客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理
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第一部分
客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
第三節(jié) 預(yù)防客戶(hù)流失管理
案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救
案例3-2
華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例3-3 花旗銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)
第四章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶(hù)維護(hù)
第三節(jié) 客戶(hù)挽留
第四節(jié) 制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)
大客戶(hù)關(guān)系
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶(hù)信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
案例4-1 美國(guó)航公司的CRM實(shí)施
第五章 大客戶(hù)服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分級(jí)
第二節(jié) 核心客戶(hù)管理
第三節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理
第四節(jié) 提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶(hù)特別照顧
案例5-2 戴爾公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
第二部分 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章 客戶(hù)服務(wù)中的
溝通技巧
第一節(jié) 客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧
第三節(jié) 提問(wèn)的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言
第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
案例7-1 “聽(tīng)他把話(huà)講完”
案例7-2 用提問(wèn)達(dá)成交易
案例7-3 真誠(chéng)地贊美
第八章 客戶(hù)服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶(hù)接待技巧
第二節(jié) 理解客戶(hù)的技巧
第三節(jié) 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
第四節(jié) 留住客戶(hù)的技巧
第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
案例8-1 成交僅僅是銷(xiāo)售的開(kāi)始
案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車(chē)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第九章 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
第十章 客戶(hù)投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
第二節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理
第十一章 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國(guó)電信集團(tuán)的
壓力管理