全面質(zhì)量管理TQM簡(jiǎn)介
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全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理形式。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。特別是日本，在60年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成為
TQM(To—tal Quality Management)，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。我國(guó)從1978年推行全面質(zhì)量管理以來，在理論和實(shí)踐上都有一定的發(fā)展，并取得了成效，這為在我國(guó)貫徹實(shí)施ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，反之ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實(shí)施又為全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展創(chuàng)造了條件。我們應(yīng)該在推行全面質(zhì)量管理和貫徹實(shí)施ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐中，進(jìn)一步探索、總結(jié)和提高，為形成有中國(guó)特色的全面質(zhì)量管理而努力。
一、全面質(zhì)量管理的概念
如前所述，全面質(zhì)量管理在早期稱為TQC，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。”菲氏的這個(gè)定義強(qiáng)調(diào)了以下三個(gè)方面。首先，這里的“全面”一詞首先是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計(jì)”而言。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。其次，“全面”還相對(duì)于制造過程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定廠最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。僅僅局限于只對(duì)制造過程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和
質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實(shí)際意義的。
菲氏的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。但各個(gè)國(guó)家在實(shí)踐中都結(jié)合自己的實(shí)際進(jìn)行了創(chuàng)新。特別是20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出廠一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。在這一過程中，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識(shí)。
二、全面質(zhì)量管理的基本要求
全面質(zhì)量管理在我國(guó)也得到一定的發(fā)展。我國(guó)專家總結(jié)實(shí)踐中經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀點(diǎn)。即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全—多樣”的基本要求。
1、全過程的質(zhì)量管理
任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看，質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。為此，全過程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。換句話說，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)汁過程和使用過程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。為此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)如下兩個(gè)思想．
(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)這—基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過程之中，做到“防患于未然”。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流人下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)在任何情況下都是必不可少的。強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，不僅不排斥質(zhì)量檢驗(yàn)，而且甚至要求其更加完善、更加科學(xué)。質(zhì)量檢驗(yàn)是全面質(zhì)量管理的重要組成部分，企業(yè)內(nèi)行之有效的質(zhì)量檢驗(yàn)制度必須堅(jiān)持，并且要進(jìn)一步使之科學(xué)化、完善化、規(guī)范化。
(2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的
經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實(shí)行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。因此，在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會(huì)影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會(huì)影響整個(gè)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。有些企業(yè)開展的“三工序”活動(dòng)即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。
可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。
2、全員的質(zhì)量管理
產(chǎn)品和／或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作．全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。
(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)的目的有兩個(gè)方面。第一，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強(qiáng)參與意識(shí)。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對(duì)性地開展教育和培訓(xùn)。
(2)要制訂各部門、各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。這就要求企業(yè)的管理者要勇于授權(quán)、敢于放權(quán)。授權(quán)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。而提高反應(yīng)速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí)，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎(jiǎng)懲機(jī)制掛起鉤來。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。
(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。除了質(zhì)量管理小組之外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如合理化建議制度、和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等?？傊?，企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮創(chuàng)造性，采取多種形式激發(fā)全員參與的積極性。
3、全企業(yè)的質(zhì)量管理
全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制．維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來理解。
(1)從組織管理的角度來看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項(xiàng)，確定出本部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。
(2)叢質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。
但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容也是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。
可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善。”
4、多方法的質(zhì)量管理
影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；即有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。
目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開(
QFD)、田口方法、故障模式和影響分析(
FMEA)、頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)、
六西格瑪法()、水平對(duì)比法(Benchmarking)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。本書第三篇將對(duì)其中的一些方法進(jìn)行介紹。
總之，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技能。“多方法的質(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求是、講求實(shí)效”。
上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品”這一企業(yè)目標(biāo)的，這是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅(jiān)持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)的思想，是我國(guó)企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。
