、深入淺出的案例分析、別具一格的培訓(xùn)形式形成了獨(dú)特的“高氏培訓(xùn)”。高老師的授課富有激情、具有帶動(dòng)性和感染力，寓教于樂，用豐富的案例展示和分組討論，讓學(xué)員在潛移默化中得到收益。“聽起來不累”、“原來，銷售可以這么做”、“總是覺得培訓(xùn)時(shí)間過得太快”、“聽了一遍，還想再聽一遍”、……這些都是過往學(xué)員的培訓(xùn)后反饋。這也不難理解為什么培訓(xùn)后的反饋問卷綜合滿意度超過95%了。
【專長項(xiàng)目】：
---培訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）
---專業(yè)銷售技巧
---大客戶銷售技巧
---銷售管理
---優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
---專業(yè)談判技巧
【代表客戶】：
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Mediamarkt、Wal-mart、好又多、國美、永樂、迅捷連鎖、順電、洋河酒廠、康佳集團(tuán)、中國電信、紫覺貿(mào)易、美芝壓縮機(jī)（GMCC）、廣州川上整合營銷、香雪海酒店集團(tuán)、新華人壽、大中電器、步步高連鎖、武漢工貿(mào)電器、卜蜂蓮花、上海外服、海爾日日順、TCL彩電、創(chuàng)維彩電。
【學(xué)員反饋】：
“通過本次銷售培訓(xùn)，我學(xué)到了很多之前沒有用到過的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)高老師的課程。”
—— 康佳集團(tuán)《專業(yè)銷售技巧》
“高老師豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、寓教于樂的授課方式及良好的服務(wù)精神使我們對(duì)銷售管理的認(rèn)識(shí)上升到一個(gè)新臺(tái)階！”
—— 紫覺貿(mào)易《銷售管理》
“高老師的授課技巧和表達(dá)能力非常出色，語言生動(dòng)幽默，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來，暢所欲言。”
—— 海爾日日順《培訓(xùn)師培訓(xùn)》
“客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，客戶投訴應(yīng)對(duì)的步驟、原則，對(duì)我促動(dòng)很深，以后要把學(xué)到的知識(shí)很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中去。”
—— 萬得城《金牌客戶服務(wù)》
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