沖突管理與有效溝通
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課程意義：
隨著社會的整體發(fā)展以及企業(yè)生存環(huán)境的逐步改善，許多企業(yè)的規(guī)模逐漸增大，為了追求企業(yè)價值的最大化，也為了最大限度地發(fā)揮員工的作用以及提高員工的各種能力，企業(yè)內外的合作與交流逐漸增多起來，但一些企業(yè)在發(fā)展的同時，卻發(fā)現(xiàn)企業(yè)內外的種種沖突也隨之多了起來，如領導人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業(yè)內外中西方文化的沖突等。
面對這些沖突，過去許多企業(yè)想的是：沖突是可以避免的、沖突的原因在于管理者的無能、管理者的任務之一就是消除沖突、沖突會威脅到企業(yè)內部的和諧與團結、由于沖突的存在，會讓員工感到不安全，從而影響了他們的工作效率、沖突會妨礙企業(yè)的正常運作，導致企業(yè)最佳績效無法實現(xiàn)；現(xiàn)如今，許多企業(yè)想的是：在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的，它是自然發(fā)生的、沖突有負面的作用，同時也有它正面的影響、沖突是合理存在的，人們應該盡可能有效地處理沖突事件，最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用、最佳績效的實現(xiàn)有賴于適當?shù)臎_突。
為了最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。今天我們要掌握的是：
沖突的基本理念（概念、特點、類型、原因、結果、時期、階段等），
沖突的處理方法，
如何進行沖突管理？
沖突管理的技巧，
如何使沖突不影響企業(yè)的工作效率和正常運轉？
如何運用有效溝通來處理企業(yè)內外的種種沖突？
如何建立企業(yè)內外溝通機制？
本課程廣泛地聯(lián)系企業(yè)實際，引用經(jīng)典的故事、豐富的案例、真實的事件，并穿插互動研討和角色模擬活動，詳細探討了溝通和沖突的基礎知識、各種溝通技巧和步驟、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理以及如何運用有效溝通來處理企業(yè)內外的種種沖突、沖突管理的技巧等。進而從“領導人如何處理沖突”、“ 中層管理人員如何處理沖突”、“ 員工之間的沖突與溝通”、“ 部門與員工之間的沖突與溝通”、“ 部門與部門之間的沖突與溝通”、“ 企業(yè)內外中西方文化的沖突與溝通”等方面進行詳細闡述。最后還用現(xiàn)場測試來評價“沖突管理意識”和“沖突處理能力”。案例真實豐富，道理淺顯易懂，并間接向企業(yè)提出如何通過有效溝通來容納、規(guī)范和化解沖突的合理化建議！
本課程獨辟蹊徑，創(chuàng)造性地提出“內外共贏圈”的主張，在沖突的管理部分，還提出了“溝通商數(shù)”的觀點，并上升到企業(yè)文化的角度在更深程度上探討了沖突管理和有效溝通。
課程目的：
掌握沖突和溝通的基本原理；
學會沖突的處理方法和步驟；
明確有效溝通是處理沖突的方法喝工具；
形成沖突的管理方案；
針對不同類型的沖突制定相應的處理模版；
在企業(yè)內外形成一個共贏或多贏的格局；
最大限度地降低沖突的負面作用、最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用
課程大綱：
一．沖突的現(xiàn)實存在
1．沖突的特點與分類
2．沖突的傳統(tǒng)觀點與現(xiàn)代觀點
3．沖突的原因和結果
4．沖突的時期和階段
二．有效溝通無極限
1．有效溝通循環(huán)
1）有效溝通的基本點
2）有效溝通的關鍵點
3）有效溝通的最高點
2．有效溝通的重要性
1）溝通能進行嗎
2）有效溝通是互動
3）有效溝通商數(shù)
3．有效溝通要點
1）有效溝通的原則
2）有效溝通的內容
3）有效溝通的目的
4．有效溝通的障礙
1）點障礙
2）面障礙
三．各種溝通的技巧
1．各種溝通的技巧分析
2．溝通的“有效性”體現(xiàn)在哪里
四．沖突的處理方法與步驟
