關(guān)鍵時刻MOT
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
課程大綱：
采用情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個案例通過三十個視頻演示逐步展開，采用實際情形和理想情形兩種對比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時的表現(xiàn)說明關(guān)鍵時刻行為模式的威力。
案例：誰扼殺了這個合約？
• 你不能與客戶的認(rèn)知爭辯
• 什么是關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵時刻的行為模式
案例：無辜的留話者
• 只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)
• 理解關(guān)鍵時刻行為模式
關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索：
• 為客戶著想
• 客戶的期望
• 積極傾聽
案例：好心的同事
• 什么是顧客的真正期望？
• 內(nèi)部如何協(xié)作？
• 如何才是真正為客戶著想？
• 積極聆聽
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
• 積極聆聽
• 識別潛在的商業(yè)機會
• 對競爭對手的敏感
案例：專業(yè)的競爭對手
• 積極抓住商業(yè)機會
• 替客戶著想，作出雙贏的提議
關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議
• 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
• 什么時候不能做提議
• 測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的
• 如何識別一個真正的商業(yè)機會
• 如何說“不”
關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動
• 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
• 把握客戶的感受和期望
• 與客戶站在同一立場
• 挖掘客戶的真正期望
• 為客戶著想，作出雙贏的提議
關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn)
• 確認(rèn)你的提議和行動客戶是否滿意
• 確認(rèn)的技巧
案例：于事無補的求助熱線
• 替客戶著想
• 如何防止客戶的不滿迅速傳播
• 如何不采取行為，什么都不會發(fā)生