三、全面質(zhì)量管理的有關(guān)原則
如前所述，20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。質(zhì)量不再是僅僅被看作是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最有力武器。在此情況下，全面質(zhì)量管理的理念和原則相對(duì)于TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。
ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶?？梢哉f，ISO 9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書。在2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則反映亍全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項(xiàng)原則分別是
1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。”顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。
2、領(lǐng)導(dǎo)作用
“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
3、全員參與
“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。因此，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過程中，團(tuán)隊(duì)合作是一種重要的方式，特別是跨部門的團(tuán)隊(duì)合作。
4、過程方法
“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”質(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何活動(dòng)都是通過“過程”實(shí)現(xiàn)的。通過分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。因此，在開展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?br />
5、管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。”開展質(zhì)量管理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步驟：確定顧客的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過程和職責(zé)；確定過程有效性的測(cè)量方法并用來測(cè)定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。
6、持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。”質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客需要在不斷地提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。
7、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策
“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛收集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。
8、與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”在目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)與企業(yè)已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長(zhǎng)期合作關(guān)系。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。原因在于，ISO 9000族是世界性的通用標(biāo)準(zhǔn)，因此它并不能代表質(zhì)量管理的最高水平。企業(yè)在達(dá)到ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要進(jìn)一步的發(fā)展。這就需要更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求來指導(dǎo)企業(yè)的工作。在國(guó)際范圍內(nèi)享有很高聲譽(yù)的美國(guó)馬爾克姆，波多里奇國(guó)際質(zhì)量獎(jiǎng)代表了質(zhì)量管理的世界水平。波獎(jiǎng)中體現(xiàn)的核心價(jià)值觀也反映了全面質(zhì)量管理的基本原則和思想。其中很多有ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一致。除此之外，作為代表質(zhì)量管理世界級(jí)水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。下面將波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀羅列出來供參考。
(1)領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識(shí)。
(2)顧客推動(dòng)。
(3)有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)
(4)尊重員工和合作伙伴。
(5)靈敏性。
(6)以未來為中心。
(7)管理創(chuàng)新。
(8)基于事實(shí)的管理。
(9)社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。
(10)重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值。
(11)系統(tǒng)觀點(diǎn)。
四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施
根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，我們也可以把TQM看成是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法或思路，企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了注意滿足“三全一多樣”的要求外，還必須遵循一定的原則并且按照一定的工作程序運(yùn)作。
1、實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則
(1)領(lǐng)導(dǎo)重視并參與
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。國(guó)內(nèi)外實(shí)踐已證明，開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓，一抓到底。這樣，才能對(duì)企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)、持久地開展下去。
(2)抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)
全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。因此，在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長(zhǎng)期形成的各種固定觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢(shì)力的影響，樹立起質(zhì)量第一、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場(chǎng)的觀念、競(jìng)爭(zhēng)的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。
全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動(dòng)，激發(fā)企業(yè)全體職工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動(dòng)的績(jī)效。沒有目標(biāo)的行動(dòng)是盲目的行動(dòng)，也很難深入持久，很難取得實(shí)效，甚至可能造成內(nèi)耗和浪費(fèi)。只有確立明確的質(zhì)量目標(biāo)，才有可能針對(duì)這個(gè)目標(biāo)綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。
企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個(gè)健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物、管理等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)中所有部門和人員，都處于控制狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其次，通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力。
全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量，提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活地運(yùn)用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都引起了廣泛的重視，并日在實(shí)踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)和方法、水平對(duì)比法、質(zhì)量功能展開(QFD)、六西格瑪法等。
(3)切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作
如前所述，全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，是從市場(chǎng)調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。全面質(zhì)量管理要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性、先行性的工作?；A(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基礎(chǔ)工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時(shí)都有坍塌的危險(xiǎn)。