1．沖突的處理方法以及適用情況
2．沖突的處理步驟
五．沖突的管理
1．思想工作
2．培養(yǎng)心理相容、
3．學習提高
4．和平共處
5．公平競爭
6．迅速解決沖突
7．運用權威
8．轉移視線
9．回避矛盾
10．重組機構
11．制訂預警方案
12．引發(fā)有益沖突
13．溝通無極限
六．內外共贏是一種選擇
1．共贏或多贏
2．你贏我輸
3．你輸我贏
4．兩敗俱傷
七．領導人如何處理沖突
1．確定沖突是什么類型？
2．確定沖突的原因是什么？
3．確定用什么方法來處理這種沖突
4．預測處理或沒有處理這些沖突時各會帶來什么樣的后果？
5．在沖突管理上，領導人應該怎么做？
6．領導人如何運用有效溝通處理沖突？
八．中層管理人員如何處理沖突
1．在工作的過程中，中層怎樣對待不同的意見？
2．面對出現(xiàn)的沖突，中層現(xiàn)在的處理方法是什么？
3．中層以怎樣的心態(tài)面對沖突
4．在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？
5．如何運用有效溝通處理中層管理人員之間的沖突？
九．員工之間的沖突與溝通
1．沖突普遍存在
2．理智地引爆沖突
3．解決員工沖突的9個步驟
十．部門與員工之間的沖突與溝通
十一．部門與部門之間的沖突與溝通
1．部門間沖突類別
2．部門間沖突的原因
3．部門間沖突處理的方法
4．部門間沖突解決步驟
5．部門間沖突的管理
6．部門間沖突處理的有效溝通機制
十二．企業(yè)內外中西方文化的沖突與溝通
1．文化沖突的表現(xiàn)和原因
2．跨文化差異帶來的沖突導致的不良結果
3．在企業(yè)內建立共同的價值觀
4．跨文化培訓
十三．沖突與和諧
1．沖突處理的兩大原則
十四．沒有沖突的公司不是好公司
十五．測評(互動)
1．沖突管理意識測評（現(xiàn)場測評）
2．沖突處理能力測評（現(xiàn)場測評）
講師簡介：殷俊講師
中國管理科學研究院社會信用體系建設發(fā)展中心專家委員會副主任；國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘專家；“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)風險管理）資質評價與能力測評項目”教材主編；清華大學能源規(guī)劃與管理訓練中心特聘專家；北大經(jīng)濟管理學院客座專家；上海復旦、交大MBA培訓班講師；企業(yè)風險管理與危機管理培訓論壇秘書長；資深危機管理專家。
曾在多家公司任職理事長、首席顧問、總監(jiān)，并入選首本《國際職業(yè)培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經(jīng)驗。長期的實踐，鑄就了自身在“企業(yè)全面風險管理、企業(yè)危機管理、企業(yè)危機管理與風險管理、突發(fā)事件的應急管理、沖突管理與有效溝通、沖突管理”等通用管理方面較強的培訓功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、系統(tǒng)、有效的培訓風格。能廣泛地聯(lián)系企業(yè)的實際情況，根據(jù)企業(yè)存在的問題，為企業(yè)提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。培訓的內容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！
在培訓過程中，擅于引用經(jīng)典的思想、豐富的案例、真實的數(shù)據(jù)、典型的事件；運用互動研討的方式，并穿插角色扮演活動，在案例分析、互動研討的同時，讓大家深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創(chuàng)造性地提出相應觀點，將培訓的效果發(fā)揮到極致！
經(jīng)典課程：《企業(yè)全面風險管理》 《企業(yè)危機管理》 《企業(yè)危機管理與風險管理》《突發(fā)事件的應急管理》 《沖突管理與有效溝通》 《沖突管理》
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