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培訓(xùn)文章

有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]

課程背景：
1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；
4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；
5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程目的
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
★ 在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★ 能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。
課程對(duì)象：
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
時(shí)間：兩天
課程內(nèi)容：
一、認(rèn)識(shí)與區(qū)分客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
1、比較不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別
★ 比較差別
★ 不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
★ 總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)
★ 客戶(hù)反饋的不同形式
★ 客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)
★ 客戶(hù)反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶(hù)反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶(hù)為中心
★ 客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
▲ 檢查表中找差距
★ 客戶(hù)服務(wù)的概念
▲ 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
▲ 練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶(hù)為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
★ 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
▲ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
▲ 總結(jié)：客戶(hù)抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？
★ 客戶(hù)服務(wù)---沒(méi)有任何借口
★ 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的心態(tài)管理
★ 關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
★ 客戶(hù)方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別
三、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
★ 練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
2、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
★ 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
★ 聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
3、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
★ 研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說(shuō)的口氣
4、處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> ★ 練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
★ 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
★ 電話溝通的一般要求
★ 客戶(hù)為何對(duì)我們的電話表現(xiàn)不滿(mǎn)
★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
四、有效處理客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴
1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 一線員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
★ 探尋客戶(hù)需求的方法
★ 客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
2、珍惜客戶(hù)抱怨
★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
★ 一線員工如何處理客戶(hù)抱怨
▲ 平息客戶(hù)抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶(hù)抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
3、管理客戶(hù)投訴
★ 投訴帶來(lái)什么？
★ 投訴處理的流程
★ 如何組織后期改善
▲ 研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、處理客戶(hù)反饋實(shí)戰(zhàn)演練
講師介紹：王老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過(guò)教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專(zhuān)職的全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類(lèi)產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。
專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂(lè)、西門(mén)子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛(ài)建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等

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