(4)做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作
開展全面質(zhì)量管理，必須進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，綜合治理。首先必須明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理不是哪個(gè)部門的事情，也不是哪幾個(gè)人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。同時(shí)，這個(gè)總和也不是各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)的簡(jiǎn)單相加，而是一個(gè)圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。因此，為了使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)、以及圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)所承擔(dān)的具體工作任務(wù)。如果各部門所各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。
此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。這一綜合性機(jī)構(gòu)的任務(wù)，就是要把各方面的活動(dòng)納入質(zhì)量管理體系的框架中，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最少的人員摩擦、最少的職能重疊和最少的意見分歧來獲得最大的成果。
質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，還要通過一系列的工作對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，保證使之按照規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。這方面的工作包括質(zhì)量成本的分析、報(bào)告，質(zhì)量管理體系審核，以及對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查等。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。
(5)講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來
提高質(zhì)量能帶來企業(yè)和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。從宏觀的角度講，這又可以節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，增加社會(huì)財(cái)富，為全社會(huì)帶來效益。
另一個(gè)方面，質(zhì)量和成本之間到底是什么關(guān)系?有的人認(rèn)為質(zhì)量越高，成本也越高，因此，質(zhì)量水平達(dá)到顧客可以接受的程度就行了。有的人認(rèn)為質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，再提高質(zhì)量就會(huì)導(dǎo)致成本的大幅上升，因此，無條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量”是不足取的。需要說明的是，目前人們對(duì)于這個(gè)問題已經(jīng)逐步達(dá)成了共識(shí)：質(zhì)量水平越高，成本越低。正如克勞斯比所說的：生產(chǎn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品本身才是最昂貴的。因此，我們必須正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場(chǎng)需要的情況下，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
2、實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法
在具體實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，可以遵循五步法進(jìn)行。這五步分別是：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。
(1)決策。這是一個(gè)決定做還是不做決策的過程。對(duì)于很多企業(yè)來說，由于存在各種各樣的驅(qū)動(dòng)力，因此他們有實(shí)施全面質(zhì)量管理的愿望，常見的動(dòng)因有：企業(yè)有成為世界級(jí)企業(yè)的遠(yuǎn)景構(gòu)想；企業(yè)希望能夠保持領(lǐng)導(dǎo)地位和滿足顧客需求；也有的企業(yè)是由于面臨不利的局面，如顧客不滿意、良失了市場(chǎng)份額、競(jìng)爭(zhēng)的壓力、成本的壓力等。全面質(zhì)量管理的實(shí)施能夠幫助企業(yè)擺脫困境，解決問題，因此，全面質(zhì)量管理(TQM)越來越受到世界范圍內(nèi)企業(yè)的關(guān)注。當(dāng)然，為了能夠做出正確的決策，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評(píng)估企業(yè)的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策：是否實(shí)施全面質(zhì)量管理。
(2)準(zhǔn)備。一旦做出決策后，企業(yè)就應(yīng)該開始準(zhǔn)備。第一，高層管理者需要學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對(duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識(shí)。第二，建立組織，具體包括：組成質(zhì)量委員會(huì)，任命質(zhì)量主管和成員，培訓(xùn)選中的管理者。第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃。第四，選擇合適的項(xiàng)目，成立團(tuán)隊(duì)，準(zhǔn)備作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。
(3)開始。這是具體的實(shí)施階段。在這一階段，需要進(jìn)行項(xiàng)目的試點(diǎn)，在試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)試點(diǎn)中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，來著手評(píng)估試點(diǎn)單位的質(zhì)量狀況，主要從四個(gè)方面進(jìn)行：顧客忠誠(chéng)度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化。在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，然后進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，包括人力資源、信息等。
(4)擴(kuò)展。在試點(diǎn)取得成功的情況下，企業(yè)就可以向所有部門和團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展。首先，每個(gè)重要的部門和領(lǐng)域都應(yīng)該設(shè)立質(zhì)量委員會(huì)、確定改進(jìn)項(xiàng)目并建立相應(yīng)的過程團(tuán)隊(duì)。第二，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況進(jìn)行評(píng)估。為了確保團(tuán)隊(duì)工作的效果，應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，還要為團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作等方面提供指導(dǎo)。第三，管理層還需要對(duì)于每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作情況進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)，從而確認(rèn)所取得的效果。擴(kuò)展過程需要有一定的時(shí)間，這項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，要求高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和全員的參與。
(5)綜合。在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后，企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此，需要對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及評(píng)審和審核這四個(gè)方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。
目標(biāo)。企業(yè)需要建立各個(gè)層次的完整的目標(biāo)體系，包括戰(zhàn)略(這是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體規(guī))、部門的目標(biāo)、跨職能團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及個(gè)人的目標(biāo)。
人員。企業(yè)應(yīng)該對(duì)于所有的人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且授權(quán)給他們讓其進(jìn)行自我控制和自我管理，同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要明確主要的成功因素，在成功因素基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常來講，每個(gè)企業(yè)都有4～5個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，這些流程往往會(huì)涉及到幾個(gè)部門。為了確保這些流程的順暢運(yùn)作和不斷完善，應(yīng)該建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)人。團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的情況也應(yīng)該進(jìn)行測(cè)評(píng)。
評(píng)審和審核。除了對(duì)于團(tuán)隊(duì)和流程的運(yùn)作情況進(jìn)行測(cè)評(píng)外，企業(yè)還需要對(duì)于整個(gè)組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核，從而明確企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。