兩種全面品質(zhì)管制理論的矛盾
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有兩個互相矛盾的品質(zhì)管制流派：克羅斯比（Philip B.Crosby）派和已故的德明（W.Edwards Deming）派。二者有相似之處，但本質(zhì)相異、互不相容。它們都強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的重要性；對於錯誤，重在預防而不是糾正；提高質(zhì)量可以降低成本。也一致同意：質(zhì)量主要是管理人員的責任；恰當管理員工比投資技術更重要。德明的品質(zhì)管制哲學歸納為十四條；克羅斯比也提出了十四步質(zhì)量改進方案。
克羅斯比的14步質(zhì)量改進方案：
1 最高管理層必須明確對質(zhì)量的態(tài)度。
2。務必由部門經(jīng)理組成團隊，監(jiān)督質(zhì)量改進。
3 必須針對各個質(zhì)量環(huán)節(jié)定出適當?shù)暮饬哭k法，以利於找出改進馀地。
4 至關重要的一點是，確定改善哪些方面收益最高。
5 必須提高員工的質(zhì)量意識。
6 問題應在主管一級解決，或者上交給管理層。
7 應當成立質(zhì)量缺陷特別委員會。
8 各管理層都必須接受培訓，做到在實施質(zhì)量方案過程中各司己責。
9 設立零缺陷日，提醒員工公司采用了新的績效標準。
10 人人必須給自己和所在小組設定改進目標。
1l 應當鼓勵員工向答理層反映妨礙他們做到無缺陷的任何問題。
12 必須對達到目標并且工作態(tài)度優(yōu)異者予以公開的、非物質(zhì)的獎勵。
13 專職質(zhì)管人員和質(zhì)量改進團隊的負責人應定期碰面，切磋經(jīng)驗，討論問題，交流看法。
14 為強調(diào)質(zhì)量改進永無止境，整個方案（1一13步）務必重復操作。
德明學說的14點概要：
1 設立堅定不移的目標。
2 不斷改進生產(chǎn)和服務的各個系統(tǒng)。
3 取消量化目標和定額。
4，去除恐懼感。
5 設立領導制。
6 終止以金錢為主的獎勵措施。
7 打破部門之間的壁壘。
8 實行在崗培訓。
9 取消每年一度的打分或評定制度。
10 制定強有力的教育和自我完善計畫。
11 拋開口號和勸誡。
12 不再依賴大量檢查。
13 采用“不能容忍低質(zhì)量”的新哲學。
14 在最高管理層創(chuàng)立實現(xiàn)轉變的組織結構。
矛盾在哪里?只有走得近，才能看得清。
各有千秋
克羅斯比1979年出版的《質(zhì)量免費）（QualityisFree）一書令他一鳴驚人。他在書中普及了零缺陷概念。盡管有人會反駁說，人還無完人呢?？肆_斯比卻確信可實現(xiàn)零缺陷，只要領導有方就能促使工人達此理想目標。
實現(xiàn)質(zhì)量目標的核心是塑造敬業(yè)精神。優(yōu)質(zhì)工作應得到表彰，在有高層領導叁加的儀式上給予獎勵。管理人員要一絲不茍地確保零缺陷精神持續(xù)并光大。
克羅斯比的十四步質(zhì)量改進方案涉及到：理解
質(zhì)量成本；把它作為一項管理工具；培訓主管樹立零缺陷標準。
德明30年代在WesternElectric公司開始搞品質(zhì)管制，50年代應邀到日本，培訓實業(yè)家采用統(tǒng)計方法提高產(chǎn)品質(zhì)量。
德明對“改善工作態(tài)度是提高質(zhì)量的關鍵”的提法不屑一顧，他看重的是分析和改進企業(yè)的運作體制。在他看來，85％以上的質(zhì)量問題是由企業(yè)的體制，即經(jīng)營方式造成的。想靠鼓勵或威逼工人提高生產(chǎn)率、加倍細心或者更賣命來加以改進毫無用處，提高質(zhì)量的真正潛力在於改變工作規(guī)則、提供培訓、購買優(yōu)質(zhì)原料，以及改進管理人員所能控制的其他方面。
德明由顧客入手，提出不僅必須使顧客滿意，還必須讓顧客高興。要做到這一點，管理人員務必消除工作環(huán)境中的恐懼感，讓員工自由交流想法。接下來，培訓經(jīng)理和員工學習統(tǒng)計程序控制，這是一種分析和改善體制的辦法。
德明質(zhì)量學說的基礎是其自然誤差理論。你上下班乘坐的火車差不多每天在同一時間到站，誤差不過幾分鐘。除了鐵路工人罷工等非常事件以外，到達時間基本一致。對機師做多少次動員或給予準點獎金無助於提高準點率。必須改變的是運行體系本身，這就需要分析，包括分析與體系內(nèi)員工有關的關鍵投入因素。
互不相容
是否該象克羅斯比所言那樣，培養(yǎng)員工具備更佳的工作態(tài)度以實現(xiàn)零缺陷目標?還是用德明方式，培訓員工去改善體制?為什麼不把二者加以綜合?
要得出結論，你必須明確哪種方法更適於提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。如果你對員工一會兒說工作態(tài)度是質(zhì)量的關鍵，一會兒又說運行機制是質(zhì)量的關鍵，他們會認為你頭腦混亂。這麼說沒錯，原因是：
在德明看來，僅憑民工積極主動就期望實現(xiàn)零缺陷，那是妄想。員工再怎麼努力也超越不了體制的固有限度。克羅斯比則認為自然誤差說毫無根據(jù)。
克羅斯比建議，公司應當利用獎勵、慶祝儀式、告示以及與員工談話等方式，時刻把零缺陷的要義作為頭等大事來對待。他認為沒必要搞什麼統(tǒng)計，員工應該齊心協(xié)力去發(fā)掘并消除產(chǎn)生問題的根源。
德明對此的看法是，告示、口號、儀式之類浪費時間不說，還是對員工智力的一種侮辱。因為他們明明知道積極的態(tài)度無助於列車正點，甚至對找出晚點原因也於事無補。德明還認為，離了統(tǒng)計程序控制，員工就很難追究出問題的根源，反而很可能因為對自己也糊糊涂的系統(tǒng)瞎折騰而幫倒忙。
現(xiàn)在你分清了這兩種質(zhì)量學說的區(qū)別所在，就應該進一步深入：
首先，了解采用過不同質(zhì)量方法的公司的情況。與他們聯(lián)系，弄清楚他們在實施過程中的得失。
其次，再多看點有關這兩種方法的資料。別只是聘個顧問，就把什麼問題都交給他。應該花時間去閱讀和思考質(zhì)量問題，與其他公司談談他們的質(zhì)量計畫。然後，按你自己的計畫開始干吧